Num setor considerado ainda algo tradicional, a pandemia de covid-19 veio provocar uma disrupção importante e obrigar as seguradoras a repensarem o seu posicionamento no mercado. O Grupo Ageas Portugal disse presente e lançou uma oferta abrangente adequada aos novos desafios. Steven Braekeveldt, CEO do Grupo Ageas Portugal, falou com o Jornal de Negócios sobre estes e outros temas que dominam o dia a dia das seguradoras em Portugal.

A contração da economia mundial fruto da pandemia provavelmente levará algumas seguradoras a enfrentar dificuldades e a repensarem estratégias e modelos de negócio. Na sua opinião o setor já assimilou a necessidade de mudar de se transformar não só a nível operacional, mas também na relação com o cliente?
O contexto pandémico eliminou qualquer dúvida que pudesse haver sobre a capacidade de adaptação das seguradoras, provando que o setor segurador é de uma resiliência sem igual, sendo capaz de responder a qualquer desafio que enfrente. Agora, mais do que nunca, os Clientes olham para o setor segurador como um verdadeiro Parceiro, alguém que está "ao seu lado" em todos os momentos da sua vida, mesmo os mais desafiantes. E isto foi resultado precisamente dessa necessidade de mudança, tanto a nível operacional como na relação com o Cliente, sendo um comportamento que venha para ficar.

Quais as principais pressões/alterações que na sua opinião já estavam a conduzir a mudança no setor segurador em Portugal e de que forma a COVID-19 a veio acelerar?
Temos assistido a rápidas mudanças que transformam e continuarão a transformar o mundo em que vivemos e o ambiente em que as empresas operam. Nestas tendências, claro que se inclui a crescente preocupação ambiental e consciencialização de que o nosso planeta está no limite e de que a tomada de ação é urgente. As alterações demográficas, onde se incluem o envelhecimento das populações e as diferenças intergeracionais, têm impacto no mercado de trabalho e nas escolhas dos consumidores, assim como a evolução tecnológica, cada vez mais exponencial, com tudo o que traz de bom, mas também com os desafios que coloca. Existe, em especial, uma maior responsabilização ética das seguradoras num mundo mais digital. Estamos numa indústria onde é muito importante a leitura e compreensão dos contratos e, portanto, as seguradoras têm de garantir que as pessoas sabem o que estão a comprar quando contratam um seguro online, pois o processo digital é, por vezes, demasiado rápido e impulsivo.

Esta transformação requer mudanças culturais e também uma nova abordagem de liderança. Considera que o setor tem esta liderança na medida certa?
Acredito que estamos a caminhar no trilho certo para alcançar esse sucesso para a mudança. A forma da liderança tem-se modificado profundamente de há algum tempo para cá, principalmente graças ao contexto pandémico que obrigou os líderes a reverem a sua forma de atuação com o objetivo de alcançar os melhores resultados. Hoje, com os novos modelos de trabalho, é ainda mais essencial liderar e motivar. Ainda a título comparativo, rapidamente entendemos que precisávamos de super homens e super mulheres para conseguir gerir a pandemia, e o mesmo acaba por se aplicar à gestão do setor.

Que características deve ter a liderança ideal que levará o setor segurador para uma nova era?

Enquanto líder, é preciso olhar as ações a curto prazo e a estrutura das ações a longo prazo. O que eu vejo, e enquanto opinião pessoal, é que tudo parece encaminhado num contexto de ações a curto prazo, no agora para agora, mas falta este lado estrutural de ações a longo prazo, do agora para o amanhã, e é fundamental pensar em gerir a realidade dessa forma mais prolongada no tempo, de forma a prevenir situações de risco futuras.

Como é que o Grupo Ageas Portugal tem capitalizado os efeitos da pandemia em inovação e criação de vantagens competitivas para o negócio?

Oferecer inovação de forma a responder às novas necessidades do mercado e dos consumidores está na génese do Grupo Ageas Portugal e os efeitos pandémicos têm, de facto, aberto espaço à criação de novos produtos. Por exemplo, a pandemia originou lacunas e potenciou outras previamente existentes, como os riscos cibernéticos, verificando-se que micro e pequenas empresas não estavam preparadas para tal. E esse é só um exemplo do caminho que temos vindo a percorrer na prevenção, na criação de vantagens competitivas e no reforço do posicionamento do Grupo no setor. Contudo, a par dos novos riscos, convém não esquecer dos riscos que ainda não estão suficientemente protegidos, bem como na promoção da poupança para o futuro, pelo que é urgente continuar a reforçar junto dos portugueses a necessidade de estarem protegidos.

Como encara os modelos de negócio disruptivos das empresas insurtech e de que forma são um estímulo para as seguradoras tradicionais se reinventarem?

Existem desafios, mas, sobretudo, oportunidades de colaboração, já que as insurtechs podem ajudar as seguradoras na sua digitalização, na exploração de novos modelos de negócio e na criação de uma melhor proposta de valor para os clientes. Adicionalmente, trata-se de uma relação sinérgica, pois as insurtech trazem a tecnologia, conhecimento e mentalidade ágil e as seguradoras trazem a experiência e conhecimento técnico e de mercado.

De que forma os modelos de negócio mais inovadores estão a inspirar o Grupo Ageas Portugal?

Acreditamos que a importância da inovação está no facto de melhorar aspetos da vida quotidiana, das necessidades mais simples às mais complexas, das mais práticas às mais aspiracionais, e até aquelas soluções/tecnologias para as quais as pessoas nem pensaram, mas que, depois de conhecerem, não conseguem viver sem elas. E a verdade é que a velocidade da evolução científica e tecnológica, que acelera ainda mais um mundo em permanente estado de mudança, traz para a ação do Grupo Ageas Portugal o desafio diário de se manter competitivo no futuro dos seguros, desenvolvendo e incorporando novas propostas de valor, que vêm acrescentar e trazer benefícios para a Sociedade em geral.

Quanto investem em Inovação anualmente?

O grupo Ageas tem um compromisso com a inovação desde a sua génese, envolvendo a empresa como um todo e tocando toda a cadeia de valor da companhia, desde as operações, ao marketing, produtos e obviamente as atividades da área de inovação. Esta transversalidade torna quase impossível a sua quantificação em termos absolutos, pois existe inovação em todos os processos, estruturas e pessoas das nossas equipas

No conjunto de tecnologias inovadores, nomeadamente Inteligência artificial, analítica, automação, que investimentos considera estratégicos para o setor e para o Grupo Ageas Portugal?

Podemos nomear várias áreas onde esses investimentos são incontornáveis, respeitando sempre toda a legislação de proteção de dados, como por exemplo:

• Big Data e Analytics, garantindo a segurança na gestão dos dados e um serviço personalizado e marketing costumizado com a melhor prevenção de fraude;
• IoT, que permite a recolha desses dados em tempo real, o que permite uma personalização e flexibilização da oferta, adequada às necessidades e comportamentos do consumidor;
• Machine Learning, AI e RPA, essenciais nos processos que estão por detrás da atividade seguradora, e que têm impactos fortes em atividades essenciais, permitindo introduzir mais eficiência;
• Outras tecnologias como Blockchain e Cloud, que também reforçam os sistemas que estão na base de toda a atividade.

Os clientes pedem às seguradoras serviços mais abrangentes e digitais, como é que a Grupo Ageas Portugal está a responder a estes clientes mais exigentes?

Sem dúvida que a digitalização tem impacto e deverá ser uma prioridade na nossa ação. Aliás, dentro do contexto pandémico, e de um ponto de vista interno, a digitalização permitiu a adoção plena de um trabalho remoto com impactos operacionais quase irrelevantes, mantendo a plena disponibilidade para os Clientes. A título de exemplo, e recorrendo ao tema da poupança, de acordo com um inquérito pan-europeu da Insurance Europe, entidade setorial que integra a Associação Portuguesa de Seguradores, concluiu-se que a maioria dos portugueses prefere receber informação sobre produtos de poupança em formato digital em vez de papel. Isto leva-nos à clara conclusão sobre a importância da digitalização, situação transversal a muitos outros temas, permitindo que a informação chegue ainda mais rápido ao seu recetor. E esta digitalização responde precisamente à necessidade de implementação de novas estratégias.

O que está a mudar no plano de captação e fidelização de clientes do Grupo Ageas Portugal?

Apesar do setor se encontrar em constante mudança, adaptação e flexibilidade, temos como objetivo principal permanecer focados na manutenção dos níveis de serviço, de satisfação e de fidelização dos nossos Clientes, na certeza de que a tendência passará pela inovação e contínua e rápida adaptação às necessidades destes. Aliás, este é o momento para reforçar o nosso posicionamento sólido, com marcas fortes, altamente reconhecidas e valorizadas no mercado, com propostas de valor inovadoras. Mas, a nossa estratégia é estar mais além e marcarmos uma diferença positiva na vida das pessoas. Enquanto participantes ativos da comunidade onde nos inserimos, levamos a cabo iniciativas que impactam positivamente a Sociedade e a economia. Para os nossos Clientes, não queremos estar presentes apenas nos momentos de pagar o seguro e resolver sinistros, mas estar presentes no seu dia a dia, de forma construtiva e preventiva, mas não intrusiva. Não queremos ser apenas mais uma seguradora, pois levamos muito a sério a nossa missão: trazer uma experiência emocional e relevante à vida das pessoas.

Como encara uma possível integração com organizações parceiras para criar serviços mais abrangentes e integrados que respondam aos novos perfis de clientes?

Essa integração é fundamental. Face a isso mesmo, no Grupo Ageas Portugal contamos com o Departamento de Inovação, no qual se desenvolvem 5 programas centrais de Inovação em parceria: o INside, um Programa de Intrapreendedorismo que forma e apoia os inovadores internos; o INsure, onde as Startups são as protagonistas enquanto uma das principais fontes de disrupção e através de este programa é possível desenvolver soluções inovadoras; o INvest, que passa por um Fundo para investir em startups e projetos inovadores; o INcampus que assenta num Hub de inovação na Nova SBE, e o INhouse, um centro de inovação de negócios que desenvolve projetos piloto e prepara o go-to-market dos projetos.

Quais os produtos mais importantes no mercado português?

Este foi o 5.º ano do Grupo Ageas Portugal no mercado Português e foi o momento de afirmar o Grupo enquanto agregador das marcas comerciais Médis, Ageas Seguros, Ocidental, Ageas Pensões e Seguro Direto, mas também enquanto marca corporativa, com territórios de atuação na cultura, literacia, tecnologia e inovação. Todas as marcas contam com produtos distintos, diferenciadores e que oferecem benefício à vida dos Clientes, sendo ingrato destacar um produto ou marca em prol de outro.

Que novidades contam introduzir a médio prazo?

Temos planeadas algumas novidades para os próximos meses e, claro, para todo o ano de 2022, fruto deste posicionamento que o Grupo Ageas Portugal tem de querer trazer inovação para o mercado, como foi exemplo o Seguro por Dias, lançado no final de 2020 pela Ageas Seguros, um seguro automóvel temporário para todos os Clientes com necessidades pontuais e de curta duração. Mas a nossa preocupação vai mais longe e a pensar nas necessidades sentidas pelas PME na gestão do Risco e, uma vez que a Prevenção é o principal eixo de atuação da seguradora, será reforçado o nosso envolvimento junto deste grupo empresarial, através da prestação de serviços de consultoria e aconselhamento gratuito de Clientes PME com o serviço PAR (Prevenção e Análise de Risco) e com iniciativas como o Prémio de Inovação em Prevenção que visa reconhecer as PME que ao longo de 2021 implementaram as práticas mais inovadoras nas áreas de prevenção e segurança. Prazo de candidatura até 31 de janeiro de 2022. Saiba tudo aqui.

Que características definirão uma seguradora no futuro?

Haverá mais seguros paramétricos em Portugal. Haverá mais digitalização, mas não creio que a maioria dos seguros seja vendido online. Uma seguradora não pode servir apenas para vender seguros, tem que ser uma "cuidadora". Não pensamos apenas em resolver sinistros, queremos cuidar dos nossos Clientes no dia a dia. Quem não prefere prevenir a doença a sofrer a tratá-la? De que serve ser muito eficaz a resolver um sinistro, se não conseguimos ajudar a preveni-lo, evitando as consequências físicas e emocionais? A longo prazo, o seguro automóvel vai perder expressão, porque os carros tendem a ser dotados com instrumentos de automatização que evitam os acidentes, e poderemos passar a pensar em futuros de mobilidade, independentemente do meio de transporte. Caminhamos para um futuro em que os carros guiam sozinhos de forma automática, para além de que as novas gerações tendem a não ter carro já que há outras formas de mobilidade. Outras áreas vão crescer, como os seguros para cibersegurança, que vão ter mais relevo

Como será o Grupo Ageas Portugal do futuro?

Queremos ser não só reconhecidos pelo profissionalismo, mas também pela organização humana que somos. Viemos para ficar, para crescer com propósito, com valor acrescentado para todas as partes interessadas do nosso ecossistema. Estudamos o futuro hoje, através de soluções que vão ao encontro do que é mais premente. Somos uma entidade focada no Cliente, mas também no Colaborador, já que estamos a trabalhar em novos edifícios com a implementação de novas formas de trabalhar, ouvindo as suas necessidades e preocupações. E promovemos o intraempreededorismo, onde cada Colaborador pode não só crescer, mas contribuir para o bem geral de várias formas. Além disso, temos valores identificados e que espelham a nossa visão e a nossa missão: Care, Dare, Share e Deliver. Queremos ser a escolha imediata dos Consumidores, porque cuidamos de todos com a mesma paixão!