Os períodos de fidelização, principalmente dos serviços convergentes, são o principal entrave à mudança de operador, no seguimento da revisão da lei em Junho de 2016. No entanto, segundo um estudo realizado pela QMETRICS - Serviços de Consultadoria, Gestão e Avaliação da Qualidade e Satisfação a pedido da Anacom, de forma geral, a mudança de operador de telecomunicações em Portugal não é percepcionado como um processo complicado.

De acordo com o mesmo inquérito,  que tem como principal objectivo analisar os custos em torno da mudança de prestadores de serviços, as resistências para a mudança continuam a centrar-se "no cancelamento do contrato, nas despesas associadas ao período de fidelização e nos contactos morosos com o prestador do qual se vai mudar.

À data do inquérito, realizado entre Outubro de 2016 e 18 de Fevereiro deste ano, os clientes da Nowo (antiga Cabovisão) são os que mais ponderam mudar.

A consultora destaca ainda que a Nos e a Vodafone foram as operadoras com "as quotas de mercado mais elevadas junto dos indivíduos que mudaram de prestador nos últimos 24 meses". Porém, "a Meo é o prestador do qual os clientes mudam mais", conclui o mesmo estudo publicado no site do regulador do sector das comunicações.

Aliás, segundo o mesmo documento, de entre os inquiridos que decidiram mudar de operador nos dois últimos anos para outro prestador, o operador "anterior à mudança com maior proporção (relativamente à respectiva dimensão) é a Meo.

O mesmo acontece para os que ponderam mudar mas ainda não o fizeram: "verificam-se quotas mais elevadas da Meo face a todos os restantes indivíduos, e em particular face aos que mudaram de prestador".

Questionados sobre os motivos para trocar de operador, os inquiridos destacaram os preços mais competitivos do novo prestador, o pacote geral mais atractivo e a maior/melhor cobertura geográfica de rede.

No que toca ao grau de dificuldade associado ao processo de mudança de prestador, o estudo conclui que se "verificam diferenças significativas entre o grau de dificuldade do processo de mudança atribuído pelos clientes da Meo e os clientes da Vodafone".

"Enquanto o grau de dificuldade na escala de 1 a 10 pontos é de 5,6 pontos no caso dos clientes Meo, no caso dos clientes Vodafone é de 4,8 pontos. Esta diferença é explicada, sobretudo, pelas diferentes proporções de clientes que classificam como fácil ou muito fácil. Na Vodafone esta proporção é superior em mais de onze pontos percentuais comparativamente com os clientes da Meo", detalha.

Quanto custa mudar de operador?

De acordo com as entidades nacionais inquiridas pela QMETRIS, em Portugal na mudança de prestador de serviços o utilizador final possui custos que advêm do cancelamento do contrato no decorrer do período de fidelização (na proporção do que ainda falta pagar em termos dos benefícios   atribuídos   e   do   custo   de   instalação). Dentro deste âmbito, "as associações de consumidores entrevistadas consideram que o cliente final tem de pagar uma quantia elevada que não justifica a realidade dos custos do prestador".

Já os clientes inquiridos têm noção que terão de pagar por rescindir o contrato dentro do período de fidelização, "tendo sido referidos valores na ordem dos 80 euros".

Em França, por exemplo, o cliente que possui serviços fixos tem custos de envio do equipamento para o operador antigo e, caso seja necessário, tem de pagar ao novo operador a instalação da internet em casa.

No serviço móvel o utilizador francês possui um custo de 10 euros pelo cartão SIM caso a subscrição seja feita pela Internet. Na Alemanha o cliente apenas tem de pagar o valor da portabilidade que está fixado num máximo de 29,95 euros, detalha o mesmo estudo.

No Reino Unido, por exemplo, cimo em Portugal, se o cliente quiser cancelar um contrato dentro de 18 ou 24 meses de fidelização, tem de pagar o preço de rescisão antecipada do contrato.

Já em Espanha a portabilidade do serviço móvel não é paga. No caso dos pacotes existe uma cláusula para pagamento de um valor que é acordado previamente na altura do contrato.