"Os empresários da ótica são, hoje em dia, grandes gestores com altos conhecimentos em todas as áreas de atuação deste negócio, além de especialistas em serviços de ótica e de cuidados da visão", diz Fernando Tomaz, presidente da Associação Nacional de Óticos. Na sua opinião, "a falta de regulamentação para a abertura de espaços comerciais no setor da ótica em Portugal pode prejudicar evolutivamente não só o negócio como também a qualidade de serviço".

Considera que o Prémio Essilor Excelência da Ótica é "o reconhecimento do trabalho de qualidade que os empresários desempenham diariamente, não só a nível empresarial e comercial, mas também na área de prestação de cuidados primários da saúde da visão".

Qual é a importância de um prémio de excelência para o setor?
É muito importante o reconhecimento do trabalho de qualidade que os empresários da ótica desempenham diariamente, não só a nível empresarial e comercial, mas também na área de prestação de cuidados primários da saúde da visão. É para a ANO um imenso orgulho que as óticas e os empresários que representamos sejam reconhecidos com o Prémio Essilor Excelência da Ótica e que seja o primeiro de muitos eventos dedicados não só à premiação mas também à promoção do setor da ótica em Portugal.

Quais são os principais desafios que o setor da ótica enfrenta hoje em Portugal? As óticas estão preparadas para estes desafios?
Um dos principais desafios é, sem dúvida, a diferenciação seja de produtos, serviços ou até mesmo dos profissionais. A Associação Nacional dos Óticos (ANO) defende essa diferenciação, sempre sustentada na qualidade e inovação, na criação de valor para todo o setor da Ótica, respeitando, claro, o nosso regulamento interno - forma inequívoca para a credibilização de todo o mercado.

Outro grande desafio atual é a promoção dos cuidados primários da saúde da visão. Os profissionais das óticas associadas da ANO são, muitas vezes, o primeiro contacto que a população portuguesa tem no acesso aos cuidados visuais, daí que seja cada vez mais desafiante disponibilizar a uma população, cada vez mais informada, um serviço rigoroso e de qualidade nas nossas óticas.

Como é que tem evoluído o setor tanto em termos de negócio como da qualidade de serviço?
A falta de regulamentação para a abertura de espaços comerciais no setor da ótica, em Portugal, pode prejudicar evolutivamente não só o negócio como também a qualidade de serviço. A proliferação de espaços de ótica em hipermercados e/ou parafarmácias nos últimos anos veio, na nossa opinião, baixar a notoriedade das marcas já instaladas e do valor do mercado em si. No entanto, as óticas associadas da ANO têm resistido à tendência desse segmento do mercado e valorizado cada vez mais o serviço especializado, de qualidade e de proximidade que oferecem aos consumidores.

Quais são as principais tendências que marcam o setor em termos de organização, de serviços, de rede?
O nosso mercado ainda é, tendencialmente, um negócio familiar, que passa de geração em geração. Porém, há uma tendência que temos vindo a observar e que muito nos agrada que a existência de uma maior profissionalização e especialização empresarial por parte das gerações mais novas. Hoje em dia, além de especialistas em serviços de ótica e de cuidados da visão, os empresários da ótica são, hoje em dia, grandes gestores com altos conhecimentos em todas as áreas de atuação deste negócio.


O Guia Essilor das Óticas

O cliente mistério é uma metodologia que consiste na utilização de avaliadores não identificados. O exemplo mais famoso de cliente mistério é a avaliação do Guia Michelin, que atribui estrelas a restaurantes.

"O Prémio Essilor Excelência na Ótica prevê a realização de uma avaliação bastante detalhada da experiência do cliente", diz António Salvador, (na foto ao lado) diretor-geral da Intercampus. Esta empresa tem a responsabilidade de através da metodologia do cliente mistério fazer a avaliação de todas as óticas a concurso. Como refere António Salvador, as métricas utilizadas passam pela avaliação da montra e interior da loja, o acolhimento e atendimento ao cliente, a capacidade de venda e a satisfação global: Avaliação qualitativa de toda a experiência do cliente, incluindo a perceção da adequação da solução proposta face às necessidades do cliente.

Como é que funciona a metodologia do cliente mistério?
O cliente mistério é uma metodologia que consiste na utilização de avaliadores não identificados. Na prática, são clientes normais que passam por um processo de recrutamento, seleção e formação, de forma a serem capazes de avaliar um determinado serviço, consoante parâmetros previamente definidos.

O exemplo mais famoso de cliente mistério, numa vertente mais especializada, é a avaliação do Guia Michelin, que atribui estrelas a restaurantes.


Quais são as vantagens da sua utilização?
A principal vantagem da metodologia é o anonimato durante a recolha da informação. O cliente mistério regista a resposta tal como ela seria obtida por um cliente normal, com mínimo enviesamento face às experiências reais dos clientes.
Por outro lado, quando são realizadas auditorias, a própria presença dos auditores tem impacto na forma como os colaboradores realizam o atendimento.

Quais são os benefícios para as óticas no acesso ao relatório?
Participar nesta iniciativa permitirá o acesso a um relatório detalhado sobre a experiência do cliente em loja. Adicionalmente, cada ótica poderá comparar o seu desempenho com os seus concorrentes de forma global (ou seja, não será partilhada a identificação das óticas).


O sexteto do júri
Pedro Abrunhosa
Começou por estudar música clássica, a que se seguiu o jazz e o contrabaixo. Ensinou contrabaixo na escola do Hot Club de Lisboa, fundou a Escola de Jazz do Porto. Em 1994 lançou o álbum "Viagens", a que se seguiram "Longe", "Contramão" e "Espiritual", tornando-se uma estrela da música portuguesa.

Fernando Tomaz
Em Junho de 2019, tornou-se presidente da Associação Nacional dos Óticos (ANO), onde esteve como diretor e tesoureiro entre 2002 e 2015. Optometrista diplomado pela Escola Portuguesa de Ótica Ocular, é sócio-gerente da empresa Olhos nos Olhos - Ótica de Telheiras.

Joana Silva
É professora auxiliar na Católica Lisbon School of Business & Economics e coordenadora de programas de Formação de Executivos nas áreas de marketing, gestão comercial e farmacêutica. Licenciou-se Ciências Farmacêuticas pela Universidade de Coimbra, fez um MBA pela Católica e doutorou-se em Gestão.

João Ferreira
Fundador da CMTV, onde apresenta o CM Jornal, Chefe de Redação e Coordenador do Programa Investigação CM. Coordenador da Pós-graduação em Jornalismo Televisivo da CMTV em parceria com a Universidade Autónoma de Lisboa.

Maria Madalena Lira
Professor Auxiliar da Universidade do Minho, é licenciada em Física Aplicada- Ramo Ótica e doutorada em Ciências na Universidade do Minho. É membro do Centro de Física da Universidade de Minho e do Programa de Doutoramento em Optometria e Ciências da Visão.

Ricardo Flamínio
Licenciado em Ciências da Comunicação na Universidade do Minho. Em 1999 foi para uma empresa espanhola editora de revistas especializadas que veio para Portugal. Em 2005 criou a Editora CódigoPro que publica, entre outras, a revista ÓpticaPro.