"Antes da pandemia a banca portuguesa tinha 40% dos seus clientes digitais, mas primeiros seis meses deste ano houve um crescimento de 10 a 20% de clientes digitais", referiu Nuno Cordeiro, partner da Deloitte. Mas a transferência de parte dos clientes para o digital, não esgota toda a transformação digital que tem de ser feita. Por um lado, porque alguns clientes "não têm proficiência digital necessária para conseguir os meios digitais. Tem também de ser feito um trabalho interno de preparação dos próprios colaboradores para ajudar a transição da base dos clientes para o digital", diz Nuno Cordeiro, na conferência A Banca do Futuro, uma iniciativa do Jornal de Negócios.

Esta mudança pode ter reflexos nos custos, com uma rede comercial mais enxuta, o que retira o peso dos custos "para fazer uma transição mais suave para o digital e ter mais clientes a utilizar essas soluções. Por outro lado, pode-se aproveitar esses momentos de contacto para a personalizar a experiência do cliente para ter um leque de produtos e serviços mais adequados e conseguir tirar alguns resultados".

A prazo, com a transição digital e a pressão sobre os custos, a banca tem de conseguir encontrar soluções que permitam operar com custos mais baixos. "Provavelmente significa que as redes comerciais vão ser repensadas, implica que os clientes, que tenham menos proficiência digital, tenham tipo de atendimento personalizado, como a banca à distância, mas que não implique a sua deslocação até um espaço físico", assinalou Nuno Cordeiro.

O Santo Graal do negócio

A banca procura o Santo Graal do modelo de negócio, uma forma de se manter relevante no negócio. Segundo Nuno Cordeiro, uma tendências verificadas num estudo que a Deloitte fez com o World Economic Forum, sobre o futuro da banca é de os bancos "procurarem alternativas de gestão de receitas fora do negócio da banca tirando partido da confiança e dos dados. Os bancos têm um manancial de informação sobre todos nós, deviam e podem conhecer os nossos hábitos, o que consumimos, onde consumimos, e têm, genericamente, uma confiança dos clientes que os outros setores não têm".

Como referiu num dos processos core, a concessão de crédito, "o que o cliente pretende não é bem o crédito, é um determinado bem ou artigo. Se conseguir juntar esta convivência e estiver no ponto de venda que faça match com as necessidades do cliente naquele momento, o banco provavelmente vai aumentar taxa de sucesso e de penetração e conseguir encontrar uma alternativa para viabilizar o negócio".

Salientou que em Espanha, "os bancos estão a criar ecossistemas para ter ofertas de produtos não financeiros que permitam tirar partido dessa relação com os clientes e ter novas fontes de revenue". Por sua vez, os bancos portugueses já lançaram a oferta de serviços e produtos não financeiros para a sua base de clientes. "O futuro passa pela criação desses ecossistemas, diversificar a oferta e tirar partido desta relação de confiança que existe com os clientes e dos dados", sintetizou Nuno Cordeiro.