O consumidor português vive momentos desafiantes. Nos últimos meses passou por períodos de confinamento, de teletrabalho, com escolas e espaços de lazer encerrados, situações de lay-off e aumento do desemprego, "tudo isto, com a ameaça constante da proximidade da covid-19, possível rutura do SNS e impactos dantescos na economia", diz Cristiani Oliveira, diretora da unidade de Cliente Mistério da Intercampus.
Com o desconfinamento surgiram novas preocupações e incertezas em relação, por exemplo, às questões de limpeza e higiene, ao uso de máscaras, às novas rotinas de compra. "Por isso é essencial reconstruir as relações de confiança", refere Cristiani Oliveira.
O consumidor português vive momentos desafiantes. Nos últimos meses passou por períodos de confinamento, de teletrabalho, com escolas e espaços de lazer encerrados, situações de lay-off e aumento do desemprego, "tudo isto, com a ameaça constante da proximidade da covid-19, possível rutura do SNS e impactos dantescos na economia", diz Cristiani Oliveira.
O projeto foi inicialmente desenhado para se focar na experiência de compra. Será um projeto anual, com um modelo flexível, adaptado à evolução do mercado e dos consumidores. "Na edição de 2020 (e muito provavelmente 2021), faz todo o sentido que haja maior ênfase na segurança e nas transformações exigidas pela pandemia, daí a denominação Cliente Seguro", considera Cristiani Oliveira.
A metodologia pretende-se sólida e agrega informações das operações, qualidade, recursos humanos e marketing. As marcas poderão aceder aos resultados do mercado, permitindo comparar o seu desempenho com o benchmarking da concorrência.
"Adicionalmente, o projeto constará com uma forte vertente de comunicação. O Selo Cliente Seguro pretende ser um elo de conexão entre os consumidores e as marcas, uma vez que a adaptação à nova realidade requer um esforço conjunto de ambas as partes", conclui Cristiani Oliveira.
Distanciamento social é valorizado pelos consumidores
A Mystery Shopping Providers Association Europe/Africa fez um estudo em julho de 2020 em vários países, que pretendia compreender o impacto das medidas de proteção no sentimento de segurança dos consumidores e se a experiência teria alguma influência na recomendação das marcas a amigos e familiares. A sua análise incidiu sobretudo em lojas, restaurantes, supermercados, gasolineiras, etc.
O estudo, que em Portugal contou com a colaboração da Intercampus e de outras empresas associadas da MSPA, observou 1.158 experiências de compra.
As conclusões mostram que 92% das marcas disponibilizavam álcool-gel aos consumidores e 96% dos colaboradores utilizavam corretamente as máscaras de proteção. No que respeita ao distanciamento social, o nível de cumprimento por parte dos colaboradores foi de 81%, enquanto entre os consumidores foi de 55%.
Em relação aos equipamentos de proteção dos colaboradores, 91% dos clientes dos locais em que os colaboradores usavam máscara disseram que se sentiram seguros durante a experiência de compra. Mas este número baixa para 61% nos casos em que não havia equipamentos de proteção.
O distanciamento social foi outro ponto muito valorizado pelos consumidores. Nos casos em que os colaboradores respeitaram a distância de segurança, o nível de recomendação foi de 8,6 em 10. Por outro lado, nos casos em que as regras de distanciamento não foram respeitadas pelos colaboradores, o nível de recomendação desceu para 6,5 em 10.
