Ruben Salgueiro é responsável de sistemas de informação do AKI em Portugal.
Estender os pontos de contacto com o cliente e afirmar o conceito de loja de proximidade foram os argumentos do AKI para avançar com um novo investimento em tecnologia em finais do ano passado.
A estratégia passa por diversificar os canais de contacto e ganhar eficiência na resposta às questões colocadas por quem contacta com as lojas, sem ir fisicamente ao local.
A marca francesa quer transformar o recurso ao contacto telefónico para o balcão de informações existente em cada loja numa entre várias opções possíveis. Menos congestionada e mais apoiada por vias mais especializadas de interacção com o cliente, como o chat ou contacto directo para o vendedor. E tem vindo a fazer as transformações necessárias para pôr no terreno a nova estratégia.
A migração que deu ganhos
A empresa migrou do Office tradicional para Office 365 e levou para a "cloud", acessíveis a partir de qualquer local, as ferramentas do pacote de produtividade da Microsoft. Na transição ganhou acesso ao Skype para empresas, que integra o mesmo pacote, e ao OneDrive, que permitiu dar a cada colaborador espaço na nuvem para guardar informação, tirando partido de uma solução que cumpre os requisitos de segurança e privacidade definidos internacionalmente pela organização.
"Foi uma mudança que nos trouxe maior produtividade dentro e fora da organização em qualquer device e a qualquer hora", admite Ruben Salgueiro, responsável de sistemas de informação do AKI em Portugal.
No âmbito de um projecto anterior o grupo já tinha distribuído smartphones a todos os funcionários. As ferramentas de software agora adoptadas vêm potenciar mais a utilização dos dispositivos e o acesso a todo o tipo de informação em mobilidade.
A introdução de uma ferramenta de VoIP como o Skype também foi aproveitada para fazer a integração das comunicações fixo/móvel, eliminando barreiras a este nível e facilitando a interacção frequente, por voz ou mensagem, dos funcionários do grupo em Portugal com os colegas das lojas em Espanha ou Itália, onde a marca AKI também está presente.
"Graças a este projecto conseguimos também reduzir os custos das comunicações, ao introduzir a componente VoIP. Hoje todas as nossas comunicações sejam internas, de fixo para fixo, fixo para móvel, ou para números internacionais dentro do grupo ADEO, são a custo zero, o que se traduz num grande benefício", acrescenta Ruben Salgueiro.
___________________________
Bilhete de identidade
O AKI está há 25 anos em Portugal. Conta com 30 lojas espalhadas pelo país, onde trabalham 1.200 funcionários e tem planos de expansão ambiciosos. Nos próximos cinco anos, o objectivo é chegar às 45 lojas. A 10 anos a missão é duplicar o número de lojas no país e fazer o mesmo com o número de funcionários, para garantir que nenhum português está a mais de 15 minutos de uma loja AKI, insígnia do grupo Adeo, que também detém a Leroy Merlin. O projecto Omnicanal, que alargou a utilização das ferramentas de colaboração da Microsoft dentro da empresa, prepara a estrutura TI para o plano de expansão.
___________________________
Custos que desaparecem
"Deixámos de ter servidores centralizados dentro da nossa infra-estrutura técnica. Não temos de nos preocupar com a sua monitorização e supervisão, que passaram a ser feitos pelos serviços profissionais da Microsoft, mais competentes para o fazer e em que confiamos plenamente", refere Ruben Salgueiro quando fala nos principais benefícios de uma transição do modelo on-premises (em que as soluções estão instaladas nos servidores da empresa) para a opção cloud. O responsável pela área de sistemas de informação do AKI também destaca que a configuração num ambiente cloud é mais simples, já que este é mais normalizado o que deixa margem às equipas para se dedicarem a projectos de maior valor. Em termos de custos líquidos da mudança, Ruben Salgueiro explica que o novo contrato assinado com a Microsoft custa mais 10% do que o anterior, mas garante o incremento foi largamente compensado pela redução de custos da infra-estrutura, acesso a novos serviços - a empresa está também a usar o Sharepoint para suportar a Intranet - e crescimento no número de utilizadores com acesso às soluções, que hoje é total.
