"Neste momento, o setor financeiro continua a ter muita concorrência nacional e internacional das big techs e das fintech, que muitas vezes servem de benchmark", refere Nuno Sousa, Financial Services director da Claranet Portugal, abordando algumas das principais tendências que estão a marcar e a transformar o setor financeiro. As super-apps, a melhoria de serviços mais personalizados ou os efeitos da inteligência artificial nos serviços são alguns exemplos que estarão em destaque no próximo dia 16 de novembro no debate "Banca do Futuro: Desafios de Transformação, Inovação e Governance", uma iniciativa do Jornal de Negócios e da Claranet. Nuno Sousa possui várias certificações na área tecnológica, tendo realizado a sua formação na Universidade Católica Portuguesa, na Harvard Law School, Nova SBE, e no Instituto Superior de Contabilidade e Administração do Porto. Durante o seu percurso profissional passou por distintas empresas tecnológicas, nacionais e internacionais, como a Telefónica, a Optimus, a Mitrelli e a Claranet Portugal.

Qual é o estado da arte da super-app em Portugal e quais os principais benchmarks internacionais?
Claramente, a tendência de desenvolver uma super-app está bem presente no setor, sendo que ainda existe muito espaço de crescimento nesta área. Não é de ignorar o potencial que algumas apps apresentam como possíveis agregadores de serviços e que permitem, através de um só clique, a aquisição de vários produtos e serviços. Neste momento, o setor continua a ter muita concorrência nacional e internacional das big techs e das fintech, que muitas vezes servem de benchmark.

Quais têm sido as principais estratégias para construir o customer-centricity e que resultados têm obtido?
O customer-centricity na banca pressupõe, à partida, a compreensão das necessidades do cliente e a criação de ofertas personalizadas. Estes processos são garantidos através de todos os pontos de contacto, independentemente da sua origem - app, site ou balcão.

Existem bancos que desenvolveram soluções ou adquiriram plataformas que permitem a compreensão das necessidades do cliente em relação aos serviços bancários, contas-correntes, poupanças, investimentos e à oferta de empréstimos com taxas de juros personalizadas. Há instituições que, inclusivamente, permitem a identificação das mudanças nas necessidades específicas dos clientes, aumentando assim a sua capacitação para adaptar os seus produtos e serviços em conformidade. Sem dúvida de que existe espaço para evoluir e caracterizar melhor o cliente, considerando os últimos avanços na área de Generative AI.

O sistema financeiro está preparado para os testes de resiliência dos bancos aos ataques informáticos que o BCE pretende realizar?
Os testes de resiliência aos ataques informáticos não são uma novidade no setor, já que existem várias recomendações e normas que advogam nesse sentido; a novidade vai surgir mais na uniformização do formato, tipo e tempo de duração dos testes a realizar. Aliás, desde 2022 que estas recomendações foram publicadas pelo regulador quadro de referência TIBER-PT, para realização de testes de cibersegurança avançados por bancos portugueses, adaptando-se ao contexto nacional. Um exemplo é a inclusão de testes com equipas em Modelo Red-Team (equipa ofensiva que realiza o ataque) e Blue-Team (a equipa do cliente em modelo defensivo).

Qual o impacto provável da Generative AI no sistema financeiro? Quais são as áreas mais críticas e quais são os principais riscos a prevenir?
A Generative AI tem exercido uma influência substancial em diversas áreas no setor financeiro, impactando significativamente a avaliação e a gestão de riscos. Ao analisar extensos conjuntos de dados para identificar tendências, interdependências e alterações, permite tomar decisões mais rápidas e, possivelmente, mais acertadas em áreas como crédito e risco operacional.

Outra área transformada pela Generative AI é o aconselhamento financeiro personalizado. Neste contexto, a análise de perfis, metas financeiras e tolerância ao risco leva à sugestão de conselhos e produtos mais apropriados, aumentando a satisfação e retenção de clientes. Exemplo disso são os robo-advisors baseados em IA (Inteligência Artificial), que estão a ganhar popularidade nos processos de gestão automatizada de carteiras e sugestões de investimento, sem intervenção humana.

Além disso, os chatbots e assistentes virtuais impulsionados pela Generative AI estão a transformar o apoio ao cliente no setor financeiro, ao responder às perguntas em tempo real, tratar solicitações rotineiras e resolver as solicitações de apoio 24 horas por dia.