Quando, no final dos anos 90, os primeiros sinais de internet banking emitiam unicamente informação comercial sobre produtos e serviços, poucos preveriam que um sector tão tradicional e zeloso da privacidade dos seus clientes se abriria em vários canais com a disponibilização de uma multiplicidade de serviços bancários, que vão desde a consulta dos movimentos da conta de depósito à ordem a realizar transferências a crédito, bem como a operações mais complexas de investimento e "trading".

O impacto do crescimento da penetração de smartphones teve influência nesta disseminação de serviços. Segundo a Marktest, em 2016, estavam contabilizados cerca de 6,1 milhões de utilizadores de smartphones, o que corresponde a 68% dos proprietários de telemóvel residentes em Portugal. Da mesma forma, o estudo anual de pagamentos digitais da Visa (Digital Payments) revela que o mobile banking tornou-se a nova norma para 62% dos europeus e 59% dos portugueses.

A internet trouxe uma dinâmica para o sector financeiro que tem sustentado mudanças disruptivas sem precedentes e que numa nova fase se prepara para novos voos sustentados no elevado espectro concorrencial das inovadoras "fintechs", empresas que já nascem com base no que de melhor a tecnologia pode fazer pelo sistema financeiro.

De acordo com a base de dados de investimentos CB Insights, em 2016, foram investidos cerca de 12,7 mil milhões de dólares, por meio de 836 acordos de "venture capital" em todo o mundo em "fintechs", que prometem melhorar o mercado financeiro. A "blockchain" e a inteligência artificial estão entre as inovações mais sedutoras do mercado.

Esta transformação digital que está a beliscar a banca tradicional não é isenta de riscos e questões, mas o que é certo é que o tempo é de desafios e a banca não pode ignorar a necessidade de inovar.

Taxa de utilização a crescer é preciso corresponder

A utilização da internet para aceder a serviços bancários está a banalizar-se e hoje mais de 2,5 milhões de portugueses já utilizam regularmente a banca online.  O número ainda não é espectacular, mas as expectativas de crescimento são grandes entre os protagonistas do sector. O Banco de Portugal apurou junto das instituições financeiras que actuam em Portugal e estas revelam ter elevadas expectativas de crescimento da utilização dos canais digitais.

Mais de 70% das instituições que disponibiliza ou pretende disponibilizar o canal online estimam um crescimento superior a 25% dos clientes, quer particulares quer empresariais. Por sua vez, aumentos superiores a 25% de clientes no nível de utilização do canal mobile são assinalados por 71% das instituições no segmento de clientes particulares, que compara com 57% para as empresas.

Os resultados de Abril de 2017 do estudo Basef Banca, da Marktest, indicam que 2,6 milhões portugueses utilizam internet banking, um número que corresponde a 30,3% dos residentes no continente com 15 e mais anos e a 35,5% daqueles entre estes que possuem conta bancária.

De acordo com os dados disponibilizados, a taxa de penetração de internet banking tem crescido desde 2003, quando 10,4% dos portugueses referiam possuir/utilizar o serviço. Desde então, a penetração deste serviço já multiplicou por três.

É claro que a escala populacional e a desaceleração no crescimento económico talvez expliquem a maior lentidão na transformação do sector financeiro em Portugal, quando comparado com o de outras realidades, como as dos EUA e da Europa Central.

Mas o relógio da competitividade não pára e a ausência de fronteiras web aumenta ainda mais a exposição de novas ofertas aos clientes e investidores portugueses.

O facto é que o sector financeiro em Portugal está ainda a tentar sair da crise financeira e a necessidade de eficiência operacional por parte dos bancos ainda chama a si a maioria das atenções, o que deixa em segundo plano a incorporação dos processos de transformação digital na sua estratégia.

Neste contexto, alguns especialistas defendem que haja uma maior comunicação com as "fintech", que, combinada com a taxa de penetração de dispositivos móveis com a predisposição dos utilizadores para o uso dos canais digitais nos bancos em Portugal, possa gerar movimentos de inovação que acelerem a transformação do sector.

Banca digital e balcões coexistem

Os clientes estão receptivos à mudança e procuram novas formas de obter valor da relação com o seu banco, privilegiando a inovação associada aos canais digitais.

A conveniência é considerada a principal vantagem das novas soluções utilizadas na banca digital. A conclusão surge num estudo recente da Mastercard, realizado junto de clientes da banca na Europa. Os inquiridos elegeram a economia de tempo (70%) e a facilidade de uso (59%) como outros principais benefícios proporcionados por estas soluções. Por outro lado, seis em cada dez consumidores acolhem-nas com agrado, acreditando que a digitalização da banca torna as suas vidas mais fáceis e seguras.

Os inquiridos acreditam, ainda, que o processo de digitalização da indústria financeira irá afectar a actividade das agências bancárias. Assim sendo, dois terços consideram que as agências diminuirão em número, mas continuarão a existir nos próximos dez anos.

Catarina Cardoso, directora do Centro de Assessoria Económica e Financeira da Associação Portuguesa de Bancos, dá conta disso mesmo e assume que a digitalização da actividade bancária é "um movimento inevitável e terá, certamente, impactos ao nível da presença física das instituições, mas isso não significa o desaparecimento dos balcões". Segundo a responsável, haverá sempre clientes que pretendem continuar a relacionar-se com o seu banco presencialmente e existem serviços que beneficiam de um relacionamento presencial, nomeadamente, os que envolvem algum tipo de aconselhamento.

Instigados a indicar o que mudariam, se pudessem, no seu banco actual, os consumidores inquiridos pela Mastercard consideraram a "disponibilidade dos produtos" do seu banco em qualquer lugar e a maior "facilidade de utilização" (42%) como principais atributos a melhorar, seguidos de uma maior "flexibilidade" e de "serviços de consulta 24/7" (27%).