Com quase dois séculos e meio de história, o Grupo Garland é líder em logística, transportes e navegação, fornecendo soluções completas para a gestão de todas as necessidades da cadeia de abastecimento dos seus clientes. A área de logística da empresa é muito forte no e-commerce, por isso, entrevistámos Peter Dawson, presidente do Grupo Garland, para saber qual o segredo do sucesso e como se lida com o aumento exponencial deste negócio, por força da pandemia.

Que balanço faz de mais de 240 anos de operação?

Ao longo de quase 245 anos de história, a Garland dedicou-se a muitas áreas de negócio e ultrapassou momentos históricos marcantes e que afetaram a sua atividade, desde as invasões francesas às guerras mundiais, além de todas as crises financeiras que o país viveu desde 1776. A resiliência do grupo, a adaptação aos cenários adversos, a capacidade de encontrar oportunidades em alturas de crise e a grande aposta nas pessoas (que garante o empenho das nossas equipas) são os segredos da nossa longevidade.

O que distingue a Garland?

O facto de ser uma empresa global, que atua em todo o mundo, mas que consegue manter um nível de flexibilidade e de foco no cliente que só as empresas de menor dimensão conseguem. Deste modo, flexibilizamos os nossos serviços consoante necessidades muito específicas dos clientes, ao mesmo tempo que oferecemos competitividade de escala.

Fale-me um pouco das vossas quatro áreas estratégicas de negócios.

A Garland está organizada em quatro strategic business units (SBU) – logística, transportes, navegação e corporate – pelas quais se distribuem nove empresas sediadas em Portugal, Espanha, Marrocos e Chile. A SBU de logística presta serviços de gestão de armazéns em regime de outsourcing e in house e serviços de distribuição nacional. É a área do grupo em que mais se tem investido e cujo crescimento é exponencial há vários anos. Na vertente de transportes, transportamos mercadorias em todo o mundo, em cargas completas ou parciais, a partir dos escritórios em Portugal, Espanha e Marrocos. Na navegação, somos uma das mais antigas agências marítimas em Portugal, servindo todos os continentes como representante de vários armadores à escala mundial.

De que forma a pandemia mudou o negócio da Garland?

Os negócios, de um modo geral, tiveram de se adaptar à nova realidade. A nossa primeira preocupação foi a de proteger os nossos colaboradores e parceiros de negócio da propagação do vírus, através de medidas estritas de higiene e segurança e da adoção do regime de teletrabalho para todos os colaboradores que pudessem desempenhar as suas funções à distância. Para tal, foi essencial o trabalho do nosso Departamento de Sistemas de Informação que, de um dia para o outro, conseguiu pôr mais de 220 pessoas a trabalhar remotamente, bem como as soluções tecnológicas em que temos investido.

Pode dar um exemplo?

Dou o exemplo do software de gestão documental, implementado em 2019 no grupo para a eliminação de documentos físicos, que, ao ter digitalizado todos os documentos, permite que os nossos colaboradores acedam aos mesmos trabalhando a partir de qualquer local. Ao nível do negócio, as nossas três principais SBU tiveram impactos diferentes. Enquanto a SBU de logística viu o seu volume de negócios crescer, a de transportes decresceu face à interrupção do comércio internacional e à diminuição das importações e das exportações. A SBU de navegação não foi tão afetada.

O e-commerce disparou com a pandemia. A Garland está a reagir bem e encontra-se preparada para este modelo de negócio?

A SBU de logística da Garland prestou desde sempre serviços pontuais de comércio eletrónico a alguns dos seus clientes. Porém, foi em 2016 que entrámos definitivamente neste negócio, que, já então, encarávamos como estratégico para o nosso crescimento futuro. Atualmente, dispomos de 20.400 m2 dedicados exclusivamente a atividades de e-commerce, distribuídos por Cascais, Aveiro, Vila Nova de Gaia e Maia. Em quatro anos, aumentámos a área dedicada a este negócio em 240%, tendo ainda condições para aumentar a capacidade existente. Temos uma carteira de clientes em que predominam marcas líderes em moda, entre as quais a Farfetch (desde 2017), mas a pandemia veio diversificar os setores de atividade a que prestamos serviços de comércio eletrónico, passando a integrar também marcas da área alimentar.

As áreas de logística e de transporte da Garland estão a acompanhar e a dar resposta aos pedidos de encomendas online? Tem havido problemas na distribuição ou esta está adaptada à nova realidade?

Temos dado uma resposta eficaz e acompanhado o aumento da procura.  A SBU de logística soube claramente responder às necessidades do mercado, correspondendo rapidamente às solicitações de e-commerce de novos clientes e expandindo agilmente a sua capacidade de armazenagem. Por outro lado, tentámos compensar a quebra no transporte internacional com uma maior aposta na distribuição last mile e first mile em Portugal. Nos primeiros meses de 2020 registámos um crescimento de 180% face ao mesmo período do ano passado.

De que forma a Garland satisfaz os clientes que fazem encomendas online e que estão cada vez mais exigentes?

Respondemos com prazos cada vez mais apertados para a preparação dos pedidos e com um nível de serviço irrepreensível, tanto nos envios como nas devoluções. Temos também disponíveis serviços de personalização e diversos tipos de embalamento, o que para muitos clientes faz toda a diferença.

Têm muitos clientes insatisfeitos? Como lidam com a insatisfação dos clientes e as críticas online?

Não temos de todo. As reclamações aos nossos serviços de e-commerce são absolutamente residuais, mesmo apesar de os prazos de preparação terem diminuído e de os volumes movimentados terem crescido exponencialmente. É esta sem dúvida uma das vantagens do serviço prestado pela Garland, razão muito provável do seu sucesso no e-commerce nos últimos anos, como anteriormente referido. 

Temos a certeza que esta realidade continuará a crescer. Será, aliás, a grande tendência no nosso setor. Nesse sentido, a nossa estratégia de expansão passa por apostarmos neste setor da atividade logística, que tem tido, e virá a ter ainda mais no futuro, uma procura crescente. O presente ‘boom’ da procura só vem reforçar como foi acertada a visão da Garland quando há quatro anos decidiu colocar o foco no desenvolvimento desta atividade, em paralelo com o constante desenvolvimento e investimento em tecnologia, que, aliado à flexibilidade, permite darmos uma resposta eficaz a todas as necessidades dos nossos clientes.