"Para além da indústria transformadora que tem vindo ao longo dos anos a ser robotizada, quase todos os setores serão impactados, desde a saúde, ao turismo, embora possa haver diferenças desta incidência por setores da economia", diz Bethy Larsen, People & Organization Partner da PwC, está na auditora e consultora há quase catorze anos.

Como iremos interagir com as "máquinas que pensam" e como que elas podem mudar os locais de trabalho? É possível ter robots como chefes?
É importante percebermos que os locais de trabalho já começaram a mudar como resultado de uma maior introdução da inteligência artificial nas organizações, e estamos a caminhar para um local de trabalho híbrido, de interação com os robôs
A inteligência artificial, a robótica e as tecnologias relacionadas têm um enorme potencial para aumentar a produtividade e criar novos e melhores produtos e serviços. Podem trazer grandes benefícios às empresas, em todos os setores, mas o seu faseamento pode variar em função das respetivas etapas de automação (algorítmica ou inteligência assistida, inteligência aumentada e inteligência autónoma).
Os robôs têm uma capacidade maior de processar informação para tomadas de decisão mais rápidas e com maior grau de fiabilidade e confiança. Será nesta medida, em que os robôs poderão assumir uma função intermediária nos fluxos de aprovações. Mas não necessariamente de nossos chefes.

O que irá acontecer com a força de trabalho atual?
As novas dinâmicas do mercado de trabalho, que tenderá a ser caracterizado por uma força de trabalho híbrida, composta por humanos e robôs, vão exigir fortes capacidades de adaptação por parte das organizações, bem como uma nova tipologia de liderança, aliando as competências humanas, que se mantêm indispensáveis, com um novo mindset fortemente tecnológico e de constante inovação.
A necessidade de uma rápida adaptação das estruturas e modelos de negócio das empresas, para que possam ser bem-sucedidos num mercado cada vez mais competitivo, poderá conduzir ao aparecimento de novos cargos de liderança, como são exemplo os CRO (chief robotic officers) ou pessoas responsáveis pelas questões de ética tecnológica.
Existe a oportunidade para que os profissionais reinventem a carreira, adquiram novas competências e se especializem nas tarefas onde os seres humanos são claramente competitivos face aos robôs, como é a adaptabilidade. A automação está a criar novas profissões, como por exemplo, as que apoiem a contínua performance das máquinas, e esta tendência tornar-se-á mais visível nos próximos 10 anos.

Uma das premissas é a substituição de tarefas rotineiras, pesadas, nomeadamente na indústria transformadora. Mas os chatbots estão a invadir call centres, centros de aconselhamento. Qual pode ser o impacto nos serviços?
O mais recente estudo da PwC, Workforce of the Future: the competing forces shaping 2030, que inclui os resultados do inquérito realizado a cerca de 10 mil pessoas em todo o mundo, revela que mais do que terço das pessoas estão preocupadas em perder o seu emprego por substituição pela automação.
As profissões com tarefas mais rotineiras estão a ser automatizadas, e serão massivamente reclassificadas. Em 1997, existiam menos de 700 mil robôs industriais em todo o mundo. Atualmente são 1,8 milhões e com previsões de 2,6 milhões até 2019.
Os chatbots, robôs assistentes suportados em inteligência artificial, já conquistaram um espaço significativo em vários serviços, desde o comércio à banca digital. Têm também desenvolvido maior capacidade de estabelecer relações com as pessoas, o que era privilégio dos humanos.
Num paradigma em que perceber e satisfazer as exigências dos clientes é crítico para a sustentabilidade do negócio, os chabots são vantajosos. O atendimento ao cliente realizado por um chatbot pressupõe já um tratamento prévio de informação do perfil do cliente e uma ação de acordo com o mesmo, garantido um alinhamento constante com as normas das marcas. No ponto de vista do negócio, os ganhos estão também na redução de custos. Os chatbots têm disponibilidade as 24 horas por dia para atenderam e darem resposta aos clientes.

Qual vai ser o papel dos humanos nas organizações do futuro?
Os humanos desempenharão sempre um papel importante nas organizações, e terão que ser cada vez mais adaptáveis às mudanças mais rápidas, que são impostas pela tecnologia, mas acima de tudo pelos clientes/consumidores. Terão que desenvolver mais as suas habilidades digitais, mas sem desinvestir no que é mais humano: a capacidade de criar.
Vários estudos da PwC revelam que os CEO estão, cada vez mais, à procura de competências interpessoais, como o pensamento inovador, a liderança e a inteligência emocional, que não podem ser codificadas. Estas características são difíceis de encontrar e não existe atualmente nenhuma alternativa automática. Assim, na era digital, o valor humano será ainda mais valorizado.