O blockchain foi a tecnologia mais citada, depois da conferência de Don Tapscott. Esta tecnologia pode ser de "uma enorme liberdade para o cliente e para os bancos escolherem a forma de prestar um serviço, dando maior flexibilidade", referiu Miguel Magalhães Duarte, director de comunicação do Millen-nium bcp. Mas o fundamental acrescentou é que a banca tem "de ser o ponto fulcral da relação com o cliente". E foi o cliente esteve no centro das atenções.

"O cliente tem poder e esse é um aspecto fundamental e modelos que se queiram impor ao cliente para operar ou interagir não têm futuro. A segunda questão, é o cliente tem o poder e as ferramentas mas a interacção humana e o factor humano vai continuar a ser um factor decisivo na construção de um elemento que é essencial nesta indústria que é a confiança", salientou Vítor Pereira, Director de Desenvolvimento de Negócios, Produtos, CRM & Marketing do Bankinter Portugal. Afirmou ainda que neste novo dos millenials, "quanto mais aberto e inclusivo for uma proposta do banco mais condições cria para estar no radar de compra do cliente, sobretudo para a geração dos três i (imediato, intransigente porque não admite falhas, imaterial)".

O cliente escolhe

"Sabendo que é o cliente que decide o caminho, o desafio é como criar um caminho omnicanal para o cliente escolher como ser atendido", resumiu Vicente Moreira Rato, director de marketing retalho do Novo Banco. Também Sérgio Miguel Santos do BPI alinhou pelo mesmo diapasão. "As pessoas não querem ter uma relação com um banco, querem satisfazer um conjunto de necessidades, e os serviços financeiros são um meio para um fim. O papel dos diferentes canais vai variando à medida que surgem", explicou o director coordenador da área de banca digital do BPI. Adiantou "que 97% das operações dos bancos podem ser feitas em diferentes canais do banco sem ter uma relação mais continuada com o banco".

"Tentar contrariar o juízo de Bill Gates de que a banca é necessária mas não tem de ser feita por bancos" é o objectivo da CGD referiu Rui Soares, director central da direcção da Caixadirecta. Salientou que "dentro de 5 anos, 80% da interacção B2C vai ser suportada por chatbots, mas nas empresas o conhecimento dos clientes é fundamental".

Para Miguel Magalhães Duarte, "as fintechs são laboratórios de desenvolvimento de serviços especializados. Os bancos são a antítese disso, são os integradores desses serviços que virão de fintechs. São mais inputs para a integração das várias tarefas. Nós damos o que e difícil de dar que é a integração". Concluiu dizendo que o "o risco não vem das fintechs, que se associa às startups, mas das Big Techs", como a Google, Amazon.

"As fintechs e as big techs são parte do cenário competitivo em que os bancos se movem. A estratégia deve ser de abertura, open banking, com a banca tornar-se em plataformas onde se juntam diferentes valências de várias empresas e fornecedores para chegar ao cliente", defendeu Vítor Pereira.


The customer experience in banking
Miguel Magalhães Duarte, Director de Comunicação, Millennium bcp, Vicente Moreira Rato, Director de Marketing Retalho, Novo Banco, Vítor Pereira, Director de Desenvolvimento de Negócios, Produtos, CRM & Marketing, Bankinter Portugal, Sérgio Miguel Santos, Director Coord. Área Banca Digital, BPI e Rui Soares, Director Central da Direção Caixadirecta, CGD com moderação André Veríssimo.