A gestão de processos de negócio externalizados (BPO – Business Process Outsourcing) representa já um mercado global de cerca de 230 mil milhões de dólares, de acordo com o estudo da McKinsey "Getting business process outsourcing right in a digital future". Estes processos vão desde funções de vendas e apoio ao cliente (centros de contacto) a funções de back-office na área das compras, gestão financeira e gestão de recursos humanos, passando cada vez mais por componentes digitais como serviços na nuvem, automação ou aplicações de negócio.

As vantagens da externalização em "tempos normais" e em tempos de grande transformação como os atuais são muito semelhantes. Com uma diferença muito importante: aquilo que é mais vantajoso na externalização é exatamente o que as empresas e organizações procuram mais em tempos de transformação.

Neste contexto, identificámos sete razões que tornam a externalização numa estratégia de negócio adequada aos tempos que vivemos. A primeira é a redução de custos fixos. Muitas organizações tiveram de reagir à pandemia e à atual conjuntura económica, reduzindo custos. Recorrer à externalização permite concentrar os recursos naquilo que é fundamental para o negócio, mantendo um conjunto de serviços e atividades de suporte à gestão, com níveis de serviço contratados e com menores custos fixos.

Outro benefício associado ao BPO é o aumento da flexibilidade. Numa altura de grande volatilidade na economia e nos negócios, a flexibilidade torna-se uma vantagem competitiva, permitindo acompanhar as mudanças no mercado, as oscilações na procura e o aparecimento de oportunidades, lançando e reformulando projetos e operações, com recurso a parceiros externos. Tal evita o aumento imediato de custos fixos e dá às organizações uma capacidade acrescida de reduzir, mudar e adaptar serviços, iniciativas e operações, em função das alterações no mercado.

Esta flexibilidade é responsável por outra vantagem do BPO - ser mais rápido no mercado. A opção pela externalização pode significar o lançamento e início de um novo projeto ou operação em semanas ou dias, aproveitando os recursos e os conhecimentos já existentes no parceiro externo, o que significa não só uma chegada mais rápida ao mercado, como uma capacidade de reação acrescida em caso de mudanças rápidas no mercado, como as que estamos a viver.

Essa capacidade de adaptação está na origem de mais uma característica positiva associada ao BPO, uma maior resiliência da empresa. Ou seja, no caso de projetos que se iniciam com um alto grau de incerteza sobre a sua duração, extensão e âmbito, a opção pela externalização significa exatamente que as alterações que se revelem necessárias poderão ter lugar de forma mais expedita e com menores custos para as organizações.

Mais talento, competências e inovação

Aceder a serviços de BPO é, para uma grande parte das organizações, uma forma de aceder a talento e competências, em especial em áreas que estão ligadas ao digital, nas quais a contratação de talento com as competências necessárias é difícil. A procura é elevada e a rotatividade também. Uma forma inteligente de enfrentar esse desafio passa pela externalização dos projetos em que esses talentos são necessários, trazendo para as organizações as competências necessárias para lançar e manter cada projeto.

O acesso a esses talentos permite alcançar ganhos com a inovação digital. Uma análise ao mercado feita pela McKinsey em 2020, refere que cerca de um quarto dos contratos de externalização de processos de negócio inclui já uma componente digital. Esta é uma realidade em crescimento no contexto da transformação digital em curso. O recurso a parceiros externos que já detêm as tecnologias e as competências necessárias surge como uma forma inteligente de otimizar e transformar processos de negócio com maior recurso a tecnologia de dados, a inteligência artificial ou a soluções na nuvem, por exemplo.

A última das sete razões para evoluir para um modelo de BPO está associada aos benefícios da normalização da gestão à distância. A gestão e o trabalho à distância, que eram percecionados como desvantajosos na externalização de processos, com a pandemia tornaram-se numa realidade aceite. As organizações que resistiam à externalização, devido à natural gestão remota dos projetos e operações, viram-se obrigadas durante a pandemia a fazer essa mesma gestão remota das suas próprias equipas, com resultados normalmente positivos. Nos últimos tempos ficou provado que a gestão e o trabalho remoto não significam obrigatoriamente perdas de produtividade, eficiência e eficácia, muito pelo contrário.

Vivemos tempos de grande mudança e transformação a nível social, económico, político e tecnológico, com enormes impactos nos processos de negócio, incluindo a gestão financeira, logística, compras, recursos humanos, marketing, vendas e apoio ao cliente. Neste contexto, as organizações devem adaptar a forma como operam e aproveitar a mudança para ganhar resiliência, flexibilidade, vantagens competitivas, e obter melhores resultados de negócio. Tal é possível com estratégias de externalização que permitam trabalhar de maneira mais inteligente, escalar de forma mais rápida, ser mais produtivo e erradicar custos com um foco mais incisivo nas operações.