O prémio, atribuído anualmente pela Mercedes-Benz Portugal, visa reconhecer o trabalho levado a cabo pela Carclasse avaliando, para tal, diversos indicadores tanto do ponto de vista da gestão oficinal e da ligação e interação com os clientes, como da disponibilidade e prontidão do serviço.

 

A empresa agradece a distinção recebida não só pela notoriedade e reconhecimento que lhe é atribuída, mas também por refletir o esforço, o trabalho e a dedicação de toda a equipa, bem como a confiança dos clientes.

 

Esta distinção já havia sido conquistada pelo concessionário no ano de 2020. Desta feita, junta-se-lhe, o serviço de após-venda, conseguindo a Carclasse atingir o pleno, evidenciando assim a qualidade e excelência de ambos os seus serviços. "Para a atribuição deste prémio são tidos em conta vários fatores tanto quantitativos como qualitativos, sendo que nós valorizamos mais estes últimos uma vez que são os que se prendem com a satisfação e a avaliação do cliente", explica Ricardo Simões, Diretor do Serviço Após-Venda Carclasse Lisboa. No que concerne a este serviço são analisados "a penetração por veículo assistido; a venda de peças de manutenção e desgaste; a venda de peças ao balcão; a retenção de viaturas de segmentos de III e IV, que são viaturas mais antigas e que temos conseguido que ao longo dos anos os clientes ainda as tragam às nossas oficinas; o nosso serviço de assistência 24 horas e a sua qualidade; e por último, o de maior valor, os resultados de satisfação do cliente. Não temos dúvidas que a atribuição desta distinção se deve em grande parte ao feedback positivo dos nossos clientes", esclarece Agostinho Névoa, Diretor do Serviço Após-Venda Carclasse Minho.

 

Relativamente ao serviço do concessionário, a Mercedes-Benz Portugal "avalia a angariação de novos clientes; o índice de satisfação do cliente; a penetração de contratos de manutenção – intrinsecamente ligada ao serviço de oficina; e a venda a pequenos clientes, ou seja, clientes que adquirem frotas de 50 camiões para baixo", enuncia Samuel Pereira, Chefe de Vendas de Camiões da Carclasse.

 

Com mais de 25 anos de história no setor automóvel, a Carclasse representa o maior concessionário e oficina autorizados da Mercedes-Benz em Portugal. Ao longo do tempo a empresa foi crescendo, no que respeita às infraestruturas e nas apostas que tem feito, por exemplo no sector premium. A Carclasse evidencia-se no mercado pela dinâmica, profissionalismo e qualidade com que responde às necessidades dos seus clientes. Isto traduz-se no sucesso que tem tido ao longo da sua evolução. Olhando para os números dos últimos anos comprovamos isto: em 2022 foram assistidas 4452 viaturas; relativamente ao crescimento do movimento de viaturas Trucks nas oficinas Carclasse em 2021, a empresa registou um aumento de 19% - enquanto a rede nacional cresceu 9%; no ano de 2020 a quota do mercado nacional da empresa em viaturas assistidas foi de 27%, sendo que no ano seguinte o valor subiu para os 30%; por último, numa escala de 0 a 5, o Índice de Satisfação do Cliente no ano passado correspondeu a 4,82. Tal representa o trabalho inequívoco de uma equipa altamente especializada e de um forte compromisso da empresa para com os seus clientes.

 

A equipa da Carclasse evidencia a importância de se superar constantemente e assistir o cliente da melhor forma possível obtendo, consequentemente, o seu reconhecimento. Quanto a isto, a empresa sobressai pela sua capacidade de resposta 24 horas e pela sua disponibilidade e relação de proximidade que estabelece com os seus clientes. "O que motiva os clientes a procurarem-nos é a prontidão do serviço que prestamos. Os nossos clientes de camiões não têm um horário de trabalho estanque, por isso nós também não. Sempre que existe algum problema, a nossa equipa está disponível para o resolver, independentemente do dia e da hora. Temos, inclusive, a capacidade de assistir viaturas na estrada, não sendo necessário qualquer veículo de reboque ou outra ferramenta para colocar o camião novamente em circulação. Portanto, podemos afirmar que o nosso horário de término é quando o cliente está servido ", salienta Ricardo Simões.

Este serviço tem representado uma enorme relevância no que respeita ao sucesso e crescimento da empresa ao longo dos últimos anos, a par da criação de um cargo dedicado exclusivamente às grandes frotas, ocupado, até então, por Samuel Pereira. "A Carclasse tem 5 oficinas de pesados (Lisboa, Braga , Famalicão, Guimarães e Viana do Castelo) e, por vezes, o mesmo cliente frequenta estas diferentes oficinas. Até então, os clientes tinham de falar com uma pessoa em Lisboa e outra em Viana do Castelo, por exemplo. Desde há 3 anos, passámos a ter alguém dedicado inteiramente a estes grandes clientes, acompanhando-os em todos os processos. Ao criarmos este posto, foi nosso objetivo que o seu responsável fizesse a ligação entre todos os grandes clientes e a Carclasse. Isto é sem dúvida, um fator diferenciador, e uma das características que os nossos clientes mais valorizam: a existência de um facilitador de comunicação que assegure que a viatura permaneça na oficina o menor tempo possível, independentemente da região em que se encontre", enfatiza Ricardo Simões.

Atualmente, com Samuel Pereira a assumir um novo cargo, e dado o crescimento deste segmento, a aposta da empresa passou pela contratação de duas pessoas para o seu cargo. Assim, uma está afeta unicamente à região de Lisboa e a outra à zona do Minho. "Esta opção pela separação deste cargo segundo zonas vem estreitar ainda mais a relação de proximidade com o cliente, assegurando assim aquilo a que ele mais dá valor e assegurando a sua fidelização", realça o Diretor do Serviço de Após-Venda Carclasse Lisboa

 

Samuel Pereira, considera que o foco de ação imediato passa por manter o magnífico trabalho realizado até então pela Carclasse. "É fundamental continuarmos a cimentar a confiança e a relação com o cliente. Este é um trabalho que exige dedicação e muito acompanhamento, mas nós não somos vendedores de estar sentados, principalmente num setor tão competitivo e onde a concorrência é tão forte. Neste sentido, vamos continuar a apostar num acompanhamento intensivo ao cliente e numa boa capacidade de resposta até porque, este foco no cliente é, sem dúvida, o principal fator do nosso sucesso", explica Samuel Pereira.

 

Oferta variada

Neste segmento de mercado, a Carclasse apresenta 4 gamas distintas: os veículos de longo curso – Actros – que permitem uma condução mais descontraída e um trabalho mais eficiente. Porém, a sua a característica mais atrativa prende-se com o consumo. "Uma vez que este aspeto representa uma grande fatia dos custos das empresas de transportes, a Mercedes-benz focou-se nele - com bastante sucesso - sendo um fator diferenciador relativamente à concorrência", afirma Samuel Pereira. Destinado a serviços de construção e estaleiros, a marca apresenta a gama Arocs, que se caracteriza por ser uma viatura extremamente robusta e resistente, traços essenciais para este tipo de atuação. Quanto à distribuição ligeira, o Atego, é o veiculo por excelência dada a sua elevada eficiência e fiabilidade. Por último, a marca tem ainda alguns veículos especiais como o Econis, um camião específico para a recolha de resíduos.