A ok! seguros, marca da Via Directa com 25 anos de história e parte do Grupo Fidelidade, tem um historial de pioneirismo na aposta no online e na digitalização para simplificar o processo de venda e gestão de seguros nos ramos da mobilidade, da casa, e da família. A app Auto-Digital, lançada em 2022, é mais um marco neste caminho de simplificação e de melhoria da experiência de cliente em autosserviço.
Com a app AutoDigital, a ok! seguros deu o passo que faltava para digitalizar totalmente a contratação de seguros automóveis com coberturas de danos próprios. Esta é, segundo a empresa, a primeira e única que permite aos clientes realizar vistorias à distância, com recurso a vídeo e à tecnologia de realidade aumentada, na contratação de seguros auto com coberturas de danos próprios, utilizando o seu smartphone, sem necessidade de se deslocarem a uma oficina.
Recorde-se que a vistoria é um procedimento obrigatório (a exceção são as viaturas novas) na contratação de um seguro automóvel ou de moto que inclua coberturas de danos próprios, como: quebra isolada de vidros; choque colisão ou capotamento; furto ou roubo; fenómenos da natureza; incêndio raio ou explosão e atos de vandalismo.
Das fotos para a realidade aumentada
Para aqui chegar, a ok! seguros fez um caminho de melhoria incremental, aprendendo com a experiência e com o "feedback" dos clientes. "A primeira versão desta solução, a que chamámos Vistorias OK!, era só para clientes desta marca e utilizava apenas fotografias tiradas com o telemóvel para fazer a vistoria. Os clientes reagiram logo muito bem", recorda Luís Gonçalves, Manager da área de Analytics & Underwriting da ok!seguros, e coordenador do projeto. Com a pandemia e a impossibilidade ou dificuldade de deslocação a uma oficina, a solução teve logo um grande impulso junto dos clientes.
No entanto, essa experiência mostrou também a conveniência de simplificar e tornar ainda mais cómoda e intuitiva a vistoria feita pelo próprio com o seu telemóvel. "Daí a evolução da app no sentido de usar vídeo e realidade aumentada no telemóvel para fazer a vistoria que permite fazer esta operação de forma mais intuitiva e rápida, realizando um vídeo 360 graus do carro, mas com ajudas muito claras no ecrã", explica Luís Gonçalves. Ou seja, a vistoria é realizada através de uma experiência de realidade aumentada em vídeo, num processo fluido e ágil, que visou melhorar a experiência do cliente neste procedimento.
Inteligência artificial acelera validação
O recurso a um conjunto de tecnologias que inclui algoritmos de inteligência artificial torna a app AutoDigital numa ferramenta digital inovadora que pretende tornar a contratação dos seguros de danos próprios mais simples, cómoda e 100% digital, mantendo o controlo necessário na aceitação destes.
"A solução utiliza tokens para a autenticação, valida se o telemóvel tem capacidade ou não de fazer a vistoria através de realidade aumentada e, caso não tenha, apresenta automaticamente a experiência por fotos, garantindo que a vistoria é sempre realizada, guiando o utilizador na experiência, em suma, põe a tecnologia ao serviço do cliente", afirma o responsável do projeto.
A resposta à vistoria feita desta forma também é normalmente muito rápida. "Utilizamos modelos de computer vision e um motor de regras com algoritmos desenvolvidos internamente, e que nos permite analisar automaticamente danos nas viaturas e dar uma resposta quase imediata à aceitação do seguro". Portanto "não só dinamizamos e digitalizamos o processo da vistoria, como evoluímos o modelo de subscrição, tornamos assim a vistoria mais fiável e reduzimos o tempo de resposta e validação da vistoria", sublinha Luís Gonçalves.
75% optam pelo autosserviço na vistoria
Desde o seu lançamento, a recetividade do nosso cliente tem sido fantástica. "Temos 75% dos clientes a optar pela vistoria em autosserviço, com a app, em vez de irem à oficina", informa o responsável. O próximo passo neste caminho de inovação tecnológica com o objetivo de melhorar a experiência do cliente de seguro automóvel será a digitalização integral do processo de sinistro.
"É um processo que já está quase totalmente digitalizado para ser feito em autosserviço, pois a aplicação permite a participação de sinistros Automóvel digital para todas as tipologias de sinistro, sejam elas, acidente, quebra isolada de vidro, furto ou roubo, atos de vandalismo, fenómenos da natureza ou incêndio raio ou explosão, com ou sem uma declaração amigável de acidente automóvel (DAAA)", esclarece o responsável. "Estamos agora a caminhar para as peritagens digitais, com uma prova de conceito focada em sinistros com características específicas, em que vamos permitir ao cliente fazer a recolha fotográfica de danos sem se deslocar à oficina, preparando-se um orçamento digital, o que permitirá que a deslocação à oficina seja apenas aquando do início da reparação, algo que achamos que será bastante diferenciador na regularização de um sinistro", conta Luís Gonçalves.
"White label" acelera inovação no grupo
Um outro aspeto interessante deste projeto foi o seu desenvolvimento com base num conceito de white label, o que permite que outras empresas possam adquiri-la e customizá-la em termos de look&feel, de forma simples num BackOffice que partilha o mesmo nome da APP, onde podemos alterar a experiência do vídeo, assim como o logo e cor da empresa.
Tudo isto em três línguas, português, espanhol e inglês. Esta diferenciação permitiu que fosse já implementada em empresas do Grupo Fidelidade, na seguradora cabo-verdiana Garantia Seguros, e na seguradora Fidelidade Ímpar de Moçambique, com clara perspetiva de expansão a outras geografias.
