No "painel das gravatas", como lhe chamou Miguel Magalhães Duarte, director de comunicação do Millennium bcp, o cliente esteve no centro das atenções. "O cliente tem poder e esse é um aspecto fundamental. Os modelos que se queiram impor ao cliente para operar ou interagir não têm futuro", disse Vítor Pereira, Director de Desenvolvimento de Negócios, Produtos, CRM & Marketing do Bankinter Portugal.

Salientou que é o cliente que tem o poder e as ferramentas mas "o factor humano vai continuar a ser decisivo na construção da confiança, que é um elemento essencial nesta indústria ". Afirmou ainda que, neste novo tempo dos millennials, "quanto mais aberta e inclusiva for uma proposta do banco, mais condições cria para estar no radar de compra do cliente, sobretudo para a geração dos três i (imediato, intransigente porque não admite falhas, imaterial)".

"Sabendo que é o cliente que decide o caminho, o desafio é como criar um caminho omnicanal para o cliente escolher como quer ser atendido", resumiu Vicente Moreira Rato, director de marketing de retalho do Novo Banco.

Sérgio Miguel Santos do BPI alinhou pelo mesmo diapasão. "As pessoas não querem ter uma relação com um banco, querem satisfazer um conjunto de necessidades, e os serviços financeiros são um meio para um fim. O papel dos diferentes canais vai variando à medida que surgem", explicou o director coordenador da área de banca digital do BPI.

"Tentar contrariar o juízo de Bill Gates de que a banca é necessária mas não tem de ser feita por bancos" é o objectivo da CGD, referiu Rui Soares, director central da direcção da Caixadirecta. Salientou que "temos desde clientes nativos digitais até aos clientes totalmente analógicos, e o desafio é trabalhar na inclusão digital das pessoas que estão mais afastadas deste domínio, como quem tem a caderneta digital, e, ao mesmo tempo, proporcionar uma experiência de edge aos nativos digitais, que têm exigências diferentes e procuram coisas distintivas num banco".

O painel foi unânime em afirmar que a banca de empresas implica outra estrutura, com o gestor de conta, para processos mais complexos pois tem ferramentas diferentes, assim com o facto de, em determinado tipo de operações, implicar um especialista presencial, por videoconferência ou chatbot.

Para Miguel Magalhães Duarte a digitalização começou como forma de prestar um serviço de forma mais rápida, mais ágil e não dependente da localização e dos horários. Hoje o objectivo é passar dos 40% de clientes que utiliza os canais digitais para 60% nos próximos anos. No mobile, passar de 20% dos clientes para 40%. As vendas e as captações de clientes pelos canais digitais, conquistaram 200 mil em 2018, 40% dos quais vêm pelos canais digitais.

Não deixou de salientar que a digitalização teve impacto no cost-to-income. "Hoje, por 100 euros temos custos de estrutura de cerca de 46 euros. O nosso objectivo a três anos é reduzir para 40 euros".

The customer experience in Banking
Miguel Magalhães Duarte, Director de Comunicação, Millennium bcp, Vicente Moreira Rato, Director de Marketing Retalho, Novo Banco, Vítor Pereira, Director de Desenvolvimento de Negócios, Produtos, CRM & Marketing, Bankinter Portugal, Sérgio Miguel Santos, Director Coord. Área Banca Digital, BPI e Rui Soares Director Central da Direcção Caixadirecta, CGD, com moderação André Veríssimo.