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As ilustrações que preenchem a capa fazem lembrar as de um velho livro de contos. Mas a inscrição em letras azuis revela de imediato o propósito do pequeno caderno pousado numa mesa da sala de espera: "Diário de Elogios. Deixe aqui o seu elogio à nossa USF". No interior, as páginas estão repletas de mensagens de apreço escritas à mão pelos utentes da USF CelaSaúde, em Coimbra, a agradecerem o cuidado e a atenção dos profissionais.
A iniciativa faz parte da estratégia da unidade de saúde familiar de dar voz aos utentes e de melhorar continuamente a comunicação entre estes e os profissionais de saúde. Uma aposta que, para a coordenadora da USF, Maria Teresa Tomé, tem dado os seus frutos. "Desde o início que fazemos inquéritos de satisfação aos utentes e os resultados têm sido muito bons", explica a médica de família. "O último, realizado no ano passado, mostra uma taxa de satisfação de 97% nos cuidados médicos".
Além dos livros de elogios, os utentes têm à sua disposição uma série de folhetos informativos, duas caixas de sugestões onde podem deixar contributos para melhorar o funcionamento da unidade, e a possibilidade de receberem, todos os meses, por e-mail, uma "newsletter" com informações sobre os mais variados temas, desde vacinas à gripe ou diabetes.
Álvaro Ferreira confessa que nunca recorreu à caixa de sugestões. Não por preguiça, mas por falta de motivos. "Sou utente habitual e a minha experiência é muito boa, ainda não tive nada a apontar", diz o mediador imobiliário, acabado de sair da consulta. "Vim aqui tratar de outro assunto e a médica de família informou-me logo de um atraso na vacina do tétano. Aqui anda-se sempre um passo à frente em termos de informação". A coordenadora da unidade de saúde chama-lhe filosofia dos cuidados antecipatórios. "Os ganhos em saúde também podem ser vistos desta forma", aponta Maria Teresa Tomé. "Se eu diagnosticar precocemente, evito soluções para situações mais graves. Por isso é que é importante os utentes estarem bem informados".
Na sala de espera do rés-do-chão, Fernando Silva consulta as últimas informações afixadas na parede, enquanto aguarda pacientemente que chegue a sua vez para a consulta de enfermaria. Vem trocar o penso, e não conta demorar muito tempo. "Dez minutinhos e vou-me embora", atira o antigo mecânico de automóveis. "O atendimento é rápido e satisfatório. E a informação está toda explícita. Acho que têm sempre essa preocupação".
Pelas portas do antigo edifício que serve de morada à unidade de saúde entram todos os dias 100 a 120 utentes, em média. Uma pequena parte dos 16 mil inscritos na USF CelaSaúde, que conta com uma equipa de 24 profissionais: nove médicos, nove enfermeiros e seis secretários clínicos.
Os desafios da gestão são grandes, mas o foco no rigor e no trabalho sem desperdícios tem dado resultados. Desde 2010, na facturação de medicamentos, o custo por utente baixou de 260,52 para 133,40 euros, enquanto na facturação dos MCTD (Meios Complementares de Diagnóstico e Terapêuitica) os custos caíram de 78,14 para 49,11 euros.
Uma evolução que a coordenadora atribui à análise mais exaustiva e discriminada dos custos e ao rigor no cumprimento das normas da Direcção Geral de Saúde e dos procedimentos internos por patologia, que criam uma uniformização das práticas. "O facto de termos normas uniformes faz a diferença", constata Maria Teresa Tomé. "Faz com que todos tenhamos a mesma prática perante determinada patologia, o que contribui para a sustentabilidade e para a governação clínica".
E se algo vai mal, é preciso ouvir os profissionais de saúde, para resolver os constrangimentos que travem, de alguma forma, o seu trabalho. Se para os utentes há o diário de elogios, para os médicos e enfermeiros foram criados os diários de bordo, onde podem anotar todos os problemas com que são confrontados para que, mais tarde, possam ser discutidos e trabalhados. Um passo importante para, nas palavras de Teresa Tomé, tornar a USF numa "porta de entrada de excelência" no Serviço Nacional de Saúde.
A iniciativa faz parte da estratégia da unidade de saúde familiar de dar voz aos utentes e de melhorar continuamente a comunicação entre estes e os profissionais de saúde. Uma aposta que, para a coordenadora da USF, Maria Teresa Tomé, tem dado os seus frutos. "Desde o início que fazemos inquéritos de satisfação aos utentes e os resultados têm sido muito bons", explica a médica de família. "O último, realizado no ano passado, mostra uma taxa de satisfação de 97% nos cuidados médicos".
Além dos livros de elogios, os utentes têm à sua disposição uma série de folhetos informativos, duas caixas de sugestões onde podem deixar contributos para melhorar o funcionamento da unidade, e a possibilidade de receberem, todos os meses, por e-mail, uma "newsletter" com informações sobre os mais variados temas, desde vacinas à gripe ou diabetes.
Álvaro Ferreira confessa que nunca recorreu à caixa de sugestões. Não por preguiça, mas por falta de motivos. "Sou utente habitual e a minha experiência é muito boa, ainda não tive nada a apontar", diz o mediador imobiliário, acabado de sair da consulta. "Vim aqui tratar de outro assunto e a médica de família informou-me logo de um atraso na vacina do tétano. Aqui anda-se sempre um passo à frente em termos de informação". A coordenadora da unidade de saúde chama-lhe filosofia dos cuidados antecipatórios. "Os ganhos em saúde também podem ser vistos desta forma", aponta Maria Teresa Tomé. "Se eu diagnosticar precocemente, evito soluções para situações mais graves. Por isso é que é importante os utentes estarem bem informados".
Na sala de espera do rés-do-chão, Fernando Silva consulta as últimas informações afixadas na parede, enquanto aguarda pacientemente que chegue a sua vez para a consulta de enfermaria. Vem trocar o penso, e não conta demorar muito tempo. "Dez minutinhos e vou-me embora", atira o antigo mecânico de automóveis. "O atendimento é rápido e satisfatório. E a informação está toda explícita. Acho que têm sempre essa preocupação".
Pelas portas do antigo edifício que serve de morada à unidade de saúde entram todos os dias 100 a 120 utentes, em média. Uma pequena parte dos 16 mil inscritos na USF CelaSaúde, que conta com uma equipa de 24 profissionais: nove médicos, nove enfermeiros e seis secretários clínicos.
Os desafios da gestão são grandes, mas o foco no rigor e no trabalho sem desperdícios tem dado resultados. Desde 2010, na facturação de medicamentos, o custo por utente baixou de 260,52 para 133,40 euros, enquanto na facturação dos MCTD (Meios Complementares de Diagnóstico e Terapêuitica) os custos caíram de 78,14 para 49,11 euros.
Uma evolução que a coordenadora atribui à análise mais exaustiva e discriminada dos custos e ao rigor no cumprimento das normas da Direcção Geral de Saúde e dos procedimentos internos por patologia, que criam uma uniformização das práticas. "O facto de termos normas uniformes faz a diferença", constata Maria Teresa Tomé. "Faz com que todos tenhamos a mesma prática perante determinada patologia, o que contribui para a sustentabilidade e para a governação clínica".
E se algo vai mal, é preciso ouvir os profissionais de saúde, para resolver os constrangimentos que travem, de alguma forma, o seu trabalho. Se para os utentes há o diário de elogios, para os médicos e enfermeiros foram criados os diários de bordo, onde podem anotar todos os problemas com que são confrontados para que, mais tarde, possam ser discutidos e trabalhados. Um passo importante para, nas palavras de Teresa Tomé, tornar a USF numa "porta de entrada de excelência" no Serviço Nacional de Saúde.
