Há 75 anos, António Ferro, criador do conceito de Pousadas, dizia que quando estas deixassem de conhecer o cliente pelo nome, mas pelo número do quarto perdiam a sua essência. Hoje a hotelaria quer saber tudo sobre ele para lhe poder prestar o serviço e diferenciá-lo. "Todas as indústrias e todos os produtores de bens e serviços querem conhecer o cliente, mas a hotelaria e o turismo querem conhecê-lo em 360 graus e até um grande grau de intimidade, porque ajuda à diferenciação e isto significa cruzar muita informação", referiu Cristina Siza Vieira, presidente executiva da Associação de Hotelaria de Portugal.

Este regulamento tem impacto no turismo em termos internos e internacionais, porque as empresas turísticas estão vocacionadas para o exterior. "Mas há forças de tracção opostas", como explicou Cristina Siza Vieira. Há um grande peso de PME, cerca de 90%, a quem este novo regulamento pouco diz. O seu core business não são os dados e vivem sobretudo das "online travellers agency", como a Booking. Depois existem os grupos nacionais e internacionais que estão preparados para implementar e absorver estas regras.

Hotéis recolhem dados oficiais

Os hotéis estão obrigados a recolher dados e a facultar dados a autoridades públicas (SEF, INE e Banco de Portugal) que vão da nacionalidade dos seus hóspedes, idade, se viajam em família, quantos é que são. Há dados pessoais e outros até sensíveis, como a questão das alergias, etc.


Bartolomeu Noronha admite o atraso dos municípios nesta matéria. 


A questão agora é a adaptação do novo regulamento. "Sente-se que não há soluções 'one size fits all', e estamos agora a dar os primeiros passos para partir este elefante às fatias e fazer um mapeamento", diz Cristina Siza Vieira. Por isso, a Associação de Hotelaria de Portugal desafiou duas entidades com competências jurídicas, técnicas e tecnológicas, que conhecem o sector, para encontrar uma matriz mais adaptável para que cada hotel possa fazer primeiro o levantamento da recolha de dados. Neste incluem-se os momentos em que recolhe dados, quais os suportes, o tipo de dados, onde os guarda, para que efeito é que recolhe. Depois poder propor aos associados um orçamento para acompanhar este processo, o "road compliance" até ao final. Tudo para que, como é timbre do sector, esteja pronto na data certa. "O turismo é caracterizado pelo 'last minute'", admite Cristina Siza Vieira.

A cultura da organização tem de mudar e isso é muito perturbador porque a cultura da organização tem sido conhecer melhor o cliente e cruzar toda a informação. "A cultura tem de ser mudada, mas sem perder o conhecimento do cliente que é a alma da hotelaria", remata Cristina Siza Vieira.