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Foto em cima: O debate "Banca do Futuro: Desafios de transformação, inovação e governance", contou com a presença de Nuno Sousa, Manuel Requicha Ferreira e Vítor Lopes. A moderação foi de Carlos Marçalo, Diretor de Projetos Especiais da Cofina.
Um dos desafios para 2024 é o regulamento europeu DORA (Digital Operational Resilience Act), um novo pacote regulatório que entra em vigor em janeiro de 2025. "O DORA traz uma visão diferente porque assume, por princípio, que pode haver um ciberataque. Anteriormente havia a preocupação de fazer a prevenção, o que se mantém", assinala Nuno Sousa, Financial Services director da Claranet. Mas o DORA atenta ao que acontece depois de um ataque, o dia seguinte, a forma como se vai recuperar e em quanto tempo se fará essa recuperação, "o que implica um planeamento e a existência de um plano concreto com um conjunto de diretrizes e, inclusive, processos que a banca já tem, mas que necessitam de preparar tendo em conta o impacto real depois de um ataque".
O DORA é uma medida de salvaguarda da segurança do sistema e afeta desde as entidades financeiras, bancos, seguros, pagamentos, o universo fintech e as tecnológicas que sejam críticas para o setor financeiro, como fornecedores de cloud, analíticos, serviços, infraestruturas, que sendo relevantes no setor financeiro passam a estar na supervisão das autoridades, referiu Vítor Lopes, partner e líder do Setor de Banca da Deloitte.
Manuel Requicha Ferreira, sócio da Cuatrecasas, salientou que a responsabilidade do DORA será da administração das empresas. "Os administradores vão ter de se preparar para ter um controlo interno muito forte nesta área. Haverá relatórios periódicos, necessidade de fazer testes de intrusão específicos, alguns feitos por terceiros de três em três anos, relatórios de incidentes. A cibersegurança será para o sistema financeiro e empresas relacionadas um custo ainda mais significativo do que já é hoje."
"Abre também a porta para as ações inspetivas das autoridades entrarem nos bancos a questionar sobre esta agenda e desafiarem o órgão de administração a questionar esta agenda e forçar esta alteração cultural das entidades", acrescentou Vítor Lopes.
A IA mais intensa
"A banca já está a utilizar a generative AI para providenciar uma experiência omnicanal mais transparente. Há muitos bancos que já estão a testar várias destas tecnologias com a generative AI para providenciar uma experiência de cliente mais interessante até ao ponto de poderem fornecer recomendações. Mas existe espaço para crescer nesta área", afirmou Nuno Sousa.
Manuel Requicha Ferreira referiu-se à dimensão relacional da inteligência artificial que tem o cliente no centro. Tem permitido criar os assistentes virtuais e revelou que há um banco que está a pensar em criar uma experiência do tipo ChatGPT para os seus clientes. Na sua opinião, "pode parecer muito interessante, mas tem também muitos riscos". Salientou ainda a presença da IA em processos como a deteção de fraudes, a análise de crédito e a tomada de decisão em investimentos, graças à sua capacidade de processamento de dados.
"A banca utiliza inteligência artificial há muito tempo, é um setor muito avançado na depuração dos dados, tem um controlo de dados muito forte e é um setor muito avançado na tomada de decisão com dados", explica Vítor Lopes. Acentua como tendência o aparecimento no mercado de software enterprise com capacidades geneAI a que todos os players podem ter acesso. "Esta tendência horizontal não favorece a diferenciação. A segunda tendência, do ponto de vista vertical, favorece empresas que tenham muita informação de nicho, que podem capitalizar essa informação", considera Vítor Lopes.
A banca é um setor tecnológico
Nos desafios para o futuro estão os que permanecem e que são constantes, como os processos, as pessoas, a tecnologia, e existem outros desafios que têm a ver com novos contextos como o DORA, os contextos geopolíticos que podem ter uma área de atuação mais permanente, tendo em conta, por exemplo, os riscos de segurança e cibersegurança, esclareceu Nuno Sousa. Alertou que, hoje em dia, os clientes dos serviços financeiros não se dirigem apenas a uma geração, logo têm de ter produtos e serviços para as várias gerações.
"O principal desafio da banca continua a ser o de sempre, que é responder à vontade e às exigências dos seus clientes no quadro do seu funcionamento", considerou Manuel Requicha Ferreira. A banca não está feita só para responder aos riscos de cibersegurança, ou da inteligência artificial, "pelo contrário, são os clientes o último desígnio, e quem gera as necessidades. Os clientes de hoje são muito mais tecnológicos, querem soluções imediatas, produtos mais digitais, respostas muito mais rápidas e seguras, não querem as soluções do balcão." Frisou que os negócios da banca "têm de ir atrás dos clientes dentro do quadro regulatório".
Os quatro pilares
Há muito tempo que a banca é um setor tecnológico, disse Vítor Lopes, mas houve alterações comportamentais e de expectativas muito grandes dos clientes e a banca está numa jornada de inovação muito focada na digitalização, e que está longe de estar concluída.
Na sua opinião, esta jornada tem quatro pilares. O primeiro pilar são as denominadas surfacing applications, o que já está feito e é uma parte da jornada que está relativamente fechada. A segunda tem a ver com vendas digitais, e passar a fazer muito mais captação de vendas e novos produtos em forma digital, embora existam já casos de 50 a 80% de vendas digitais, dependendo do tipo de segmentos e de player.
O terceiro pilar tem a ver com a captação de clientes puramente digitais. "Na banca nacional, que é uma banca omnicanal, que está no mercado há muito tempo, com redes de balcões e que conjuga a relação pessoal e física com os meios digitais, estamos a observar entre 10 e 30% de captação de clientes puramente digitais", considera Vítor Lopes.
O quarto pilar é o aconselhamento digital, que é mais complexo. "Debaixo disto temos sempre uma lógica de hiperpersonalização bem desenhada, que precisa de dados, de analytics, cada vez mais avançados". Vítor Lopes adiantou ainda que os bancos têm de recorrer a tecnologias como a cloud ou a analitycs, que são grandes investimentos, à colaboração com as fintechs, nos produtos, serviços e soluções para intensificar esta jornada.
Um dos desafios para 2024 é o regulamento europeu DORA (Digital Operational Resilience Act), um novo pacote regulatório que entra em vigor em janeiro de 2025. "O DORA traz uma visão diferente porque assume, por princípio, que pode haver um ciberataque. Anteriormente havia a preocupação de fazer a prevenção, o que se mantém", assinala Nuno Sousa, Financial Services director da Claranet. Mas o DORA atenta ao que acontece depois de um ataque, o dia seguinte, a forma como se vai recuperar e em quanto tempo se fará essa recuperação, "o que implica um planeamento e a existência de um plano concreto com um conjunto de diretrizes e, inclusive, processos que a banca já tem, mas que necessitam de preparar tendo em conta o impacto real depois de um ataque".
O DORA é uma medida de salvaguarda da segurança do sistema e afeta desde as entidades financeiras, bancos, seguros, pagamentos, o universo fintech e as tecnológicas que sejam críticas para o setor financeiro, como fornecedores de cloud, analíticos, serviços, infraestruturas, que sendo relevantes no setor financeiro passam a estar na supervisão das autoridades, referiu Vítor Lopes, partner e líder do Setor de Banca da Deloitte.
Manuel Requicha Ferreira, sócio da Cuatrecasas, salientou que a responsabilidade do DORA será da administração das empresas. "Os administradores vão ter de se preparar para ter um controlo interno muito forte nesta área. Haverá relatórios periódicos, necessidade de fazer testes de intrusão específicos, alguns feitos por terceiros de três em três anos, relatórios de incidentes. A cibersegurança será para o sistema financeiro e empresas relacionadas um custo ainda mais significativo do que já é hoje."
"Abre também a porta para as ações inspetivas das autoridades entrarem nos bancos a questionar sobre esta agenda e desafiarem o órgão de administração a questionar esta agenda e forçar esta alteração cultural das entidades", acrescentou Vítor Lopes.
A IA mais intensa
"A banca já está a utilizar a generative AI para providenciar uma experiência omnicanal mais transparente. Há muitos bancos que já estão a testar várias destas tecnologias com a generative AI para providenciar uma experiência de cliente mais interessante até ao ponto de poderem fornecer recomendações. Mas existe espaço para crescer nesta área", afirmou Nuno Sousa.
Manuel Requicha Ferreira referiu-se à dimensão relacional da inteligência artificial que tem o cliente no centro. Tem permitido criar os assistentes virtuais e revelou que há um banco que está a pensar em criar uma experiência do tipo ChatGPT para os seus clientes. Na sua opinião, "pode parecer muito interessante, mas tem também muitos riscos". Salientou ainda a presença da IA em processos como a deteção de fraudes, a análise de crédito e a tomada de decisão em investimentos, graças à sua capacidade de processamento de dados.
"A banca utiliza inteligência artificial há muito tempo, é um setor muito avançado na depuração dos dados, tem um controlo de dados muito forte e é um setor muito avançado na tomada de decisão com dados", explica Vítor Lopes. Acentua como tendência o aparecimento no mercado de software enterprise com capacidades geneAI a que todos os players podem ter acesso. "Esta tendência horizontal não favorece a diferenciação. A segunda tendência, do ponto de vista vertical, favorece empresas que tenham muita informação de nicho, que podem capitalizar essa informação", considera Vítor Lopes.
A banca é um setor tecnológico
Nos desafios para o futuro estão os que permanecem e que são constantes, como os processos, as pessoas, a tecnologia, e existem outros desafios que têm a ver com novos contextos como o DORA, os contextos geopolíticos que podem ter uma área de atuação mais permanente, tendo em conta, por exemplo, os riscos de segurança e cibersegurança, esclareceu Nuno Sousa. Alertou que, hoje em dia, os clientes dos serviços financeiros não se dirigem apenas a uma geração, logo têm de ter produtos e serviços para as várias gerações.
"O principal desafio da banca continua a ser o de sempre, que é responder à vontade e às exigências dos seus clientes no quadro do seu funcionamento", considerou Manuel Requicha Ferreira. A banca não está feita só para responder aos riscos de cibersegurança, ou da inteligência artificial, "pelo contrário, são os clientes o último desígnio, e quem gera as necessidades. Os clientes de hoje são muito mais tecnológicos, querem soluções imediatas, produtos mais digitais, respostas muito mais rápidas e seguras, não querem as soluções do balcão." Frisou que os negócios da banca "têm de ir atrás dos clientes dentro do quadro regulatório".
Os quatro pilares
Há muito tempo que a banca é um setor tecnológico, disse Vítor Lopes, mas houve alterações comportamentais e de expectativas muito grandes dos clientes e a banca está numa jornada de inovação muito focada na digitalização, e que está longe de estar concluída.
Na sua opinião, esta jornada tem quatro pilares. O primeiro pilar são as denominadas surfacing applications, o que já está feito e é uma parte da jornada que está relativamente fechada. A segunda tem a ver com vendas digitais, e passar a fazer muito mais captação de vendas e novos produtos em forma digital, embora existam já casos de 50 a 80% de vendas digitais, dependendo do tipo de segmentos e de player.
O terceiro pilar tem a ver com a captação de clientes puramente digitais. "Na banca nacional, que é uma banca omnicanal, que está no mercado há muito tempo, com redes de balcões e que conjuga a relação pessoal e física com os meios digitais, estamos a observar entre 10 e 30% de captação de clientes puramente digitais", considera Vítor Lopes.
O quarto pilar é o aconselhamento digital, que é mais complexo. "Debaixo disto temos sempre uma lógica de hiperpersonalização bem desenhada, que precisa de dados, de analytics, cada vez mais avançados". Vítor Lopes adiantou ainda que os bancos têm de recorrer a tecnologias como a cloud ou a analitycs, que são grandes investimentos, à colaboração com as fintechs, nos produtos, serviços e soluções para intensificar esta jornada.
