"A Inteligência Artificial (IA) ajudou-nos a colmatar a escassez de recursos na área de segurança, que é uma das que mais tem crescido nos últimos anos, não só em Portugal, mas a nível mundial", afirmou Nuno Sousa, Financial Services director da Claranet Portugal. "A necessidade de recursos é tão grande que, mesmo que as universidades decidissem orientar todos os seus cursos para a área da segurança, não haveria capacidade suficiente. Apenas com o recurso à IA estamos a conseguir aumentar a nossa capacidade de resposta e, acima de tudo, oferecer um melhor serviço".

"Na área financeira, há uma sensação de hype com a Inteligência Artificial. Investiu-se muito mas os resultados ficaram aquém do esperado. Neste momento, o setor acredita que houve uma sobrestimação dos resultados, pelo menos a curto prazo. Ainda assim, continuamos a acreditar que se trata de uma tecnologia de impacto enorme e que não podemos correr o risco de a subestimar a médio prazo", referiu Vítor Viana Lopes, partner e líder do Setor de Banca da Deloitte Portugal.

Conseguimos mais rapidez e maior proteção para os nossos clientes, mas, acima de tudo, as equipas têm agora mais tempo para analisar incidentes que são realmente positivos, relevantes e que exigem uma equipa com capacidade de análise fria e criteriosa.
Nuno Sousa
Financial Services Director da Claranet Portugal

Este consultor fez um balanço sobre o uso da IA durante o ano e destacou que o foco tem estado em atividades de back office. "Ensaiaram-se muitas iniciativas nas áreas tecnológicas, com resultados interessantes de 20% a 25% em ganhos de eficiência, mas ainda sem disseminação por todas as áreas. Outras áreas de experimentação incluem a gestão de reclamações, desde a receção ao filtro, análise e processamento das respostas.

Um caso concreto

No âmbito das interações com os clientes, Vítor Viana Lopes destacou o que chamou de "fase de preparação", que inclui inúmeros ensaios realizados tanto pela banca nacional como pela europeia, com o objetivo de fornecer mais ferramentas aos gestores. Um exemplo é o uso de dossiês preparados por Inteligência Artificial para apoiar as interações com os clientes. Na própria interação, há também vários testes, como no aconselhamento, em que sublinhou: "Com esta tecnologia, as apps do futuro não serão como as de hoje, mas permitirão o diálogo". No entanto, em relação às decisões de risco, Vítor Viana Lopes mostrou-se mais cético devido ao contexto regulatório.

Testou-se o uso de IA na elaboração de contratos para clientes com IA Generativa, alcançando ganhos de eficiência de 85%, mas com dificuldades em escalar devido à complexidade operativa dos bancos, que lidam com dezenas de tipologias de contratos.
Vítor Viana Lopes
Partner e Líder do Setor de Banca da Deloitte Portugal

Por sua vez, Nuno Sousa partilhou o exemplo da implementação de um sistema de Inteligência Artificial para análise e identificação de falsos positivos em ciberataques. "O falso positivo implica um esforço adicional das equipas técnicas para investigar o caso. Decidimos investir em Inteligência Artificial, criando uma camada adicional de análise para esses falsos positivos", explicou. Em termos de ganhos de eficiência, registou-se uma redução de falsos positivos na ordem dos 50% a 60%.