Filipe Flores Ribeiro, director de grandes contas do CTT, diz que o Dynamics CRM permite acompanhar todo o ciclo comercial.

Garantir que uma proposta de negócio feita não passa mais do que um determinado número de dias sem ter feedback do lado do cliente, que os resultados de uma reunião têm seguimento e o acompanhamento destes processos é feito de uma forma informatizada e em tempo real, são alguns dos aspectos práticos que a solução de gestão de relacionamento com o cliente adoptada pelos CTT assegura.

São tratados na plataforma escolhida - o Dynamics CRM da Microsoft - todos os clientes com os quais os CTT mantêm uma relação contratual, desde as pequenas às empresas de maior dimensão, de diferentes áreas de negócio, de uma forma totalmente transversal.

Em funcionamento desde o final de 2013, a solução abrange uma força comercial de cerca de 200 utilizadores, em Portugal mas também em Espanha, e veio substituir ferramentas "insípidas e pouco disseminadas" de gestão da actividade diária.

Há duas vertentes importantes no plano de eficácia comercial que os CTT puseram em marcha, do qual faz parte a implementação do Dynamics CRM. Em primeiro lugar o acompanhamento da gestão das próprias equipas comerciais, o que fazem a cada dia da semana, e o desenvolvimento e acompanhamento de propostas que estão para análise.

Numa segunda vertente, o plano permite também o acompanhamento do pipeline de vendas, ou seja, desde que uma determinada oportunidade surge até que o negócio é concluído.

"O objectivo é assegurar o acompanhamento de todo o ciclo comercial de forma a garantir que todas as fases são trabalhadas da melhor forma possível", refere Filipe Flores Ribeiro, director de grandes contas dos CTT.

As vantagens mais imediatas
A sistematização de tarefas e todo o conhecimento gerado do cliente, concentrado num único ponto, acessível a toda a gente, são as principais vantagens apontadas à plataforma implementada.

"O conhecimento além de estar nas próprias pessoas passou a estar também baseado numa ferramenta que permite que os vários intervenientes no processo, desde o comercial ao top management da empresa, tenham conhecimento de tudo o que se está a passar no momento".

Outro elemento relevante tem a ver com a componente de previsibilidade. Em cada momento a ferramenta permite que os seus utilizadores conheçam a probabilidade de concretização de negócios para a semana seguinte ou no mês seguinte.

Além disso, é igualmente importante para os CTT a capacidade que a solução oferece aos seus utilizadores de poderem actuar sobre determinadas actividades que decorrem, nomeadamente a forma "muito rápida e robusta" de identificarem quais as maiores oportunidades de negócio num dado momento e a partir daí construir ou alterar o plano de actuação.

"Como a informação está disponível e facilmente disseminada pelos intervenientes, o utilizador percebe rapidamente o que pode ou deve fazer em cada momento".

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A mesma solução com mais vertentes

Assegurada a adaptação da plataforma ao modelo de negócios, os CTT ponderam agora os próximos passos para melhor aproveitar outras potencialidades desta ferramenta. Em primeiro lugar a empresa pretende obter um conhecimento ainda maior sobre o cliente, apostando numa componente de CRM muito mais analítica, que passa pela junção da informação sobre a interacção comercial e a facturação com o resultado da análise sobre o potencial de valor de um cliente. Uma outra componente que os CTT tencionam assegurar está relacionada com o esquema de incentivos e de compensação, algo muito importante no âmbito da actividade comercial, que a empresa pretende rever e que, com a plataforma adoptada, ganhará recursos determinantes.

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Implementação de sucesso

Modelo cloud
Embora tivesse outras alternativas, os CTT optaram pelo modelo cloud para a sua solução de CRM, numa decisão justificada pelo grau de flexibilidade que o formato permite, em vários aspectos.

Plataforma de CRM
A plataforma de CRM passou por um processo de customização para que as equipas comerciais dos CTT pudessem tirar o máximo partido dela, tendo em atenção a dimensão da equipa abrangida e a diversidade das linhas de negócio existentes.

Ganhos já visíveis
Ao fim de cinco meses, os primeiros ganhos já são visíveis e passam pela maior produtividade, a utilização mais eficiente do tempo e a capacidade de actuar muito mais rápida sobre determinadas situações e em determinados negócios.