Os desafios que este ano se colocam às empresas dos mais diversos setores, também estão a marcar a atividade das seguradoras, que decorre num "contexto de elevada complexidade, caracterizado, entre outros, pela persistência de elevadas taxas de inflação, que impactam de forma relevante os seus custos com sinistros", como admite Ludgero Gonçalves, partner da Deloitte. Esta pressão está a impactar as estratégias de transformação digital das empresas do setor e as prioridades que as têm conduzido.

Estatísticas citadas pela Deloitte indicam que 70% dos sinistros podiam ser tratados com pouca ou nenhuma intervenção humana, gerando poupanças, libertando recursos para casos mais complexos e para uma maior rapidez na resolução de sinistros que, como destaca Diogo Toscano Santos, senior manager da Accenture Portugal, é um dos fatores que cria níveis mais elevados de satisfação ou insatisfação nos clientes. 

Custos e satisfação do cliente dão assim o mote para um dos grandes focos na transformação digital do setor. Outro vetor de investimento em modernização é o combate à fraude, com a "utilização crescente de soluções assentes em inteligência artificial para a sua deteção e prevenção, algo que acreditamos ser imperativo continuar", alinha a Deloitte.

Genericamente reconhece-se que as seguradoras portuguesas têm vindo a percorrer um "caminho consistente na incorporação das novas ferramentas tecnológicas", que tem dado frutos. O tema, diz a Accenture, está mais na "velocidade de adoção de tecnologias mais eficientes, aquém da evolução digital e das necessidades dos clientes, principalmente nas novas gerações, com hábitos de consumo mais digitais".

Automação, migração para a cloud e modernização em segmentos de peso na atividade, até agora alvo de menos investimento tecnológico, como o ramo Vida, estão entre as áreas onde as duas consultoras apontam grande potencial para futuros investimentos no digital. 

Apoiar os desafios digitais dos clientes 

Por sua vez, João Galamba de Oliveira, presidente da Associação Portuguesa de Seguradores (APS), identifica duas grandes linhas na resposta das seguradoras aos desafios digitais do mercado: "Oferta de soluções cada vez mais simples e intuitivas e a questão da cibersegurança que tem sido um tema central para as seguradoras." O presidente da associação do setor também dá nota da existência já de vários produtos padronizados para PME (para grandes empresas dominam as soluções à medida), com coberturas em três áreas principais: aconselhamento (parcerias com especialistas em segurança informática), apoio jurídico em caso de sinistro; e ressarcimento de alguns tipos de danos resultantes de ciberataques.

A inteligência artificial já está a mudar o setor
Um estudo recente da Accenture revelou que as más experiências na resolução de sinistros podem colocar em risco até 170 mil milhões de dólares (mais de 156 mil milhões de euros) em prémios de seguros, nos próximos cinco anos. Em Portugal, estima-se que as reclamações correspondam a 301 milhões de euros de quebra potencial e que a alteração de subscrições pode levar a quebras de 319 milhões de euros.

A mesma pesquisa "Why AI in Insurance Claims and Underwriting?" analisa o papel de tecnologias como a inteligência artificial no aumento da eficiência, redução de custos e melhoria da experiência dos clientes. Entre outras conclusões, estima que a IA pode ajudar as seguradoras, a nível global, a pouparem 160 mil milhões de dólares em custos operacionais de subscrição, até 2027, transformando-os em ganhos de eficiência. 

Diogo Toscano Santos, senior manager da Accenture Portugal na área de Serviços Financeiros, aponta que os sinistros são uma das áreas onde a IA pode fazer a diferença, potenciando melhorias no processo de análise e decisão, tanto ao nível da gestão de sinistros, como ao nível da gestão dos prestadores de serviços, identificando e resolvendo ineficiências processuais.

"A IA aplicada a Operações Inteligentes permite trabalhar em várias dimensões do negócio segurador", destaca. Para além de ajudar a automatizar processos que são repetitivos, traz "ganhos de eficiência, rapidez e assertividade na resposta, que melhoram o grau de satisfação dos clientes". 

Olhando para a realidade portuguesa, Diogo Santos sublinha que já existem empresas de seguros a adotar soluções de IA para correr modelos preditivos de deteção de fraude, ou suportar plataformas que endereçam fases específicas do processo de resolução de sinistros, "por exemplo na identificação de danos, recorrendo à presença humana apenas em momentos específicos".

Em conjunto com os humanos…

A Accenture destaca a importância de assentar estes investimentos numa IA responsável e "sempre em conjunto com humanos, para garantir elevados padrões de ética empresarial e confirmar decisões automáticas". A consultora também afirma categoricamente que as empresas que conseguirem utilizar a IA de forma consistente vão criar uma vantagem competitiva sustentável no futuro e conseguir promover uma "diferenciação pela qualidade em vez do preço".

O momento para investir é agora, "uma vez que as seguradoras já podem usufruir do efeito de escala que esta tecnologia está a atingir, através da redução dos custos de investimento, mas também pela quantidade de dados disponíveis, que permitem obter uma consistência de resultados exponencialmente superior de dia para dia", remata Diogo Santos.