A Seguro Directo está a comemorar o 25º aniversário e tem muito para contar. Para nos fazer um balanço deste quarto de século, entrevistámos Gustavo Barreto, Chief Commercial Officer do Grupo Ageas Portugal, que faz uma viagem à história da seguradora, explica a receita do sucesso a aponta o caminho do futuro.

Que balanço faz de mais de dois anos do lançamento do chatbot, ferramenta que permite a compra de um seguro automóvel ou a gestão de documentos através da inteligência artificial?
O balanço é extremamente positivo. Este projeto vem somar-se aos projetos implementados pelo Grupo Ageas Portugal, neste caso na Seguro Directo, no qual usámos as mais recentes tecnologias, com o objetivo de servir cada vez melhor os nossos Clientes. Temos como missão estar permanentemente disponíveis e, para tal, temos de garantir que, a cada momento, existem várias possibilidades, sejam via contact center, site, chat and voice bots, etc., sendo que o Cliente escolherá a via que lhe for mais conveniente num dado momento.

Qual a importância da tecnologia e da inovação na Seguro Directo?
Tecnologia e inovação são absolutamente fulcrais. Aliás, são fatores bem impressos no ADN da Seguro Directo, enquanto primeira seguradora, em Portugal, a fazer a venda e gestão de seguros por telefone e internet. E foi também a primeira a lançar um chatbot no qual o Cliente consegue simular e comprar um seguro automóvel, obter uma segunda via da Carta Verde, entre muitas outras opções de serviço. Este novo processo de simulação digital, de extrema simplicidade e rapidez, faz jus à visão da marca Seguro Directo, "Tão simples, tão inteligente", constituindo-se como mais uma prova de que estamos no mercado para descomplicar a relação entre o Cliente e a seguradora.

Aliás, acreditamos na tecnologia e na inovação como meios para excedermos as expectativas e criarmos experiências emocionais e relevantes, mais uma vez, simplificando os processos e antecipando as necessidades dos Clientes.

Agilidade, disponibilidade e conveniência

Hoje, as pessoas estão mais móveis com os seus telemóveis e as suas aplicações. De que forma a Seguro Directo consegue responder às necessidades do consumidor moderno e à mobilidade?
A Seguro Directo está permanentemente atenta a estas tendências e vemos que o tempo é um fator cada vez mais relevante no dia a dia dos Clientes. Neste sentido, queremos garantir agilidade, disponibilidade e conveniência, para que cada Cliente nos possa contactar sempre que precisar e através do meio que preferir. O papel do seguro, em caso de acidente, é repor a situação anterior ao mesmo, com a maior rapidez possível, minimizando o transtorno que essas situações possam causar e, para isto, temos vindo a lançar serviços inovadores ao nível, por exemplo, da Assistência em Viagem.

Pode dar alguns exemplos nesse campo?
Destacaria um focado nos veículos elétricos que permite, em caso de falta de bateria, enviar um veículo que consegue carregar o carro do Cliente, permitindo que este prossiga a sua viagem, sem necessidade de ser rebocado e num curto espaço de tempo. O outro, através de uma garantia inovadora no mercado, e que a Seguro Directo lançou recentemente, assenta na cobertura de Pneu e Bateria. Em caso de furo de pneu, não reparável ou de bateria em fim de vida, a apólice irá suportar o custo de dois novos pneus ou de uma nova bateria, de forma a simplificar ao máximo a resolução do problema e garantir que o Cliente pode retomar o seu dia a dia, tão rapidamente quanto possível.

E em relação à mobilidade?
No que toca à mobilidade, estamos atentos às novas tendências, nomeadamente o aumento do uso de bicicletas como alternativa ao automóvel para algumas deslocações e do uso de mobilidade partilhada. Para isso, queremos desenvolver novas soluções personalizadas, para garantir que os nossos Clientes, mesmo ao conduzir este tipo de viaturas, possam ter um nível de proteção adequado, para si e para terceiros.

Como estão sempre a pensar no futuro, qual é a vossa estratégia para reter clientes?
Em poucas palavras, antecipar necessidades e prestar um serviço de excelência. Acreditamos que, em especial nos seguros, a confiança é palavra-chave. Para haver confiança temos de ser transparentes na informação que prestamos e nos procedimentos, além da capacidade de sermos capazes de nos pôr no lugar do Cliente. E isto é válido para todos os momentos. Temos, como prática, envolver Clientes em várias fases de projetos, desde o desenho de novos produtos a teste a novas tecnologias, uma vez que estas soluções são pensadas para eles. Assim sendo, nada como ouvirmos na primeira pessoa o feedback para aprendermos e conseguirmos cada vez mais ir ao encontro das suas reais necessidades.

Fale-me um pouco do Cartão de Desconto Seguro Directo e das suas principais vantagens?
É uma excelente questão, pois é algo muitíssimo valorizado pelos nossos Clientes. Trata-se de um cartão personalizado que enviamos a todos os nossos Clientes e que dá acesso a descontos diretos em combustíveis, hotéis, aluguer de viaturas e serviços de bem-estar. De entre os descontos disponíveis, destacaria o mais recente, na rede de Clínicas Médis, em que o cartão de Cliente Seguro Directo permite aceder a 20% de desconto sobre a tabela de preços particulares de medicina dentária.

Uma equipa premiada

Que comentário lhe merece o facto de a Seguro Directo ter ganho o Prémio Escolha Excellentia 2021 na categoria Seguradoras Diretas?
É o reconhecimento de um enorme esforço por parte das equipas que diariamente trabalham em prol dos nossos Clientes e também do investimento feito pelo Grupo Ageas Portugal e que permitiu alcançar este resultado. Este é um prémio que destaca as melhores práticas das empresas, no que se refere ao foco no Cliente e foi com imenso orgulho que o recebemos, acima de tudo porque concretiza todo o excelente feedback que recebemos quanto ao serviço prestado pela Seguro Directo.

O trabalho feito no serviço ao cliente está na base desta distinção. Caracterize a equipa que a Seguro Directo tem diariamente na linha da frente, no serviço de atendimento ao cliente e o que a distingue?
É uma equipa que muito nos orgulha. Uma equipa que está sempre disponível para os Clientes, que compreende o ponto de vista de quem nos contacta e dá, constantemente, o seu melhor para servir o Cliente, sendo um excelente exemplo da cultura do Grupo Ageas Portugal.

Enquanto grupo, temos como grande foco as pessoas, sejam Clientes, parceiros ou colaboradores. Na verdade, o bem-estar dos nossos colaboradores é chave e, por este motivo, temos inúmeras iniciativas para promover um adequado equilíbrio entre a vida profissional e familiar, uma Academia de Formação, na qual os colaboradores podem aceder a formações académicas ou de outras tipologias, quer no âmbito da função que desempenham, quer em temas como o mindfullness, tecnologia, línguas, entre muitos outros. Sendo este um dos principais focos do Grupo Ageas Portugal, quando os colaboradores se sentem bem e realizados a nível pessoal e profissional, todo o serviço prestado aos Clientes só pode ser de excelência.

A pandemia

Num artigo de opinião sobre o setor segurador, no Jornal de Negócios, em março, Carlos Maia, da PwC, informou que "a redução da livre circulação de pessoas diminuiu a frequência de acidentes rodoviários e, face ao período homólogo, os custos com sinistros do ramo automóvel diminuíram 11,1%". A Seguro Directo sofreu os efeitos da pandemia?
O tema é complexo, pois embora existam estudos que apontam para uma menor incidência no número de acidentes, infelizmente verifica-se também uma maior gravidade destes. De um ponto de vista interno, a Seguro Directo viu a aposta, anterior à pandemia, na total digitalização de processo ser claramente compensadora. Foi de extrema relevância e simplicidade a adoção plena pelas equipas de trabalho remoto e, dada a digitalização, os impactos operacionais foram irrelevantes, mantendo a plena disponibilidade para os Clientes.

Quais são os desafios para o futuro?
O futuro é hoje e as tendências, como a condução progressivamente mais autónoma, modelos de mobilidade partilhada e mobilidade suave, já marcam e continuarão a marcar o futuro do setor. Caberá à Seguro Directo desenvolver soluções cada vez mais personalizadas e adequadas às necessidades, acompanhando a evolução destas, tendo sempre presente que cada Cliente é único, com formas de mobilidade e necessidades específicas.

Um ano especial

Celebram este ano 25 anos. Que ações estão a ser levadas a cabo pela Seguro Directo para celebrar com clientes, parceiros e consumidores a data?

Este é um marco muito especial na vida da Seguro Directo, o 25º aniversário. Temos vindo a preparar inúmeras iniciativas, entre as quais destacaria o momento de celebração e de apoio à cultura, com um concerto virtual com os The Gift. Preparámos este momento com toda a dedicação para fazer chegar a inúmeras pessoas, famílias, Clientes, parceiros, colaboradores e consumidores um momento emocional e relevante, que representasse este percurso de uma marca sólida e de confiança.

Para além disso, lançámos uma campanha de 25% de desconto, e passatempos nas nossas redes sociais com mais de 25 prémios, que permitirão aos nossos Clientes poupar e usufruir de experiências. Entre outras.