Foto em cima: Rosário Mello e Castro moderou o debate "Os novos lifestyles do luxo" que contou com a participação de André Duarte, Daniel Correia, e Licínio Almeida.

Qual é o papel das experiências para os clientes e como é que as marcas se podem adaptar foi o arranque do último debate da conferência o Outlook do Luxo dedicado ao tema os "Novos Lifestyles do Luxo", com organização do Negócios em parceria com a Must, e que conta com Cascais como município anfitrião e o Sheraton Cascais Resort como hospitality partner. Neste debate participaram André Duarte, store director da Louis Vuitton de Lisboa; Daniel Correia, diretor-geral da UIP Real Estate; e Licínio Almeida, diretor-geral das Marcas de Luxo da SIVA, sendo moderado por Rosário Mello e Castro, diretora da Máxima e curadora da Must.

O store director da Louis Vuitton, na Avenida da Liberdade, diz que, por vezes, basta começar com pequenas mudanças. Para ilustrar, André Duarte conta a história do seu primeiro dia de trabalho na loja, em junho de 2022, quando, qual não foi o seu espanto, ao chegar de bicicleta, viu uma longa fila de pessoas à porta, à espera de serem atendidas. "Esperar no meio da rua", assevera, "não é consonante com uma experiência luxuosa". A partir desse dia, tomou medidas para que os clientes pudessem esperar pelo seu atendimento personalizado dentro da loja, onde existem áreas diferenciadas com diversos pontos de interesse.

Já no mundo dos automóveis de luxo, saber esperar é mais do que uma virtude, é uma necessidade imperiosa. "Comprar um carro de luxo obriga a ter muita paciência", garante Licínio Almeida. "O normal é esperar ano e meio, dois anos, por um Lamborghini ou um Bentley. Compra um carro de luxo quem quer e quem pode, não é uma compra que se faz por uma questão de mobilidade."

Como é que as marcas conseguem gerir tempos de espera e expectativas?

O diretor-geral das Marcas de Luxo da SIVA explica: "É preciso envolver o cliente. Para começar, há muita informação interativa que permite à pessoa ir explorando o produto. Depois, há sempre a possibilidade de organizar uma visita à fábrica, à linha de montagem, precisamente quando o próprio carro que o cliente comprou está a ser montado. Ou ir lá um dia ver os artesãos a fazerem os bancos do carro, com todos os detalhes que foram encomendados por medida, noutro dia pode ir ver o volante a ser fabricado..."

A personalização desempenha um papel crucial na tolerância aos tempos de espera, que podem, aliás, ser convertidos numa experiência.

A personalização é também um aspeto muito importante no que toca à tolerância com os tempos de espera, que, aliás, como vimos, pode ser transformada numa experiência. Sobre isso, Licínio acrescenta que "há um grande envolvimento emocional porque as pessoas sabem que vão receber um carro francamente único no mundo e isso facilita a espera". Uma outra vertente do luxo enquanto experiência é a criação de eventos. O diretor-geral das Marcas de Luxo da SIVA explica que as marcas de automóveis de luxo não fazem publicidade porque quem decide comprar um supercarro tem uma elevada cultura automobilística. "O que faz a diferença é o passa-palavra e a partilha de experiências. Pessoas que têm este tipo de carros gostam de se encontrar, de conversar, de comparar. Por isso, organizamos muitos eventos nas fábricas. É um excelente exercício de networking", garante.

Já André Duarte diz que também é frequente a organização de eventos na loja Louis Vuitton, onde é costume os clientes comparecerem em família. "Conhecemos pessoas que agora são clientes da marca, mas que costumavam vir à loja com os pais, quando eram crianças. Por vezes mostram-nos fotografias de família, três gerações com acessórios da marca. E acabam por se criar relações de amizade entre nós e entre os próprios clientes", conta o store director.

Também Daniel Correia, responsável pela divisão Imobiliária do Grupo UIP, que inclui o Pine Cliffs Resort, o Sheraton Cascais Resort, o Hyatt Regency Lisboa Residences e o Quinta Marques Gomes Resort, sublinha a importância da família no setor do luxo, principalmente no que toca à hotelaria e ao imobiliário: "As férias e a compra de uma propriedade tendem a ser investimentos emocionais, feitos em família. E há cada vez mais pessoas com 30, 40 ou 50 anos que procuram uma habitação própria em ambiente de luxo, dentro de um espaço exclusivo, com segurança e outros serviços." Ainda no tema das férias, Daniel Correia termina a sua intervenção dizendo o seguinte: "No Pine Cliffs [em Albufeira, no Algarve], muitas vezes são os filhos que ditam as férias dos pais porque criam ali amizades que reencontram todos os verões e ao longo do ano. Acaba por ser uma promoção indireta do luxo."