A sexta edição dos Portugal Digital Awards, evento organizado pela IDC Portugal em parceria com a Axians Portugal, já tem vencedores nas suas diferentes categorias. Ficamos agora a conhecer melhor os primeiros cinco para a área de Digital Industry Awards.

Best Government Project:

Vídeo de Atendimento, Instituto de Segurança Social

O videoatendimento deu um passo de gigante na Segurança Social por via do projeto desenvolvido pelo Instituto da Segurança Social, I.P., que implementou o sistema com o objetivo principal de diminuir o tempo de espera, maior agora por via da covid-19. Tirando partido de locais com menor fluxo de cidadãos para agendamento e do facto de os cidadãos estarem mais predispostos para o uso destas tecnologias, nasceu o serviço de videoatendimento.

Este novo canal de relacionamento proporciona segurança e credibilidade, acesso rápido e evita deslocações. As metas passavam por reduzir o tempo para agendamento em grandes centros urbanos, otimizar a gestão da capacidade de atendimento, tornar acessível e simples o atendimento remoto e tirar partido de ferramentas de vídeo para atendimento online assistido, assegurando a promoção de uma segurança social inovadora, ágil e mais próxima dos seus clientes e das suas necessidades.

Sofia Carvalho, vogal do conselho diretivo do Instituto da Segurança Social, explica que este "é um projeto que vem prestar um serviço através de um novo canal de atendimento, assegurando o mesmo tipo de necessidades que são realizadas pelo canal presencial, mas de uma forma digital, mais cómoda e mais disponível para o cidadão".

O serviço tem já "uma utilização grande a nível nacional, embora tenha estado em piloto até há cerca de um mês". A expansão deu-se "há pouco mais de quatro semanas" e a utilização é atualmente "mais ampla porque já abrange mais balcões, tendo-se multiplicado por 10 a capacidade instalada", refere Sofia Carvalho. "Temos entre seis e sete mil atendimentos por mês", disse ainda.

O prémio agora recebido representa "uma recompensa para estas equipas que trabalharam na construção do projeto e para todos aqueles que disseram presente em todo o país e que estão a fazer aquilo que de melhor temos", concluiu. 

Best Banking Project:

Assistente Digital CAIXA, Caixa Geral de Depósitos

A Caixa é a primeira assistente digital transacional no mercado português que vem permitir aos clientes do banco público gerir o seu dia a dia financeiro com recurso, apenas, à voz. Basta clicar no ícone da assistente que aparece no rodapé da app e o utilizador fica automaticamente em contacto com a sua assistente digital. A Caixa é ativada por comandos de voz, em português e inglês, e está em constante aprendizagem.

Maria João Carioca, administradora executiva da Caixa Geral de Depósitos, explica que "se trata de uma solução que incorpora inteligência artificial e faz o tratamento da linguagem falada corrente dos nossos clientes, permitindo a realização de pedidos de utilização ao banco, diretamente respondidos pela assistente digital". A Caixa "tem servido já no limiar de um milhão de clientes".

Maria João Carioca fala numa "muito boa adesão" sendo que têm vindo a ser acrescentadas "novas funcionalidades a cada dia que passa". A Caixa começou apenas com a possibilidade de realização "de transferências para alguém que está na lista de contactos e tem vindo a evoluir ao longo do tempo". A administradora executiva da CGD fala numa assistente "muito versátil, por exemplo, naquilo que foi a realidade das moratórias, quando, ainda recentemente, foi possível apoiar os clientes a selecionarem as soluções mais indicadas para garantirem que faziam o seu período de moratória da forma mais confortável e indicada possível". A tecnologia tem vindo a ser desenvolvida com um parceiro português, "o que nos dá uma grande satisfação porque estamos a incorporar trabalho de uma startup nacional e que tem demonstrado uma qualidade muito boa".

O prémio é "um enorme orgulho para nós", diz Maria João Carioca que acrescenta: "Eu conheço os projetos do resto da banca, são muito sólidos e muito bons e ter a Caixa, o banco público, a conseguir ter este tipo de dinamismo e de liderança tecnológica é muito motivador para nós!"

Best Insurance Project:

Speechbot Maria, Fidelidade

A Maria é a nova assistente virtual telefónica da Fidelidade. Trata-se de uma speechbot dotada de inteligência artificial a falar português de Portugal. É uma solução totalmente desenvolvida pelas equipas internas da Fidelidade, suportada em tecnologia natural language processing e que, com a ajuda de cloud, trabalha atualmente no contact center da empresa para assistência aos clientes.

A Maria é totalmente escalável e permite assegurar um melhor serviço ao cliente. A maioria dos pedidos feitos à Fidelidade Assistance chega através de uma chamada telefónica feita pelos clientes e a Maria está disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, permitindo diminuir os tempos de espera dos clientes.

João Figueiredo, responsável de Sistemas de Informação da Fidelidade Assistance, explica que "o projeto Maria foi desenvolvido para responder a uma necessidade de gerir as muitas chamadas telefónicas recebidas diariamente", nomeadamente em momentos "de pico de chamadas, quando se tornava necessário normalizar o serviço". O speechbot Maria "ajuda com as chamadas em que não temos operador disponível" e permite ainda "ter os operadores focados noutras tarefas que no momento não podiam fazer porque estavam a atender as pessoas nas chamadas telefónicas", refere João Figueiredo.

A Maria "fala com as pessoas, recolhe a informação necessária para proceder à assistência automóvel e, com toda a informação em mãos, envia um táxi ou um reboque, por exemplo, ajudando a resolver o problema".

Está em total utilização desde fevereiro e "tem sido uma experiência muito gratificante" sendo que, no futuro, a Maria poderá vir a ser "aplicada em outras áreas de negócio dentro da Fidelidade Assistance, mas também do Grupo Fidelidade em si".

José Vieira, responsável da área de Data Science do Grupo Fidelidade, adianta que "o prémio é um incentivo para continuar a trabalhar". Existiu aqui um trabalho profundo "para conseguir dar uso a serviços cognitivos de parceiros e depois trabalhar sobre isso para construir uma solução robusta". O prémio leva a empresa "a apostar ainda mais nas capacidades e competências do grupo Fidelidade e em soluções feitas in-house".

Best Energy & Utilities Project:

Field Remote Support, E-REDES

A E-REDES – Distribuição de Eletricidade trabalhou no desenvolvimento da app Field Remote Support, uma ferramenta que permite suporte direto e diário a 3500 equipas no terreno. Trata-se de uma plataforma com capacidade para acompanhar o esforço de modernização da rede nacional de distribuição. Ao mesmo tempo, vem facilitar ainda o dia a dia das equipas no terreno. Desde o processo de requisição dos equipamentos de proteção individual ao suporte de trabalho no local, o novo sistema Field Remote Support apoia os técnicos EDP e disponibiliza ainda meios digitais para a formação de novos técnicos ou sobre novas funcionalidades ativas no terreno e em tempo real.

Luís Barbara, area product owner na E-REDES, refere que "o projeto envolve tudo o que é segurança e apoio ao técnico no terreno" sendo que a empresa não pretende parar por aqui: "Estamos em constante desenvolvimento e o que queremos é garantir um melhor serviço ao cliente da E-REDES, mas também uma melhor vida aos nossos técnicos." Uma parte do projeto está já "em total funcionamento no terreno" enquanto outra parte "está em piloto".

João Martins de Carvalho, administrador da E-REDES, lembra que "o prémio é um reconhecimento e um incentivo para uma equipa muito alargada e muito dedicada em matéria da transformação digital".

O projeto é fruto de um "percurso iniciado há vários anos, mas que continuamos a abraçar", tendo uma "característica distinta dos primeiros projetos desenvolvidos e que se focavam mais na experiência do cliente; este é um projeto focado na experiência do colaborador, tentando torná-la mais produtiva, mais eficaz e mais aliciante".

Best Retail & Distribution Project e Best Digital Transformation Project (na categoria Digital Grand Awards):

Loja Continente Labs, Sonae MC

Desenvolvido pela Sonae MC, o Continente Labs é o primeiro supermercado aberto por uma marca europeia, no qual o cliente não tem de parar para pagar. Basta entrar, passar o QR Code do Continente Labs no leitor e pode começar a comprar; tudo o que o cliente escolher é automaticamente adicionado ao carrinho virtual. No final, só tem de sair da loja tranquilamente já que no Continente Labs o cliente não sabe o que são caixas nem tão-pouco filas. Nem dinheiro ou cartões físicos.

Orlando Antunes, gestor de projeto responsável pela implementação da loja Continente Labs, explica que, com este projeto, se pretende "aprender e replicar a experiência nas diferentes lojas" do Grupo Sonae.

João Rodrigues, gerente operacional da loja Continente Labs, refere que o espaço é "totalmente autónomo, o que, na ótica do cliente transforma por completo a sua experiência de compra". O trabalho no projeto decorreu durante "cerca de dois anos com diversos departamentos a trabalhar em conjunto e em parceria com a Sensei, uma startup portuguesa que desenvolveu a tecnologia que estrutura a loja".

Orlando Antunes sublinha que "o prémio representa uma distinção para toda a equipa de projeto e é bastante importante". No fundo, é "um reconhecimento do trabalho todo".