Os consumidores podem, desde o início do ano, resolver conflitos relacionados com o crédito à habitação e ao consumo através de meios alternativos de resolução de litígios, os centros de arbitragem. Problemas com os serviços mínimos bancários também podem ser resolvidos por estes meios. Até ao arranque de 2018, os bancos apenas eram obrigados a solucionar problemas com os serviços de pagamento desta forma.

Os bancos nacionais têm, até ao final de Janeiro, para revelar ao Banco de Portugal pelo menos dois meios alternativos de resolução de litígio, sendo que um deles deverá ter cobertura nacional. Esta lista será depois tornada pública no Portal do Cliente Bancário. Em causa estão conflitos até um máximo de cinco mil euros nas áreas do crédito à habitação, crédito ao consumo, serviços de pagamento e contas de serviços mínimos bancários. Conflitos que envolvam valores superiores devem ser resolvidos através de tribunais judiciais de primeira instância.

Desde 2009 e até 2018, os clientes poderiam recorrer a estes meios para resolver conflitos com os bancos mas estes não eram obrigados a aceitar. A excepção eram litígios relacionados com serviços de pagamento, os únicos que os bancos eram obrigados a resolver desta forma até ao arranque do ano.

A resolução extrajudicial de conflitos visa a reparação célere dos problemas e com os menores custos possíveis para os consumidores. A entidade de resolução alternativa de litígios actua como um intermediário imparcial entre o cliente e a instituição e pode juntar as duas partes para que cheguem a um compromisso (conciliação), propor às partes uma solução (mediação) e impor uma decisão (arbitragem).

No primeiro semestre de 2017, foram recebidas pelo Banco de Portugal 7.603 reclamações, numa média de 1.267 reclamações por mês, o que representou um aumento de 7,5%, face à média mensal de 2016. As contas de depósito continuaram a ser o produto mais reclamado, representando 32,5% das reclamações recebidas. No crédito aos consumidores, a média mensal das reclamações aumentou 10,4%, face a 2016. Nas reclamações relativas a crédito hipotecário verificou-se uma subida de 32,2% face à média mensal de 2016.