"A pandemia da covid-19 tem motivado uma pressão adicional nas empresas para a adoção destes novos conceitos de tecnologia e as barreiras anteriormente percebidas de presença física, humana, deixaram de ser interpretadas da mesma forma por clientes e pelas próprias empresas", refere Hugo Preto, managing director da Accenture Portugal, licenciado em Economia pelo ISEG e na empresa desde o ano 2000.

Quais são as principais tendências na utilização da inteligência artificial por parte das empresas e dos negócios?
A Inteligência Artificial (IA) é ilimitada na sua aplicabilidade e no resultado que pode promover na eficiência e qualidade das operações das empresas.

No estudo "Accenture Technology Vision 2020", 73% das empresas inquiridas referiram já ter iniciado um processo de integração de IA numa ou mais áreas de negócio.

No final de 2019, quando desenvolvemos a análise "Living Systems", que pretendia obter resposta à pergunta do que motiva fundamentalmente o retorno em investimento tecnológico, já havia ficado claro que a aposta nos novos catalisadores de TI, como IA, cloud, automação, analytics, são absolutamente diferenciais nos impactos que proporcionam no resultado das empresas.

O campo de observação e desenvolvimento é particularmente vasto para a inteligência artificial. Provavelmente assistimos, numa primeira tendência, a uma aposta da IA acoplada a iniciativas de automação, como medida complementar de acrescentar uma dimensão adicional cognitiva na substituição de tarefas repetitivas e de elevado volume. São os exemplos mais convencionais de operações de backoffice.

Hoje em dia já identificamos um segundo momento de aplicação em escala de IA, sobretudo ao processamento e interpretação de dados e que viabilizam um apoio distinto na tomada de decisão das empresas que aplicam esta tecnologia. Num dos nossos clientes, uma das mais conhecidas empresas de telecomunicações nos EUA, mais de 70% das suas chamadas ao call center passaram a ser defletidas para canais digitais e de atendimento com recurso a IA, por melhor conhecimento das intenções e personalidades de cada um dos seus clientes.

Será provável uma maior regulação e uma maior transparência da IA?
Sem qualquer dúvida. Um dos fundadores do conhecido projeto OpenAI, Elon Musk, tem sido particularmente assertivo em reconhecer a necessidade de existência de uma regulação e definição de limites no desenvolvimento, aplicabilidade e transparência da IA.

Hoje em dia, verificamos que os limites existentes são apenas determinados pelos valores das empresas que desenvolvem este tipo de soluções. Não vejo como é que uma realidade de autorregulação nos permite gerir de forma conveniente todo este processo que vai ser diferencial na modernização dos negócios, das operações e das nossas vidas em geral. Houve já algum tipo de iniciativa ligada à realidade do que é a ética no desenvolvimento tecnológico, como o regulamento geral de proteção de dados, mas há um espaço de atuação por preencher.

O que se pode ou não desenvolver em IA? Quais os limites à capacidade cognitiva do virtual? Corremos o risco de que o criador de IA seja rapidamente ultrapassado pelo resultado da sua criação, uma vez que os recursos tecnológicos caminham para o sentido ilimitado do termo, pelo que se impõe uma regulação concertada globalmente.

A IA implica uma atitude colaborativa tanto na organização como na criação de um ecossistema?
A IA complementa a ação humana e permite posicionar essa vertente em atividades em que o valor gerado pode ser mais diferencial. Temos perfeitamente claro que o impacto da IA e automação é mais notório nas operações de grande consumo de esforço de execução.

A recomendação da Accenture passa sempre por viabilizar o que essa eficiência adicional permite gerar em valor adicional gerado pelas pessoas e organizações que dela beneficiam. Iremos, seguramente, assistir a um efeito incremental de capacitação das próprias pessoas e organizações para áreas distintas das atuais, com recurso a capacidades cada vez mais tecnológicas na perspetiva de utilização destes meios para o que necessitam no seu dia a dia, nessa visão absolutamente colaborativa.

É fundamental que os desenvolvimentos em IA beneficiem sempre que possível uma realidade mais global. Temos tido vários exemplos em que a aplicação de um ecossistema de modernização tecnológica permite a geração de efeitos de escalas significativos por parte das empresas, sobretudo em áreas não competitivas entre si. Esse é o caminho da modernização das organizações, das pessoas e a da nossa sociedade em geral.