Ainteligência artificial (IA) generativa tem potencial para impactar 44% de todas as horas de trabalho nos Estados Unidos da América. A mesma percentagem de pessoas mostra-se confortável com a ideia de interagir com ferramentas de IA no trabalho e 42% também lhes parece bem usarem este tipo de aplicações para encontrar recomendações de produtos.

Os números são das edições mais recentes dos dois maiores estudos globais da Accenture – Life Trends e Technology Vision – e dão pistas sobre os caminhos para potenciar valor com a transformação que a IA generativa está a trazer para o mercado, nas empresas e junto dos clientes e colaboradores dessas empresas.

“Estamos num ponto de inflexão em que é tempo de olhar para a frente e pensar que tipo de mundo queremos”, sublinhou Ryan Shanks, Global Innovation lead da Accenture, no evento “O futuro das organizações na era da inteligência artificial”, para uma plateia de executivos.

As tecnologias humanas “by design” são encaradas pela esmagadora maioria dos decisores (95%) como uma das armas para tirar maior partido da “nova era do potencial humano”. Na prática, isto traduz-se em tecnologias mais fáceis de usar, mais humanizadas e numa preocupação crescente com o propósito e o impacto.

As mesmas tendências confirmam que a IA generativa vai redefinir a forma como as marcas se relacionam com os clientes e abrir caminho a uma espécie de reconciliação com o passado. “Nos últimos dois anos, esquecemo-nos de tudo o que tínhamos descoberto sobre a importância da experiência do cliente”, reconheceu Mark Curtis, Global Leadership lead da Accenture Song no mesmo evento.

“O declínio do foco no cliente não foi algo que conseguíssemos antecipar na escala que teve.” Conduziu as marcas a estratégias como a venda de menos produto pelo mesmo preço e alimentou a perceção, atual para 37% dos consumidores, de que os lucros elevados tomaram conta das prioridades das empresas, em detrimento da experiência do cliente.

Recentrar o foco no cliente

A IA generativa pode ter um papel determinante para mudar esta perceção. “A IA generativa vem permitir aos humanos sentirem-se mais compreendidos.” Tem um efeito psicológico tão poderoso que pode contribuir para mudar todos os interfaces do mundo nos próximos 10 anos, antecipa-se.

Estes novos interfaces vão ser muito diferentes e a possibilidade de criar versões do ChatGPT para qualquer fim, aberta pela OpenAI na versão mais recente do seu modelo de IA, foi um marco nesse sentido, lembrou Mark Curtis. “A GenAI vem trazer a oportunidade de criar milhões de conversas com o cliente a cada semana” e a possibilidade de o fazer de forma diferente com cada um deles, exemplificou.

Ao mesmo tempo, espera-se que o desenvolvimento destas tecnologias traga cada vez mais novas possibilidades para o domínio do uso pessoal. “As empresas estão a treinar a IA para sequências de ações e em breve também iremos usar estas capacidades para benefício pessoal”, para pormos os nossos agentes a interagir com o agente de alguém e a realizar tarefas, antecipou Ryan Shanks.

Enquanto isso, os avanços já no terreno obrigam a rever o relacionamento humano com o conhecimento. Os algoritmos analisam mais informação, mais depressa e isso já acelerou muitos processos e promete continuar a fazê-lo no futuro. Os especialistas da Accenture abordaram esse potencial em áreas como a investigação, a saúde ou a indústria – em benefício de uma economia mais circular e sustentável.