"O Selo Cliente Seguro pretende ser a referência de confiança para os consumidores. Queremos com este projeto abordar não só a temática da segurança e das medidas de contenção da epidemia, mas melhorar a experiência global dos consumidores nas lojas", refere Cristiani Oliveira, diretora da unidade de Cliente Mistério da Intercampus desde 2011. Desde 2007 faz parte do board da Mystery Shopping Providers Association Europa/Africa (MSPA). É também vice-presidente da APODEMO (Associação Portuguesa das Empresas de Estudos de Mercado e de Opinião).

Para Cristiani Oliveira, com formação em gestão e uma experiência profissional de mais de 25 anos, 20 dos quais em estudos de mercado, atualmente, e em consequência da pandemia, "os clientes estão mais sensíveis às questões relacionadas com a higiene e a limpeza e estão muito atentos às questões específicas relacionadas com a prevenção do vírus, tais como o distanciamento dentro das lojas e a utilização de equipamentos de proteção". Acrescenta que "o atendimento presencial continua a representar um canal muito importante para o consumidor português. Para as marcas, é uma oportunidade de diferenciação pela experiência proporcionada, que fisicamente é muito mais sensorial e apelativa".

Quais as vantagens para as lojas e para as atividades comerciais da chancela do Selo Cliente Seguro?

O Selo Cliente Seguro agregará informações, obtidas de forma imparcial, que são úteis para as operações, a qualidade, os recursos humanos e o marketing. Sem esquecer, obviamente, da responsabilidade social, uma vez que o setor desempenha um papel fundamental na cadeia de abastecimento da população, com um fator de risco associado, pelo seu potencial de contaminação cruzada.

Com o Selo Cliente Seguro, além de reconhecer as lojas com excelentes performances, pretendemos aliar ferramentas de melhoria contínua, que permitam às marcas a rápida adoção de planos de ação. Com os receios de uma segunda vaga da pandemia e a aproximação do inverno, é essencial que as marcas estejam preparadas.

Qual pode ser a importância deste selo para as marcas de distribuição?

O Selo Cliente Seguro irá, por um lado, destacar as lojas com um desempenho de excelência. Por outro lado, irá permitir um diagnóstico detalhado, imparcial, das medidas de segurança implementadas, bem como da qualidade da experiência em loja. Em termos de comunicação, o projeto permitirá divulgar o compromisso do setor numa altura crítica da pandemia. Na medida em que o desconfinamento evolui, é natural que haja uma tendência para algum relaxamento nos cuidados, por parte de todos, como já vimos noutros países. A Austrália é um exemplo a observar, onde as preocupações com uma nova vaga foram suficientes para restabelecer muitas restrições.

Qual vai ser a metodologia para a distribuição alimentar?

A metodologia de base prevê a utilização de clientes mistério. Na prática, são clientes normais, que recebem uma formação especial para que possam avaliar as lojas, de forma não identificada, com base nos parâmetros definidos para o projeto. A principal vantagem do método, face às auditorias mais habituais, é exatamente o anonimato durante as avaliações, garantindo-se que não existe enviesamento face às experiências proporcionadas no dia a dia. O exemplo mais conhecido desta metodologia é o Guia Michelin, que atribui estrelas aos restaurantes.

No caso do Selo Cliente Seguro, cada loja vai ser visitada por três clientes distintos, sem aviso prévio. O guião de observação, no que respeita aos cuidados com o vírus covid-19, foi desenvolvido com base nas recomendações publicadas pela DGS e revisto pelo Conselho Científico do projeto. A qualidade da experiência global foi desenvolvida internamente pela Intercampus, com base na nossa experiência acumulada ao longo de 30 anos.

Esta metodologia terá de ser adaptada quando se entrar noutras áreas de atividade como a hotelaria, a restauração, a banca, os seguros, entre outros?

Já estamos a trabalhar na adaptação da metodologia, que será aplicada muito brevemente junto da hotelaria, restauração, banca, seguros, automóvel, ginásios, aviação, retalho e centros comerciais. Optámos por fazer o lançamento do projeto com a distribuição de base alimentar pela importância do setor na cadeia de abastecimento, bem como pelos riscos associados para a população.

Quer queiramos ou não, estamos todos a aprender como conviver da melhor forma com este novo vírus na nossa sociedade. Os esforços de prevenção devem ser conjuntos, pois já vimos que pequenos focos podem assumir proporções muito significativas.

Se por um lado existe esta necessidade pontual de se adaptar às medidas relacionadas com a covid-19, por outro lado torna-se cada vez mais evidente que as alterações no comportamento do consumidor transcendem as questões de segurança. A diferenciação pela qualidade do serviço prestado, pela experiência proporcionada aos consumidores, são questões fundamentais hoje em dia para que as marcas se possam distanciar da competição meramente baseada em preços baixos.