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Para Ângelo Vilela, country head of digital do Grupo Ageas Portugal, há duas realidades, uma que é a digitalização e depois o digital. "A digitalização corresponde a todos os processos em que retiramos o fator repetitivo das pessoas e pomos a tecnologia para libertar as pessoas para tarefas mais inteligentes. O digital, como entendemos no Grupo Ageas Portugal, é essencialmente experiência, o que o vê e sente, a digitalização é o que nem sempre se vê nem sente".
Alertou para o facto de as jornadas do cliente não serem lineares, "aliás, são cada vez menos lineares". Por isso, "se nos quisermos manter relevantes e presentes na vida das pessoas temos de perceber que há momentos na jornada de contacto com a seguradora em que o digital é uma mais-valia, mas há outros que o contacto humano é uma mais-valia, mesmo que seja remoto como agora, não tem de ser presencial", disse Ângelo Vilela, que concluiu: "Importante para sermos relevantes na perspetiva dos clientes e não nos comoditizarmos no futuro, que nesta década é a principal ameaça para os seguros, é a comoditização".
Com o digital têm surgido processos novos como as peritagens online, o recurso maior a chatbots. Referiu que a Ageas tem lançado chatbots com base em inteligência artificial e machine learning. Permitem uma interação robotizada com as pessoas tanto para o esclarecimento de dúvidas como para contratação de uma apólice, mas o cliente tem sempre a opção de passar para um operador humano ou para uma rede social e interagir. Salientou que são "bastante proficientes em ferramentas de robótica e na aplicação me geral de tecnologia baseadas em sistemas cognitivos seja robótica, IA, machine learning, temos algumas práticas bastante consolidadas".
Em termos de cibersegurança, Ângelo Vilela referiu que o grupo é uma operação bastante madura em termos de segurança, da integridade e operacionalidade dos sistemas e não tivemos nenhum problema nesta transição para o teletrabalho. O que o preocupa é a "tendência emergente no mercado dos particulares e das empresas, sendo que a indústria como um todo em Portugal ainda não se viu como é que se há de pegar no tema do risco cibernético que está a ser oferecido por players internacionais quando falamos de empresas com uma grande estrutura, não em termos de proteção, mas de cobertura de risco. É um dos riscos que temos mapeados e para o qual olhamos atentamente".
Novos players
"Ao contrário da banca em que novos entrantes têm conseguido a tentar apanhar parte do revenue stream dos bancos sobretudo o que não está ligado ao risco, o que temos vistos nos fóruns de fintechs nos últimos 5 a 6 anos, que as fintechs têm uma vontade grande de colaborar com a indústria seguradora no sentido de melhorar a experiência do cliente", disse Ângelo Vilela.
Acrescenta que "os novos entrantes não têm legado, inovam mais rapidamente e têm uma cultura de falhar e começar de novo, são os jet skis na água, enquanto os incumbentes são os petroleiros que demoram mais tempo a virar. Não são uma ameaça mas um complemento fundamental".
O mercado de seguros tem exigências regulatórias e de capital grandes, o que cria barreiras à entrada. Mas qualquer grande tecnológica GAFA (Google Amazon Facebook Apple) "sabe mais da vida de todos nós do que os bancos ou as seguradoras. O benefício de uma relação seguradora materializa-se a prazo, que é quando acontece qualquer coisa enquanto esses players estão habituados a imediato", esclarece Ângelo Vilela.
Há uma ameaça e que ainda recentemente se disse que a Tesla se pode tornar na maior seguradora automóvel dos Estados Unidos. "Com os conhecimentos e os dados que têm pode abrir um concurso público para uma seguradora e esta para o cliente é apenas a entidade que pagou à Tesla o arranjo. Se a seguradora não souber manter uma relação com o cliente aportando valor, é uma mera commodity que está no meio, é um mero financiador que recolhe e distribui. Uma indústria que se comoditiza tem mais dificuldade em captar e remunerar o capital, captar talento e investir em tecnologia para melhorar a relação com o cliente."
Alertou para o facto de as jornadas do cliente não serem lineares, "aliás, são cada vez menos lineares". Por isso, "se nos quisermos manter relevantes e presentes na vida das pessoas temos de perceber que há momentos na jornada de contacto com a seguradora em que o digital é uma mais-valia, mas há outros que o contacto humano é uma mais-valia, mesmo que seja remoto como agora, não tem de ser presencial", disse Ângelo Vilela, que concluiu: "Importante para sermos relevantes na perspetiva dos clientes e não nos comoditizarmos no futuro, que nesta década é a principal ameaça para os seguros, é a comoditização".
Com o digital têm surgido processos novos como as peritagens online, o recurso maior a chatbots. Referiu que a Ageas tem lançado chatbots com base em inteligência artificial e machine learning. Permitem uma interação robotizada com as pessoas tanto para o esclarecimento de dúvidas como para contratação de uma apólice, mas o cliente tem sempre a opção de passar para um operador humano ou para uma rede social e interagir. Salientou que são "bastante proficientes em ferramentas de robótica e na aplicação me geral de tecnologia baseadas em sistemas cognitivos seja robótica, IA, machine learning, temos algumas práticas bastante consolidadas".
Em termos de cibersegurança, Ângelo Vilela referiu que o grupo é uma operação bastante madura em termos de segurança, da integridade e operacionalidade dos sistemas e não tivemos nenhum problema nesta transição para o teletrabalho. O que o preocupa é a "tendência emergente no mercado dos particulares e das empresas, sendo que a indústria como um todo em Portugal ainda não se viu como é que se há de pegar no tema do risco cibernético que está a ser oferecido por players internacionais quando falamos de empresas com uma grande estrutura, não em termos de proteção, mas de cobertura de risco. É um dos riscos que temos mapeados e para o qual olhamos atentamente".
Novos players
"Ao contrário da banca em que novos entrantes têm conseguido a tentar apanhar parte do revenue stream dos bancos sobretudo o que não está ligado ao risco, o que temos vistos nos fóruns de fintechs nos últimos 5 a 6 anos, que as fintechs têm uma vontade grande de colaborar com a indústria seguradora no sentido de melhorar a experiência do cliente", disse Ângelo Vilela.
Acrescenta que "os novos entrantes não têm legado, inovam mais rapidamente e têm uma cultura de falhar e começar de novo, são os jet skis na água, enquanto os incumbentes são os petroleiros que demoram mais tempo a virar. Não são uma ameaça mas um complemento fundamental".
O mercado de seguros tem exigências regulatórias e de capital grandes, o que cria barreiras à entrada. Mas qualquer grande tecnológica GAFA (Google Amazon Facebook Apple) "sabe mais da vida de todos nós do que os bancos ou as seguradoras. O benefício de uma relação seguradora materializa-se a prazo, que é quando acontece qualquer coisa enquanto esses players estão habituados a imediato", esclarece Ângelo Vilela.
Há uma ameaça e que ainda recentemente se disse que a Tesla se pode tornar na maior seguradora automóvel dos Estados Unidos. "Com os conhecimentos e os dados que têm pode abrir um concurso público para uma seguradora e esta para o cliente é apenas a entidade que pagou à Tesla o arranjo. Se a seguradora não souber manter uma relação com o cliente aportando valor, é uma mera commodity que está no meio, é um mero financiador que recolhe e distribui. Uma indústria que se comoditiza tem mais dificuldade em captar e remunerar o capital, captar talento e investir em tecnologia para melhorar a relação com o cliente."
