Em ano e meio, a sucursal portuguesa da Randstad montou 12 call centers para a Altice, que desenhou um plano a três anos, iniciado em Maio de 2015, que previa a criação de quatro mil postos de trabalho em Portugal. Cumprido que está metade desse prazo, estes centros para a assistência aos clientes franceses empregam cerca de 1.400 pessoas, sobretudo na região Norte.

O balanço é feito ao Negócios pelo presidente da empresa de recursos humanos a quem a operadora de telecomunicações que comprou a PT – e que já era cliente através da Cabovisão – entregou o "outsourcing" completo destes projectos. O primeiro call center abriu em Vieira do Minho; em Novembro assinou o protocolo mais recente, em Vila Real, onde as primeiras turmas de 24 pessoas estão em formação e vão iniciar a operação até ao final do ano.

No final desta primeira fase do projecto Altice, José Miguel Leonardo "não [prevê] avançar com outros centros no próximo semestre". O gestor contrapõe que "o foco é encontrar e formar mais pessoas para preencher na totalidade os postos operacionais que estão criados nessas 12 infra-estruturas, que têm ainda capacidade de expansão".

Processo em cinco etapas

Para a multinacional de origem holandesa, que entrou em Portugal em 2008 com a aquisição da Select Vedior e "emprega" diariamente cerca de 30 mil pessoas no país, estes contratos "de milhões de euros", cujo valor exacto recusa divulgar por obrigações de confidencialidade, têm "impacto, dimensão e complexidade". Os operadores para a Altice já representam 11% dos 13 mil colocados nos call centers de alguns dos dois mil clientes portugueses, como a EDP.

"Tem expressão, obviamente. Somos uma subsidiária, mas não deixamos de ser portugueses e de nos congratularmos com a capacidade que o país tem de fazer coisas que alguns menosprezam, mas que são fantásticas. (…) Tende-se a banalizar a importância dos call centers, mas um mau serviço – pode ser o tom de voz ou a incapacidade de resolver o problema – pode fazer perder um cliente", sustenta José Miguel Leonardo.

Com uma facturação a rondar os 370 milhões no total dos negócios, a Randstad Portugal entrou neste segmento "pela porta das pessoas". "Começámos por recrutar para terceiros porque essa é a nossa habilidade nata. O resto [das competências] fomos acrescentando ao longo de 15 anos", detalha, sublinhando que o mandato conferido pela Altice "requer tecnologia, investimento e capacidade de implementar".

O ponto de partida é a identificação de zonas onde há "probabilidade elevada" de encontrar mão-de-obra que domine o francês. Seguem-se contactos com o Instituto do Emprego e Formação Profissional (IEFP), autarquias e outras entidades locais porque "este projecto só é possível se for competitivo, no binómio qualidade-preço, em relação a países francófonos no Norte de África e a algumas ilhas dispersas pelo mundo". Só depois do "recrutamento exaustivo" e da formação mais técnica e também no idioma, o processo fica completo com a montagem da infra-estrutura tecnológica.