Referência mundial em tecnologia que impulsiona a internet a Cisco oferece produtos e serviços que incluem redes, soluções de colaboração, de segurança e de software, wireless e mobilidade, data center, IoT, vídeo e analítica e soluções. A estratégia da Cisco para ajudar os clientes a conectar-se, proteger-se e automatizar-se, acelerando a sua agilidade digital num mundo que prioriza a cloud, é estimulada pelas suas equipas de Operações e Centros de Serviços Partilhados, que têm crescido em Portugal, onde chegaram em 2007. De facto, a Cisco foi uma das primeiras empresas de TI a investir no nosso país através de um Centro de Serviços Partilhados com sede em Lisboa e que apoia toda a região EMEA (Europa, Médio Oriente e África).
Face à importância da operação portuguesa, Jigna Shah, Senior Vice President (SVP) for Commerce & Lifecycle Operations da Cisco, visitou este mês Lisboa. Nesta viagem, Jigna Shah – que na sua qualidade de SVP, reporta ao Chief Operating Officer (COO) da empresa – reuniu-se com a equipa de liderança sénior em Lisboa para uma sessão de planeamento estratégico e encontrou-se também com a equipa do escritório português. Foi a primeira vez que visitou as instalações em Lisboa nestas funções, que assumiu em agosto de 2022.
Aproveitámos a viagem a solo nacional para entrevistar Jigna Shah, que nos falou sobre a sua nova realidade, a estratégia da empresa e nos revelou o que encontrou em Portugal, destacando, por exemplo, o êxito da divisão de Operações.
Há seis meses, assumiu o cargo de SVP for Commerce & Lifecycle Operations da Cisco. Pode contar-nos um pouco sobre a experiência até agora na liderança de uma organização de operações de comércio global?
A equipa arrancou com rapidez e motivação. A receita anual da Cisco é superior a 51 mil milhões de dólares e a minha equipa é responsável por permitir que parceiros, vendedores e clientes conduzam esses negócios em grande escala. Temos parceiros em mais de 150 países que geram cerca de 90% da nossa receita anual, pelo que esta é uma grande operação global; e é esta equipa que oferece suporte operacional aos parceiros e à nossa equipa de vendas diretas, para garantir que têm uma experiência de comércio sem atritos. O nosso foco nos últimos seis meses esteve em oferecer uma gestão de operações excecional aos nossos stakeholders, mas também em investigar problemas que estejam a enfrentar e que possam desacelerar os seus negócios. Vemo-nos como "problem solvers". Vamos à raiz dos problemas e resolvemo-los de vez. Isto requer uma colaboração profunda, não apenas entre as nossas equipas internas (de Vendas, TI e a nossa organização de Global Partners), mas também diretamente com os nossos parceiros. A minha equipa tem relações estratégicas diretas com os nossos principais parceiros que geram 82% da receita da Cisco. Isto permite-nos recolher e implementar feedback direto sobre a sua experiência e até mesmo desenvolver em conjunto ofertas e soluções futuras. Resolver problemas de forma colaborativa é realmente onde está a nossa transformação.
A transformação costuma ser vista como os programas novos que implementamos, mas isso é apenas uma parte da história. Para nós, também passa por olhar para as ofertas e operações atuais dos nossos parceiros e clientes e perguntar-nos: "Como podemos simplificar e melhorar a sua experiência hoje?" Tiramos partido dessas aprendizagens para desenvolver soluções que otimizam a experiência e constroem uma base operacional sólida a partir de hoje e sobre a qual o futuro da Cisco pode ser construído.
Visitou o escritório da Cisco em Lisboa esta semana pela primeira vez como SVP. Gostaria de destacar algo da sua passagem por Portugal?
Posso dizer que tem sido emocionante! Ter a oportunidade de conhecer a equipa em pessoa foi uma experiência rica, tanto em termos profissionais como pessoais. O nosso dia a dia na Cisco é repleto de reuniões virtuais com as nossas ferramentas Webex altamente colaborativas e hardware de conferências, mas apreciamos cada oportunidade de nos encontrarmos pessoalmente e aproveitamos para traçar estratégias, trocar ideias e estabelecer uma conexão mais profunda. Passei a semana com a minha equipa de liderança aqui, reunidos com a nossa talentosa equipa local, que dirige as nossas operações comerciais para a Europa, Médio Oriente e África e apoia stakeholders em todo o mundo.
A equipa da Cisco Portugal tem vindo a aumentar a sua influência ao longo dos anos, sendo agora uma das nossas duas localizações estratégicas para operações na EMEA. A equipa de Lisboa é diversificada e talentosa e é maravilhoso ver isso refletido e cultivado no dia a dia e nos resultados. Os nossos colaboradores aqui têm diversas origens culturais e nacionais, falam mais de 11 idiomas, pertencem a diferentes faixas etárias e 45% identificam-se como mulheres. Qualquer pessoa na empresa poderá dizer-lhe que o nosso talento é o nosso principal fator diferenciador e força motriz de como lideramos o nosso setor e conseguimos impulsionar um futuro inclusivo para todos.
A equipa de Operations da Cisco está em Portugal há 15 anos. Qual é a sua opinião sobre o crescimento da presença desta área?
O centro de serviços partilhados de operações foi o primeiro em Portugal. Inicialmente, focava-se em apoiar as nossas equipas de vendas em toda a EMEA e garantir a prontidão operacional dos seus negócios. A empresa expandiu, depois, as operações em Lisboa para apoiar os nossos parceiros e clientes. O suporte que oferecemos aos nossos parceiros, clientes e equipas de vendas em campo na EMEA baseia-se num trabalho altamente qualificado com o objetivo de conseguir uma experiência de comércio sem atritos com a Cisco. Oferecemos aos stakeholders uma multiplicidade de serviços especializados e suporte de alto nível em áreas como quote to cash, compensação de vendas, serviços de negócios de parceiros, operações de licenciamento, gestão de base instalada e de ativos e suporte a programas de compra – tudo para tornar fácil e simples a sua experiência de compra. Assim, o crescimento da nossa presença em Lisboa diz-nos que estamos a fazer algo muito bem. A Cisco sempre foi conhecida entre os clientes e parceiros pelo nosso compromisso com a confiança, inovação e escolha, e isso também se aplica ao envolvimento deles com a nossa equipa de operações. Este ano, estamos a redobrar o nosso foco para oferecer uma experiência de comércio "digital first", resolver problemas operacionais, escalar a nossa oferta de software e receitas recorrentes e simplificar os nossos programas de compra e licenciamento.
A equipa de Operações abriu caminho para que outras áreas da Cisco viessem para Portugal. O que nos pode contar sobre isso?
A implementação bem-sucedida do primeiro centro de suporte partilhado da Cisco em Lisboa abriu caminho, ao longo dos anos, para uma maior expansão em Portugal. Outras áreas de negócios da Cisco, como Vendas, Experiência de Cliente, ThousandEyes, TI e Cadeia de Abastecimento, estão no país atualmente porque viram o que podemos oferecer aqui: serviços partilhados de alta qualidade, uma pool de talentos qualificados que oferece suporte a muitos dos idiomas da região EMEA e um ótimo lugar para trabalhar.
O número de colaboradores da Cisco cresceu cerca de 200% nos últimos 15 anos, uma prova do papel crucial desta localização na estratégia. Estamos também envolvidos em investimentos nacionais com impacto na comunidade, como o Programa de Aceleração Digital (CDA), com o Governo, que facilita a transição e a transformação digital de Portugal; e a adesão ao protocolo "Alliance for Equality in ICT", que promove a inclusão, formação e retenção das mulheres na área da tecnologia.
Parece haver, então, condições para continuar a expandir as operações em Lisboa?
Para a área de Operações, Lisboa continua a ser um dos locais estratégicos para a região EMEA. A nossa equipa de Commerce & Lifecycle Operations representa cerca de 24% da força de trabalho aqui. A transição global para o trabalho híbrido mudou as expectativas dos colaboradores. A estratégia de trabalho híbrido da Cisco permite que as pessoas trabalhem no escritório ou em qualquer lugar. Essa flexibilidade é importante para elas e cria um melhor equilíbrio entre a vida pessoal e profissional, além de permitir que escolham onde, quando e como querem trabalhar para oferecerem o seu melhor. Este é um imperativo de negócios para nós, tanto quanto a cultura que vivemos e respiramos. Por isso sim, Portugal é um dos dois principais locais de Operações na EMEA que atrai talentos de todo o mundo e, em linha com a estratégia de expandir a nossa presença em termos de novas tecnologias e introdução de novos produtos, continuará a desempenhar um papel fundamental para garantir a operacionalização, simplificação e automação destas, tirando partido dos ótimos talentos que temos aqui.
Mencionou várias vezes o talento aqui em Portugal. Há um conjunto de skills específicas que valorize mais?
O suporte integrado e complexo que fornecemos aos nossos parceiros, clientes e equipas de campo assenta em trabalho altamente qualificado em diversas áreas de especialização em todo o ciclo de vida do comércio, desde a criação de negócio até à faturação do cliente e compensação de vendas. O nosso foco abrange processos, políticas e capacidades, exigindo uma combinação de profissionais técnicos e não técnicos, todos com uma mentalidade digital first e centrada nos stakeholders, que nos permite alcançar grandes resultados. Do ponto de vista das hard skills, procuramos apoio linguístico especializado, conhecimento profundo dos sistemas e processos dos nossos parceiros e clientes e capacidades de resolução de problemas, analíticas e de relacionamento interpessoal. Além disto, não temos um one size fits all em relação ao perfil dos nossos talentos. Valorizamos a diversidade – de nacionalidades, idades, género e experiência, sempre uma mentalidade de "cliente em primeiro lugar" e consciência cultural. Envidamos esforços em termos de inclusão e diversidade, para atrair novos talentos e desenvolver os existentes. Temos um conceito chamado "Cultura Consciente" que fala sobre a importância de todos estarem cientes – "conscientes" – do ambiente do qual fazem parte e de se sentirem responsáveis e capacitados para criar uma cultura na qual todos possamos prosperar.
As parcerias com universidades abrem portas para recrutarmos os melhores talentos e temos a Cisco Network Academy, programa global de educação de TI e cibersegurança que se alia a instituições de ensino em todo o mundo para capacitar as pessoas para oportunidades de carreira nesta área. É o maior e mais antigo programa de responsabilidade social corporativa da Cisco – em Portugal, onde começou há mais de 25 anos, já teve mais de 30 mil alunos.
