A pandemia acelerou a ida de muitas empresas para a venda remota no mundo digital. A movimentação das vendas para o digital pode ajudar na redução de custos, na captação de leads e na melhoria significativa de eficácia das vendas através da personalização de todos os momentos de interação.

Dados recentes, de um estudo da McKinsey, dão conta de que não só os clientes preferem uma interação remota como estão dispostos a pagar por isso. As oportunidades que advêm da sua adoção são enormes e é importante que as organizações tenham a agilidade para se adaptar e interagir com os seus clientes de uma forma omnicanal, procurando acrescentar valor a cada momento.

Mas estão as empresas portuguesas preparadas para esta nova realidade? Para perceber esta tendência, o Microsoft Dynamics 365 realizou um webinar onde se debateu o tema da venda remota neste novo mundo digital, com três oradores de luxo: Pedro António, membro do Conselho Executivo do Grupo Ageas Portugal; João Dias, Chief Digital Officer do Novo Banco, e João Baptista Leite, CEO da Unicre, que partilharam as suas experiências e conhecimento neste tema.  

A grande questão que se coloca é saber se a venda online é um processo irreversível ou se com a abertura da economia, no pós-pandemia, vamos regressar a modelos mais tradicionais de negócio. O CEO da Unicre, considera que esta é a pergunta do milhão de euros. No entanto, sublinha que "as tendências a que estamos a assistir, aceleradas com a pandemia, já deixavam adivinhar este momento mais digital". Uma realidade que teve dois impactos essenciais, no entender de João Baptista Leite: "O home office e a transacionalidade." De qualquer forma, o CEO da Unicre diz que "os modelos de negócio digitais estão para ficar porque permitem vender em qualquer lugar, de qualquer forma e com pagamentos muito mais facilitados."

Também Pedro António, membro do conselho executivo do Grupo Ageas Portugal, considera que, não sendo este um processo novo, "a covid-19 veio mudar radicalmente a relação do cliente com os negócios". Motivos mais do que suficientes para acreditar "que não voltaremos ao pré-covid do ponto de vista da relação com os clientes". A Ageas Seguros conquistou um conjunto de novos clientes digitais, que estavam mais habituados ao presencial e, apesar do choque inicial, a grande maioria vai continuar exclusivamente digital. Uma realidade que não exclui a possibilidade de alguns clientes regressarem apenas ao atendimento físico e outros alternarem entre um e o outro.

Por seu lado, o Chief Digital Officer do Novo Banco, João Dias, considera que a transição para o digital não é mais do que "uma continuação lógica que a covid veio acelerar e, em alguns casos, forçar". No caso do setor financeiro, não se trata propriamente de uma novidade. "Já vínhamos neste caminho e só acelerou um pouco, mas não vejo tendência nenhuma de ser reversível, pelo contrário, vejo ainda mais aceleração."

De qualquer forma, João Dias não deixa de lembrar algumas experiências menos bem-sucedidas e que nem tudo vai ser digital. Um desses exemplos é a educação. "As pessoas no final deste período chegaram à conclusão de que a educação presencial é insubstituível."

O que fazer com o enorme manancial de dados?

A qualidade da informação é um suporte essencial à melhoria de desempenho, vendas e resultados. Tendo em conta que as organizações geram e analisam uma enorme quantidade de dados provenientes de inúmeras fontes, segundo a Forbes 80% dos dados de uma organização são não estruturados, importa também perceber de que forma esta informação é utilizada em prol do negócio. Como se prepararam as organizações para gerir o crescimento dos contactos dos clientes?

João Baptista Leite acredita que não é fácil "transformar todos estes contactos em conhecimento da organização para poder servir melhor o cliente". No entanto, sendo a Unicre tipicamente um negócio feito à distância, sempre houve essa necessidade de fomentar a relação digital com os clientes empresariais (Rede Unicre) e particulares (via Unibanco). "Desenhámos tudo com o propósito de simplificação da vida dos clientes, assente numa base tecnológica que permita ter estas experiências suportadas numa estratégia de cloud only", explicou João Baptista Leite.

Em termos concretos, os clientes empresariais da Unicre, na sua relação com a empresa, "cresceram mais de três vezes, enquanto no caso do Unibanco tivemos crescimentos, nestes dois anos, de 20 para 80% dos nossos clientes a optar por uma relação digital".

Do lado do Grupo Ageas, sendo composta por diferentes marcas e entidades, cada uma delas tem o seu próprio modelo de distribuição e de relação no mercado. No entanto, a informação estatística disponível indica que "houve um crescimento de 25% da interação do relacionamento digital com as diferentes marcas do grupo", indica Pedro António.  

No Novo Banco, esse crescimento "foi absolutamente avassalador ao nível da relação digital", diz João Dias. E os números provam-no. "Em 2015, olhávamos para o canal mobile como um canal alternativo, com 7% apenas de peso nas interações com o banco, e em 2020, chegámos aos 55%." Valores que ultrapassaram um dos meios favoritos dos portugueses na sua relação com as instituições bancárias: o multibanco.

A preparação do Novo Banco para esta realidade, do ponto de vista de funcionalidades, passou "pela criação de ferramentas convenientes para os clientes interagirem digitalmente com o banco."

Informação é o novo petróleo

A passagem ao digital e a múltiplas formas de gerar informação levam a que muitas empresas se vejam confrontadas com a necessidade de gerir a informação que resulta da quantidade diferente de aplicações que utilizam. Na verdade, a existência de dados fragmentados, incompletos, imprecisos e inconsistentes causa entropias e afeta de forma negativa o negócio.

O Novo Banco lida com esta realidade a dois níveis distintos, o transacional e o informacional. "O primeiro mundo já estava bastante trabalhado face à nossa natureza altamente regulada", diz João Dias. No nível informacional, "temos uma grande diversidade de plataformas pelo que estamos a fazer um investimento muito grande para as juntar". Uma junção que é feita "com sistemas avançados de data science que nos permitem ter insights poderosos dos nossos clientes".

Pedro António, por seu lado, lembra que o mais importante no Grupo Ageas é "garantir a qualidade da informação que chega de diferentes plataformas e sistemas existentes, conseguindo trabalhar as múltiplas fontes de informação que estão ao dispor". A atividade seguradora não tem interações diárias com os seus clientes e a exigência de informação externa e de informação não estruturada é maior e toda esta realidade acaba por ser encarada como "um desafio do ponto de vista tecnológico".

Assim sendo, o trabalho tem passado por uma revisão não só processual, mas muito tecnológica daquilo que se oferece ao cliente, "orientando a organização para a utilização dos dados para a tomada de decisão consciente e fundamentada, no momento certo".

João Baptista Leite recorda que "maus dados vão dar maus resultados" sendo que a Unicre passou a contar com "um modelo de governação de dados e um dicionário de dados que ajuda a que todos falem a mesma língua".

Ao trabalhar os dados de forma correta, quando um cliente Unicre telefona ou acede à app, a empresa "sabe tudo sobre ele – qual é o seu saldo, os seus movimentos, onde esteve, quais os seus hábitos, etc.". O CEO da companhia considera mesmo que "este é um aspeto crítico da arquitetura dos sistemas e esta arquitetura tem de ser implacável na forma como organiza todos os dados para os transformar em informação séria".

Novo Banco rumo à flexibilidade

Todos os dias surgem novos modelos de negócio e novos players que desafiam a zona de conforto de negócios mais tradicionais e altamente regulados. No Novo Banco trabalha-se para criar uma estrutura flexível que, no âmbito da transformação digital, também trabalha "o modelo de gestão operativo Agile e que tem por objetivo melhorar a capacidade de resposta a mudanças e ser mais eficaz na entrega de melhores serviços aos clientes". Esta estrutura vai permitir "gerir um roadmap muito focado em criar melhores experiências e em ajudar nessa transição para o mundo digital".

Trabalhar ecossistemas foi uma das opções seguidas pelo Novo Banco. "São o conjunto de atividades e players que se juntam em redor de uma necessidade financeira à qual nós já respondemos", diz João Dias, que sabe que a sua instituição tem uma vantagem competitiva neste ponto: tem muita informação sobre o cliente.

Ainda que cumprindo as normas do RGPD, o Novo Banco está a criar uma "equipa de cientistas de dados que vão buscar informação e trabalhá-la para saber quais os padrões de consumo de A ou B e criar estes ecossistemas de experiências mais completas".

Modelo de negócio misto

Do lado do Grupo Ageas Portugal, Pedro António lembra que o negócio dos seguros é misto e conta com uma rede de agentes, mediadores, uma área focada no desenvolvimento de novas parcerias, entre outras. Logo, importa perceber "de que forma o modelo de negócio deve vir a evoluir ao longo dos tempos". Haverá áreas mais digitais, mas "ao nível dos agentes é um tipo de negócio muito baseado na relação pessoal e de confiança entre o agente e o cliente e aqui temos de perceber como conseguimos acomodar o digital nesta relação de confiança".

O Grupo Ageas Portugal vive uma realidade evolutiva em que os mediadores não vão desaparecer do mercado, mas existe uma evolução daquilo que é a relação do mediador com o seu cliente e a capacidade de ter outras ferramentas para gerir a relação com o seu cliente.

Pedro António refere que o grupo procura ir além dos seguros e tem investido nos ecossistemas ou "naquilo a que chamam a verticalização, criando um conjunto de serviços relacionados que permitam ao cliente ver uma relação direta entre a sua necessidade e outros serviços". Neste campo, "o Mundo Ageas é um bom exemplo de um marketplace com diferentes negócios que, à partida, não estão relacionados diretamente com os seguros, mas que envolvem o ecossistema em si".

Competitividade aumenta

Tendo muito claro que o ponto de partida da mudança será, necessariamente diferente do ponto de chegada, a Unicre considera que "a capacidade de resposta digital vai ser um fator crítico de sucesso".

Na organização existe a consciência da necessidade de "ligar pessoas, empresas e tecnologia proporcionando experiências positivas", diz João Baptista Leite. A organização aposta "em redes estratégicas, parcerias com empresas de IA ou com fintechs que permitem fazer a integração em diferentes modelos de funcionamento".

O CEO da Unicre tem, no entanto, consciência de que as novas gerações são um desafio e importa saber posicionar o negócio para este novo grupo de consumidores já que se trata de "uma geração muito informada e muito exigente".

Todo o posicionamento da Unicre, nos últimos dois anos, "foi feito olhando para o digital e as redes sociais, abandonando os métodos tradicionais que temos apenas em zonas e espaços muito particulares".

Se estes são temas pertinentes para a sua organização assista aqui ao webinar.

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