Alexandre Carvalho | Director de informática e organização da Caixa Leasing e Factoring.

Ganhar eficácia nos processos de cobrança motivou o investimento da Caixa Leasing & Factoring numa nova aplicação de CRM (Customer Relationship Management) que entrou no grupo há dois anos. A tecnologia veio substituir ferramentas tradicionais que não permitiam o trabalho em rede, limitavam uma visão em tempo real dos processos e não facilitavam a antecipação de situações de incumprimento.

A Caixa Leasing e Factoring (CLF) é a unidade do grupo Caixa Geral de Depósitos dedicada ao crédito especializado. Está suportada numa rede comercial de dinamizadores, que acompanha a actividade dos balcões e dos clientes e que também faz a monitorização de situações de incumprimento.

O investimento da CLF na tecnologia de CRM da Microsoft agiu a este nível, com o objectivo de ganhar eficiência e garantir que todo o esforço de acompanhamento das cobranças ficasse registado, tanto no caso dos clientes directamente endereçados pela rede de dinamizadores, como para os clientes que reportam aos balcões.

Passaram a ficar registados num sistema que comunica com o software de gestão, actualizando dados permanentemente, todos os contactos feitos pelo cliente. Acontece o mesmo com os contactos realizados pelos dinamizadores para acautelar pagamentos e evitar situações de incumprimento, acções que integram o seu plano de objectivos e que passaram a estar minuciosamente documentadas.

Prevenir em vez de reagir
"Acompanhamos não só os clientes finais mas toda a rede caixa nos seus 800 balcões e conseguimos ter evidências de tudo", explica Alexandre Carvalho. O director de informática e organização da CLF frisa a importância de ter trazido para um mesmo ambiente um conjunto de informação crítica para a actividade diária das equipas. Incluem-se neste leque o agendamento de filas de trabalho, evidências de interacções, ou simplesmente os contactos dos clientes, que passaram a integrar uma ferramenta de trabalho única, sempre disponível para consulta.

Antes da chegada do CRM ao grupo, as equipas comerciais da CLF nas delegações espalhadas pelo país usavam folhas de Excel para registar interacções com clientes e acompanhar processos. No final do mês os vários documentos eram consolidadas num, que seria apresentado e discutido. O trabalho era feito sobre o sistema de gestão com as consequências que daí advinham.

"O ERP não estava preparado para isso. Tínhamos de fazer muitas customizações para que pudéssemos ter uma verdadeira agenda de contacto com o cliente. O CRM veio resolver essa lacuna de forma nativa".

Em marcha foram entretanto postas mais aplicações da ferramenta de CRM. O modelo criado para apoiar a equipa de cobranças na área do Leasing está a ser replicado para o domínio do Factoring, que funciona em moldes distintos mas que permitem adaptar a solução.

Outras áreas onde o software está já a ser aplicado com resultados positivos são o suporte ao atendimento telefónico e o combate a ineficiências em áreas muito específicas. A aplicação contribuiu, por exemplo, para uma diminuição dos índices de correspondência devolvida que eram elevados. Fá-lo assegurando que sempre que um colaborador está em contacto com um cliente com morada desactualizada seja alertado para isso e tenha acesso à ferramenta necessária para corrigir a informação.

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Principais benefícios do investimento

• Criou condições para garantir um melhor acompanhamento ao cliente.

• Facilitou o controlo e acção atempada em situações que representam um risco de incumprimento.

• Abriu portas a novas formas de trabalhar a informação relacionada com actuais e potenciais clientes.

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Potenciar o uso da tecnologia em novos domínios

Em breve a Caixa Leasing e Factoring vai estender o poder do CRM a um maior número de áreas, desenvolvendo novas funcionalidades que serão alavancadas no site institucional da empresa e que irão ter em conta áreas geográficas de acesso.

O objectivo é permitir a recolha de informação do cliente, ou potencial cliente, útil para direccionar posteriores contactos comerciais que ajudem a instituição a fidelizar clientes ou a ganhar novos. "Estamos a utilizar todas as grandes mais-valias daquilo que é uma ferramenta CRM e em muitos casos a adaptá-la à nossa realidade", defende Alexandre Carvalho.