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Maria de Lurdes aguarda, de senha na mão, a sua vez para a consulta. Observa quem passa junto à porta de entrada do centro de saúde que a diabetes a obriga a "visitar" religiosamente de três em três meses. À partida, a espera não será prolongada e, antes do meio-dia, a funcionária do centro infantil de Coimbra já estará ao serviço na cozinha, para ajudar a preparar o almoço das crianças. "A hora da consulta já está marcada, não é por ordem de chegada", explica. "O que é bom, não nos obriga a vir muito cedo".
A cozinheira confessa-se uma utente "muito safisfeita" até porque, ali, tem "todo o acompanhamento e informação " de que necessita. Essa é, aliás, uma das maiores preocupações da Unidade de Saúde Familar (USF) CelaSaúde que privilegia uma relação de qualidade com os utentes.
24
Equipa
A equipa da USF CelaSaúde é composta por 24 profissionais: nove médicos, nove enfermeiros e seis secretários clínicos.
Para Maria Teresa Tomé, coordenadora da USF, essa empatia é especialmente relevante no primeiro contacto. "Se uma pessoa fizer o primeiro contacto com a unidade de saúde e ficar muito contente, porque superámos as expectativas, temos ali um indivíduo que é um aliado nosso na organização", constata a médica de família. "É o fã delirante que fala de nós ao fim do dia".
O foco na comunicação com os utentes é visível em cada canto do centro de saúde, cujas instalações se dividem por dois pisos de um antigo edifício da Rua Doutor Augusto Rocha, em Coimbra. Nos corredores estreitos, as paredes estão preenchidas com cartazes informativos sobre patologias, vacinação e conselhos para os viajantes, enquanto nas salas de espera, os utentes têm à sua disposição caixas de sugestões e um diário de elogios onde podem deixar mensagens aos profissionais de saúde.
Álvaro Ferreira nunca o fez. Mas só pode dizer bem do centro de saúde, onde é acompanhado há vários anos pelo médico de família. "Sou utente habitual e a minha experiência é muito boa, ainda não tive nada a apontar", diz o mediador imobiliário, à saída da consulta. "Vim aqui tratar de outro assunto e a médica informou-me logo de um atraso na vacina do tétano. Aqui anda-se sempre um passo à frente em termos de informação".
Maria Teresa Tomé chama-lhe filosofia dos cuidados antecipatórios. "Os ganhos em saúde também podem ser vistos desta forma", aponta a coordenadora, que lidera uma equipa de 24 profissionais: nove médicos, nove enfermeiros e seis secretários clínicos. "Se eu diagnosticar precocemente, evito evoluções para situações mais graves. Por isso é que é importante os utentes estarem bem informados e interiorizarem as mensagens".
Além de toda a informação disponibilizada na unidade de saúde, os utentes podem receber uma "newsletter" mensal por email e, muito brevemente, aceder ao novo site da USF, que vais ser lançado ainda este ano. Às informações como acessos, horário de funcionamento, equipa e marcação de consultas, junta-se uma secção multimédia inovadora com pequenos vídeos que explicam, de forma acessível, patologias complexas como a osteoporose. "Pedimos a 60 pessoas que identificassem assuntos que quisessem ver esclarecidos para fazermos vídeos", explica Maria Teresa Tomé. "O objectivo é comunicar um bocadinho na lógica do Youtube com vídeos de um minuto ou um minuto e meio. A filosofia é, em muito pouco tempo, explicar coisas muito importantes, porque o público não tem tempo para ler muita coisa".
Fernando Silva não tem por hábito consultar a internet. Mas aproveita o tempo de espera para a consulta para ler as novas informações afixadas junto à secretaria do rés-do-chão. "Sinto-me bem acompanhado aqui. Acho que têm essa preocupação", reconhece o reformado. "É raro ver alguém que fale mal aqui do centro de saúde, porque o atendimento é muito satisfatório".
Com 16 mil inscritos, a USF CelaSaúde recebe, em média, 100 a 120 utentes por dia. E o nível de satisfação é muito elevado. São os números que o dizem: no último inquérito aos utentes, realizado no ano passado, 97% dos inquiridos mostraram-se satisfeitos. Em cada dez indivíduos, nove recomendam fortemente a unidade aos seus amigos, e em cada 12, 11 não vêem razões para mudar.
Como fez mais com menos
Uniformização e controlo geram eficiência
Para controlar as contas da USF, a coordenação faz uma análise exaustiva e discriminada dos custos, por médico e por segmento. Uma prática que permite manter o rigor e evitar desperdícios. "O que temos de garantir é a equidade e a acessibilidade aos exames que as pessoas precisam durante todo o ano", explica Maria Teresa Tomé. Além desta análise, a USF aposta no cumprimento rigoroso das normas da Direcção Geral de Saúde e dos procedimentos internos por patologia, que criam uma uniformização dos procedimentos. Uma estratégia que "contribui para a sustentabilidade e para a governação clínica", resume a coordenadora.
Pontos fortes
A análise das despesas e o cumprimento das normas e procedimentos é já "uma cultura". A estratégia tem dado frutos já que os custos caíram nos últimos anos.
Rigor evita desperdícios
Desde 2010, na facturação de medicamentos, o custo por utente baixou de 260,52 para 133,40 euros, enquanto nos MCTD) Meios Complementares de Diagnóstico e Terapêutica), os custos caíram de 78,14 para 49,11 euros.
Uniformização de procedimentos
O cumprimento das normas da Direcção Geral de Saúde e dos procedimentos internos faz com que todos os profissionais adoptem as mesmas práticas perante determinada patologia, evitando desperdícios de recursos.
A cozinheira confessa-se uma utente "muito safisfeita" até porque, ali, tem "todo o acompanhamento e informação " de que necessita. Essa é, aliás, uma das maiores preocupações da Unidade de Saúde Familar (USF) CelaSaúde que privilegia uma relação de qualidade com os utentes.
24
Equipa
A equipa da USF CelaSaúde é composta por 24 profissionais: nove médicos, nove enfermeiros e seis secretários clínicos.
Para Maria Teresa Tomé, coordenadora da USF, essa empatia é especialmente relevante no primeiro contacto. "Se uma pessoa fizer o primeiro contacto com a unidade de saúde e ficar muito contente, porque superámos as expectativas, temos ali um indivíduo que é um aliado nosso na organização", constata a médica de família. "É o fã delirante que fala de nós ao fim do dia".
O foco na comunicação com os utentes é visível em cada canto do centro de saúde, cujas instalações se dividem por dois pisos de um antigo edifício da Rua Doutor Augusto Rocha, em Coimbra. Nos corredores estreitos, as paredes estão preenchidas com cartazes informativos sobre patologias, vacinação e conselhos para os viajantes, enquanto nas salas de espera, os utentes têm à sua disposição caixas de sugestões e um diário de elogios onde podem deixar mensagens aos profissionais de saúde.
Álvaro Ferreira nunca o fez. Mas só pode dizer bem do centro de saúde, onde é acompanhado há vários anos pelo médico de família. "Sou utente habitual e a minha experiência é muito boa, ainda não tive nada a apontar", diz o mediador imobiliário, à saída da consulta. "Vim aqui tratar de outro assunto e a médica informou-me logo de um atraso na vacina do tétano. Aqui anda-se sempre um passo à frente em termos de informação".
Maria Teresa Tomé chama-lhe filosofia dos cuidados antecipatórios. "Os ganhos em saúde também podem ser vistos desta forma", aponta a coordenadora, que lidera uma equipa de 24 profissionais: nove médicos, nove enfermeiros e seis secretários clínicos. "Se eu diagnosticar precocemente, evito evoluções para situações mais graves. Por isso é que é importante os utentes estarem bem informados e interiorizarem as mensagens".
Além de toda a informação disponibilizada na unidade de saúde, os utentes podem receber uma "newsletter" mensal por email e, muito brevemente, aceder ao novo site da USF, que vais ser lançado ainda este ano. Às informações como acessos, horário de funcionamento, equipa e marcação de consultas, junta-se uma secção multimédia inovadora com pequenos vídeos que explicam, de forma acessível, patologias complexas como a osteoporose. "Pedimos a 60 pessoas que identificassem assuntos que quisessem ver esclarecidos para fazermos vídeos", explica Maria Teresa Tomé. "O objectivo é comunicar um bocadinho na lógica do Youtube com vídeos de um minuto ou um minuto e meio. A filosofia é, em muito pouco tempo, explicar coisas muito importantes, porque o público não tem tempo para ler muita coisa".
Fernando Silva não tem por hábito consultar a internet. Mas aproveita o tempo de espera para a consulta para ler as novas informações afixadas junto à secretaria do rés-do-chão. "Sinto-me bem acompanhado aqui. Acho que têm essa preocupação", reconhece o reformado. "É raro ver alguém que fale mal aqui do centro de saúde, porque o atendimento é muito satisfatório".
Com 16 mil inscritos, a USF CelaSaúde recebe, em média, 100 a 120 utentes por dia. E o nível de satisfação é muito elevado. São os números que o dizem: no último inquérito aos utentes, realizado no ano passado, 97% dos inquiridos mostraram-se satisfeitos. Em cada dez indivíduos, nove recomendam fortemente a unidade aos seus amigos, e em cada 12, 11 não vêem razões para mudar.
Como fez mais com menos
Uniformização e controlo geram eficiência
Para controlar as contas da USF, a coordenação faz uma análise exaustiva e discriminada dos custos, por médico e por segmento. Uma prática que permite manter o rigor e evitar desperdícios. "O que temos de garantir é a equidade e a acessibilidade aos exames que as pessoas precisam durante todo o ano", explica Maria Teresa Tomé. Além desta análise, a USF aposta no cumprimento rigoroso das normas da Direcção Geral de Saúde e dos procedimentos internos por patologia, que criam uma uniformização dos procedimentos. Uma estratégia que "contribui para a sustentabilidade e para a governação clínica", resume a coordenadora.
Pontos fortes
A análise das despesas e o cumprimento das normas e procedimentos é já "uma cultura". A estratégia tem dado frutos já que os custos caíram nos últimos anos.
Rigor evita desperdícios
Desde 2010, na facturação de medicamentos, o custo por utente baixou de 260,52 para 133,40 euros, enquanto nos MCTD) Meios Complementares de Diagnóstico e Terapêutica), os custos caíram de 78,14 para 49,11 euros.
Uniformização de procedimentos
O cumprimento das normas da Direcção Geral de Saúde e dos procedimentos internos faz com que todos os profissionais adoptem as mesmas práticas perante determinada patologia, evitando desperdícios de recursos.
