A pós-venda do grupo Volkswagen em Portugal é um caso de sucesso. Das intervenções e manutenções nas oficinas à estratégia da sustentabilidade, esta equipa é um exemplo a seguir. Pedro Prazeres, diretor pós-venda na SIVA|PHS, conta tudo.

O grupo Volkswagen é reconhecido mundialmente pela sua inovação e qualidade. Pode falar-nos um pouco sobre a visão e a missão do departamento de pós-venda do grupo Volkswagen em Portugal?

A nossa missão no departamento de pós-venda é maximizar a fidelização dos nossos clientes e para isso é necessário garantir a máxima satisfação através de um serviço de excelência, sustentado por tecnologia de ponta e inovação contínua. A nossa visão é ser referência no setor automóvel, oferecendo soluções que não só atendem às necessidades dos nossos clientes, mas que também promovem a sustentabilidade e a responsabilidade ambiental.

Quais são as principais vantagens de realizar intervenções e manutenções nas oficinas de marca do grupo Volkswagen em comparação com oficinas multimarca?

As vantagens são significativas. Primeiro, contamos com técnicos altamente qualificados e formados especificamente nos nossos veículos. Segundo, utilizamos peças genuínas do grupo Volkswagen, garantindo a melhor performance e segurança. Além disso, estamos equipados com ferramentas e tecnologias exclusivas, assegurando diagnósticos precisos e intervenções eficientes. Tudo isso resulta numa maior longevidade e valor de revenda do veículo.

A sustentabilidade é um tema crucial atualmente. Pode explicar-nos a estratégia Way2zero da Volkswagen e como se reflete nas operações de pós-venda?

A estratégia Way2zero é a nossa ambiciosa iniciativa para alcançar a neutralidade carbónica até 2050. No departamento pós-venda, isto traduz-se em ações concretas, como a utilização de energia renovável nas nossas oficinas, a promoção de práticas de trabalho sustentáveis e a adoção de processos de reciclagem avançados. Estamos também a investir em tecnologias que reduzem a pegada ambiental das nossas operações diárias, como a digitalização de processos sempre que possível.

De que forma as oficinas do grupo Volkswagen em Portugal estão a implementar soluções de energia fotovoltaica?

Em Portugal, várias das nossas oficinas já estão equipadas com sistemas de energia fotovoltaica, que permitem a produção de energia limpa e renovável. Este investimento reduz significativamente a nossa pegada de carbono e diminui os custos operacionais a longo prazo, permitindo-nos reinvestir em melhorias contínuas nos nossos serviços. Adicionalmente, temos uma marca de soluções de carregamento e energia fotovoltaica – a Moon – que também apoia a nossa rede nesta transição e na racionalização do investimento, tendo também projetos em estado muito avançado para a reutilização das baterias de viaturas elétricas e híbridas para melhorar a eficiência das soluções já implementadas, ou até contribuir para a sua ampliação.

Explique como é a gestão de resíduos nas oficinas, especialmente no tratamento e reciclagem de baterias de viaturas 100% elétricas?

A gestão de resíduos é uma prioridade para nós. As baterias de viaturas elétricas, em particular, são tratadas com o máximo cuidado. Temos parcerias com empresas especializadas em reciclagem de baterias, assegurando o seu correto tratamento, o cumprimento das metas de reciclagem e reutilização, minimizando o impacto ambiental. Estamos também a estudar parceiras com empresas que promovam a 2ª vida de baterias de alta tensão, quando já não são adequadas para viaturas, mas podem ser rentabilizadas em outro tipo de aplicações. Por fim, seguimos todas as regulamentações europeias e nacionais relativas ao tratamento de resíduos perigosos.

A formação contínua dos colaboradores é um dos pilares para um serviço de alta qualidade. Dê-nos alguns números e exemplos do investimento da Volkswagen nesta área?

A formação dos nossos colaboradores é fundamental para mantermos a excelência e qualidade no serviço. Em média, cada técnico recebe cerca de 150 horas de formação especializada por ano, entre formação presencial e online, abrangendo desde novos modelos e tecnologias até melhores práticas de atendimento ao cliente. Este investimento contínuo assegura que estamos sempre atualizados e preparados para oferecer o serviço com os mais altos padrões de qualidade possível.

Qual é a experiência típica de um cliente que leva o seu veículo a uma oficina Volkswagen? Como garantem um serviço de qualidade consistente?

A experiência do cliente nas nossas oficinas é desenhada para ser eficiente, transparente e confortável. Desde o pedido de agendamento online até à entrega do veículo, cada etapa é pensada para maximizar a conveniência e a satisfação do cliente, tentando manter o mesmo informado do estado da intervenção na sua viatura. Colocamos ao dispor da nossa rede sistemas avançados de gestão e comunicação para garantir que cada intervenção é realizada com precisão e no menor tempo possível. A qualidade consistente é garantida através de rigorosos padrões de serviço e auditorias regulares.

Quantas viaturas são atendidas diariamente nas vossas oficinas no País?

As nossas oficinas em Portugal atendem mais de 1.000 viaturas por dia. Este volume elevado é gerido através de uma logística eficiente e uma equipa de profissionais qualificados, garantindo que cada veículo recebe a atenção e o cuidado necessário.

Como estão a preparar-se para o futuro do setor automóvel, especialmente no contexto da eletrificação e da digitalização?

O grupo Volkswagen está na vanguarda da eletrificação e digitalização do setor automóvel. Estamos a investir fortemente em infraestruturas de carregamento para veículos elétricos, bem como em tecnologias de conectividade que melhoram a experiência do cliente. Atualmente, todas as nossas viaturas são capazes de comunicar connosco, com autorização do cliente, podendo fornecer informação relevante de apoio em caso de necessidade, como a sua localização e mensagens registadas na viatura, permitindo efetuar desempanagens telefónicas ou ir ao local já com o conhecimento técnico da situação, indicando as necessidades de manutenção, melhorando a experiência de cliente. No departamento de pós-venda, isso significa estar preparado para atender e manter uma nova geração de veículos inteligentes e sustentáveis, conduzidos por clientes cada vez mais exigentes.

Quais são os próximos passos ou projetos que a Volkswagen planeia implementar no pós-venda para continuar a liderar em inovação e sustentabilidade?

Continuaremos a expandir o uso de tecnologias verdes e a melhorar a eficiência dos nossos processos. Projetos futuros incluem a adoção de sistemas de inteligência artificial para diagnósticos preditivos e a ampliação dos nossos programas de reciclagem. Estamos também a explorar novas formas de interação digital com os clientes, para proporcionar uma experiência mais personalizada e eficiente.