Desde meados de 2015 que a Multicare, empresa do grupo Fidelidade, começou a preparar a renovação dos seus planos de saúde, que lançou em 2016 com uma proteção mais abrangente, com coberturas relevantes e transversais, como check-up gratuito, extensão ao estrangeiro e acesso a terapias não convencionais.

Mas, "a Multicare queria inovar e oferecer cuidados de saúde mais convenientes. Conhecendo as tendências de adoção da telemedicina noutros mercados e o seu potencial, a Multicare decidiu integrar serviços de telemedicina inovadores no desenho da nova oferta de seguros - a Medicina Online - e criou uma equipa multidisciplinar para trabalhar o conceito e operacionalizar em tempo recorde", como revela Rogério Campos Henriques, CIO e administrador da Fidelidade.

Foi escolhida como parceira a Advance Medical, fundada em 1991, é especialista em opinião médica e tem experiência em diversas outras seguradoras e em multinacionais como a Google. Este serviço, Medicina Online, é desenvolvido por uma equipa de médicos de medicina geral e familiar, psicólogos, pediatras, nutricionistas e enfermeiros.

Conta ainda com o apoio da Fidelidade Assistance, que é responsável pelo desencadeamento de serviços médicos domiciliários como médicos e enfermeiros e, bem como eventuais necessidades adicionais de transporte (táxi, ambulância) ou medicamentos.

Consulta gratuita

A Medicina Online disponibiliza aos clientes Multicare, sejam adultos ou jovens, consultas de medicina geral e familiar, consulta do viajante e a segunda opinião médica, 24 horas por dia e 365 dias por ano, através de chamada de voz e vídeo, ou de uma app (iOS e Android). Os clientes podem partilhar com o médico os sintomas, exames e/ou relatórios para uma melhor avaliação da sua situação clínica.

Em caso de urgência, são indicadas as unidades hospitalares da rede Multicare que o cliente tem à disposição. A utilização da Medicina Online é totalmente gratuita e não reduz os capitais de ambulatório dos clientes.

Foram realizadas cerca de 30 mil consultas em 2018, 94% das quais resolveram os problemas, e, nos restantes casos, os clientes tiveram uma consulta ao domicílio para avaliação física in loco.

A previsão é a de que vão triplicar o número de consultas médicas nos próximos 3 anos. Do global destas consultas destacam-se ainda 743 consultas do viajante, realizadas de Abril a Novembro de 2018, sendo este serviço novo e único no mercado.

No âmbito da consulta, os médicos poderão fazer a prescrição eletrónica de medicamentos e de exames auxiliares de diagnóstico. Das consultas realizadas, em cerca de 21% foi feita a prescrição de medicamentos e/ou exames auxiliares de diagnóstico.

Satisfação dos clientes

Presta serviços não médicos complementares aos cuidados de saúde como programas de adoção de uma vida saudável, como a Orientação Nutricional e o Programa "Põe-te em Forma", acompanhados por profissionais de saúde.

Para Rogério Campos Henriques, "o serviço apresentou-se disruptivo e inovador em Portugal, por ter sido o primeiro serviço de atendimento clínico remoto prestado por médicos mas também pelo facto de as consultas e serviços remotos serem gratuitos, tornando acessíveis os cuidados primários remotos a qualquer hora / em qualquer lugar e sem filas de espera, evitando que as pessoas tenham de recorrer às urgências desnecessariamente".

Para o gestor da Fidelidade, "o principal obstáculo com que nos enfrentamos é a nossa cultura/hábitos relativamente aos cuidados de saúde, que por norma buscam as urgências ou as consultas presenciais para o esclarecimento e resolução dos seus problemas de saúde". Acrescenta que "os indicadores de avaliação demonstram elevados níveis de satisfação dos clientes (4,6 em 5) bem como da sua intenção de repetição do serviço (98% dos clientes), pelo que nos resta proporcionar uma primeira experiência de utilização da Medicina Online aos clientes para que facilmente a queiram repetir e integrar nas suas rotinas perante necessidades clínicas".