Na primeira fase, o pensamento quase universal foi a continuidade do negócio. "Não importa como, mas queria-se garantir a operação e foram buscar os planos de continuidade de negócio, em que uns funcionaram bem e outros nem por isso e foi necessário fazer ajustes muito rápidos", recordou Marco Costa, diretor-geral da Talkdesk EMEA.

Nesta altura a Talkdesk defrontou-se com duas realidades diferentes. Por um lado clientes que já estavam em soluções de cloud e que fizeram uma transição muito rápida, com uma transformação para o teletrabalho sem qualquer problema. Por outro lado, os que não tinham estas soluções ou não estavam tão preparadas para esta realidade, e nestes "as soluções não foram fáceis", confessa Marco Costa.

Sublinhou que tiveram empresas que adotaram as soluções da Talkdesk e migraram milhares de pessoas num fim de semana. "Tivemos um caso de 1500 agentes que continuaram live na sua operação, foi uma decisão mais arriscada mas participamos e vimos estas coisas a acontecer", diz Marco Costa.

Depois na segunda fase surgem as preocupações com o serviço, as interações, as chamadas, os clientes, a escalabilidade da solução, a produtividade das equipas. Mas como diz Marcos Costa, "isto vai além da tecnologia porque esta é apenas o enabler, que facilita esse processo. Até agora a ideia é que o impacto não é negativo e se tem mantido a qualidade e o nível do serviço, e em termos operacionais".

Na fase três é o regresso ao normal mas em novas condições em que se deixa de ter tanta tolerância para o erro e para as condições e se exige um serviço igual ao que se tinha antes da pandemia. Para Marco Costa, "no futuro vai haver um nível grande de teletrabalho e estamos a assistir a um crescimento muito grande de adoções de soluções cloud que foram desenhadas para este tipo de cenários mais globais".