O colunista do Negócios teve recentemente a oportunidade num voo com a Ryanair: com a oportunidade, o trabalho de Jody Hoffer Gittell saiu do mundo dos "papers" e entrou no plano do real.    

Tudo começou com uma contradição: uma apreciável qualidade organizacional é o sentido de humor; uma pouco apreciável são as regras estúpidas. A Ryanair tem muito das duas mas o seu humor involuntário colide com as regras que cria. Por exemplo proclama como moto "Fly cheaper" e castiga os passageiros com multas proibitivas por não fazerem as coisas como eles gostariam, mesmo que objetivamente não o consigam fazer. A companhia passa a multa e pede ao passageiro que assine o recibo. Mais ou menos como se depois de ser assaltado na rua, o larápio lhe pedisse para assinar a fatura da, digamos, transação.

Este é apenas mais um dos episódios do processo mais amplo da morte do "jet set". Viajar de avião chegou a ser fonte de prestígio. Deixou de ser quando voar se democratizou. Depois da democratização, positiva, chegou-se ao abandalhamento. O recente episódio com a United Airlines, que por "overbooking" expulsou um passageiro a pontapé, mostra o grau a que se chegou. Em tempos, os passageiros eram informalmente chamados, em algumas companhias aéreas, de "gado".

E gado continuam a ser. Para quem estuda gestão, viajar de avião pode ser uma experiência educacional. Quando as coisas correm bem, é como andar num autocarro com asas. Quando correm mal trata-se de um aprendizado. Desagradável mas iluminador. Tudo o que Jody Hofer Gittell escreveu sobre as "low cost-low road" torna-se de súbito realidade. Os empregados são a vanguarda da quarta revolução industrial: robôs que seguem instruções e que um dia serão mesmo "digitalizados", isto é, substituídos por robôs verdadeiros. Para o que fazem (dizer que seguem regras) não é preciso mais. No resto, companhias como a irlandesa fazem de um voo uma experiência de "souk" marroquino sem a categoria de um "souk" marroquino. Vende-se de tudo, desde comida de plástico a raspadinhas para fazer caridade com o dinheiro dos passageiros. Voa-se num avião sujo, com lixo no chão. Para completar o ramalhete, o terminal 2 do aeroporto de Lisboa é certamente a melhor forma de garantir que muitos visitantes saem de Portugal com a pior impressão. É parecido com os aeroportos de Moscovo: a falta de espaço conjuga-se com a má qualidade de serviço, garantindo uma experiência, digamos, inesquecivel.  

A bem dizer, nada de novo. Na década de 1990 Heskett e Schlesinger exploraram a noção da cadeia serviço-lucro: empregados bem tratados criam clientes satisfeitos. Aqui é ao contrário: o tratamento corresponde ao que Gittell chamou "low road", o caminho de baixo. No limite está tudo certo: as expectativas são nulas mas pelo menos ninguém costuma ser posto fora do avião à pancada. Nada mau.

Para continuar a explorar este tema: Gittell, J. H., & Bamber, G. J. (2010). High-and low-road strategies for competing on costs and their implications for employment relations: international studies in the airline industry. The International Journal of Human Resource Management, 21(2), 165-179.

Professor na Nova School of Business and Economics

Artigo em conformidade com o novo Acordo Ortográfico