A tecnologia permite aos humanos tornarem-se mais eficientes, libertando-os de processos manuais, demorados e repetitivos. A cognição e a criatividade das pessoas, fatores fundamentais do valor dos negócios, devem estar livres para que seja possível concentrarem-se na inovação da organização.
A Microsoft organizou um webinar para debater esta e outras ideias ligadas à tecnologia de Robotic Process Automation (RPA) e à democratização da inteligência artificial (IA).
Pedro Borges, diretor executivo da Microsoft Portugal, deixou uma primeira abordagem ao tema, explicando que o contexto atual no mercado global é de mudança e apresenta vários desafios para pessoas e organizações. "Temos uma alteração da força de trabalho com quatro gerações diferentes dentro das nossas empresas, com tudo o que isso significa."
O responsável da Microsoft sublinha a pressão existente para os negócios se tornarem mais produtivos, mas com recursos finitos a nível financeiro, de pessoas e de tempo, o que se traduz por "uma velocidade e exigência da transformação enormes". Traçado este cenário, a Pedro Borges acredita que a democratização da tecnologia de IA é o caminho, tirando partido do que ela oferece "para potenciar cada pessoa e empresa nas suas tarefas".
A resposta da Microsoft à automatização de processos passa pela família de produtos Power Platform, sendo "o único player no mercado com uma oferta de automação inteligente end-to-end", assegura Pedro Borges.
Tecnologia mais acessível
A pergunta que se impõe, desde logo, é de que forma tem vindo a tecnologia a evoluir para se tornar acessível a todos e promover a democratização?
Para explicar esta tendência, Pestana Hotel Group, Grupo Salvador Caetano e Sonae MC, foram as empresas convidadas para mostrar como têm vindo a endereçar os desafios da automação e robotização de processos nas suas áreas de atividade.
Gonçalo Oliveira, CIO do Pestana Hotel Group, lembra que "a inteligência artificial tem décadas, mas está muito pouco democratizada, já que nasceu em contextos académicos e linhas de defesa, mas a sua utilização em contexto empresarial não era comum. Uma realidade que mudou nos últimos tempos. "Hoje, é reconhecido, que a utilização de IA permite marcar pela positiva algumas tarefas, promovendo a diminuição de erro e uma melhoria da qualidade da decisão".
Nuno Guerreiro, head of Administrative Services na Sonae MC, fala também no facto de a inteligência artificial não ser nova nas empresas e a própria companhia trabalha, há muitos anos, com esta temática, "embora não de uma forma tão aberta como hoje é possível". Nuno Guerreiro explica que na Sonae MC começaram por trabalhar "em processos mais simples como os de digitalização de documentos ou outros relacionados com a determinação de valor em que a análise é muito mais automatizada e realista quando se faz com a inteligência das máquinas". Foi ainda utilizada "na emissão de ordens de compra a fornecedores com base em rotinas de gestão de stocks".
E, sendo esta uma realidade de há muitos anos nas empresas do Grupo Sonae, o que tem evoluído são "as condições que aceleram muito a implementação deste tipo de tecnologia". Nuno Guerreiro aponta a "questão dos dados já que a IA necessita de informação e a sua produção hoje é uma realidade em explosão. Associada a ela está a descida no custo dos arquivos e a melhoria nos fluxos de comunicação".
Nuno Guerreiro, head of Administrative Services na Sonae MC
Contas feitas, o desenvolvimento na área de IA abriu a utilização destas plataformas a todos pelo que "a aplicação de robótica, IA ou processos de RPA já não obriga ao trabalho de um técnico de TI, permitindo disseminar mais a tecnologia no mercado", sublinha o responsável do Grupo Sonae.
Joaquim Matos, diretor de Sistemas de Informação no Grupo Salvador Caetano, acredita que a evolução tecnológica está a tornar-se mais acessível por duas ordens de razão: cloud e corrida à IA.
Na realidade, a nuvem "tem tido uma evolução exponencial e assume-se como o pilar fundamental no desenvolvimento da inteligência artificial em larga escala". Por outro lado, esta mesma tecnologia deixou de ser apenas dinamizada pelas grandes software houses para interessar a outros players, "como os próprios governos que veem na IA algo transformacional e que pode trazer vantagem aos respetivos países".
O impacto da mudança
Falar de mudança é falar também da realidade que se vive nas organizações. Joaquim Matos considera que "as mudanças neste campo são impactantes para as empresas, quer na sua relação com o consumidor quer na relação com parceiros de negócio, sejam eles fornecedores, redes de concessão, etc."
A verdade é que o desenvolvimento operacional de aplicações de negócio "ajuda a automatizar decisões mais simples, regras de negócio, processamento de dados". O responsável do Grupo Salvador Caetano considera, no entanto, que "esta é uma tecnologia transitória que vai evoluir, alargar fronteiras, começar a automatizar a relação na interface com os parceiros e os clientes". E que virá permitir complementar canais, incrementar a oferta e alargar a capacidade de resposta aos clientes e parceiros fora do tradicional horário de trabalho.
Nuno Guerreiro, por seu lado, lembra que não se deverá dissociar esta evolução tecnológica daquela que o próprio negócio tem tido. "As organizações estão muito mais focadas no seu cliente final e tudo o que é desenvolvido internamente está ‘linkado’ ao cliente". A tecnologia obriga a rever processos e modelos de negócio porque não vale a pena implementar robotização sem processos maduros. "Os ganhos para as empresas são óbvios: Ajudar a prever comportamentos, a modelar e a minimizar eventuais riscos e impactos."
Gonçalo Oliveira lembra que "a tecnologia RPA melhora o processo não só em termos de tempo e rapidez, mas também de qualidade", e agiliza igualmente "a nossa capacidade de resposta, resultando num ganho grande na relação com o cliente".
Investimento: sim ou não?
As vantagens de investir neste tipo de tecnologias são evidentes para Nuno Guerreiro, da Sonae MC, estando tudo "ligado ao tema da concorrência e da globalização". Na verdade, as empresas devem ter um conjunto de indicadores de performance "e quem não conseguir cumprir estes requisitos está automaticamente fora do mercado".
Às empresas é exigida velocidade a executar o negócio, a colocar novos produtos e serviços, velocidade a produzir informação, mas é também pedida mais qualidade naquilo que fazem e tudo isto está relacionado "com a capacidade de tomar melhores decisões para as quais este tipo de tecnologia contribui fortemente".
De resto, importa perceber que "as gerações mais jovens já não estão dispostas a trabalhar em atividades repetitivas" pelo que existe a possibilidade de as entregar à tecnologia, dinamizando o trabalho.
Joaquim Matos, da Salvador Caetano, lembra a importância desta opção até mesmo pela dificuldade que existe hoje em dia "em conseguir contratar recursos qualificados e, mais do que isso, em conseguir retê-los face a uma forte vertente concorrencial do mercado".
Este responsável considera, por isso, que as plataformas low-code têm a grande vantagem "de simplificar muitas das aplicações que deixam de precisar de desenvolvimento profundo".
São plataformas que dão boa resposta às necessidades das organizações, o que simplifica o tema da integração ou a disponibilização das aplicações em vários canais e, no final do dia, "permite trazer para o mercado de TI pessoas com outro tipo de valências, sem formação em engenharia de software, mas que, através do low-code, conseguem dar uma resposta excelente contribuindo de uma forma decisiva para o negócio".
Conseguir uma maior eficiência e um menor risco no desenvolvimento de soluções de negócio depende apenas da forma "como abordamos os projetos", refere Joaquim Matos. No Grupo Salvador Caetano, aborda-se "o grosso dos projetos utilizando metodologias Agile, permitindo criar um apetite maior pelo risco e diminuir o medo de inovar com as plataformas low-code".
A experiência do cliente
E em que medida as tecnologias de robotização de processos trazem uma melhoria ao nível da jornada do cliente? O CIO do Pestana Hotel Group, deixa a experiência da sua organização, que começou a trabalhar RPA em 2018/2019, "em processos de natureza mais administrativa".
Com a chegada da pandemia, o grupo sentiu necessidade de trabalhar a área de uma forma mais eficaz para "assegurar uma otimização da customer journey que se assume distintiva no regresso do cliente pós-pandemia", explica Gonçalo Oliveira. A ideia era recorrer à tecnologia e concatenar perfis de cliente usando inteligência. O mesmo trabalho tem vindo a ser feito também ao nível da relação com os parceiros:
"Na central de reservas para agências, por exemplo, se não respondermos rapidamente ao pedido da agência, a concorrência responde e fica com o negócio, logo, o nível de serviço tem de ser mesmo muito bom." A tecnologia aqui "ajuda muitíssimo".
Antes de começar a jornada…
Para quem está a começar a jornada da robotização de processos importa ter algumas ideias em conta. Joaquim Matos deixa o exemplo vivido no Grupo Salvador Caetano: "Começámos sem ideias preconcebidas sobre qual seria a melhor plataforma e fomos usando software diferentes, mas ao fim de algum tempo optámos pela estandardização e alinhámos tudo para o futuro."
O grupo assegurou ainda a identificação de todos os robôs ali existentes, o que fazem e quais as suas credenciais para conhecer essa força de trabalho ao mesmo tempo que centralizou a infraestrutura e procurou algum controlo.
Já o Pestana Hotel Group considera importante, em todo o processo, "contar com pessoas que tenham sensibilidade tecnológica para querer desenvolver sem medos e também resolver as questões orçamentais que, na larga maioria das vezes, emperram o processo", diz Gonçalo Oliveira.
Na Sonae MC, Nuno Guerreiro acredita que "qualquer implementação deste tipo de tecnologia numa empresa deve ser cuidadosamente planeada e não se pode optar por avançar só porque está na moda". Nuno Guerreiro lembra a importância de começar por processos maduros e nos quais não se esperam grandes alterações e de estar, ainda assim, preparados para errar. É igualmente relevante "optar escolher processos e atividades curtas e com rotinas bem definidas e avançar aos poucos para outros mais complexos."
Se estes são temas pertinentes para a sua organização assista aqui ao webinar.
