A tecnologia é um enabler para a inovação, mas a indústria tem de entrar na equação. Este é o ponto de partida para Susana Ferreira, head of Digital Transformation do Santander Portugal, que considera se fala muito da transformação digital mas a inovação é, na realidade, o driver de toda esta transformação. Para a responsável, "a banca tem um papel de motor da sociedade e de levar muita da inovação que é necessária para o consumidor no dia a dia. Associar a inovação à transformação digital é fundamental, e tem estado a acontecer na banca."

O que conta é a experiência

Os choques, como a crise económica, a pandemia, ou a atual guerra na Ucrânia, têm sido aceleradores de transformação digital, mas também de mudanças no comportamento e nos padrões de exigência dos consumidores, que estão mais digitais. "O consumidor e cliente de um banco não compara a sua experiência com a de outro banco concorrente. Compara-a com a melhor experiência que teve, o que conta é a experiência, independentemente de ser na banca, no retalho ou nas telecomunicações", refere Susana Ferreira.

Para o Santander tem sido claro que os clientes querem ter acesso aos canais digitais e fazer tudo de uma forma autónoma e em autosserviço, o que tem vindo a reduzir o gap entre o que é disponibilizado em autosserviço e o que existe nos balcões. "Estes estão a ser transformados para dar uma experiência mais agradável aos clientes, e para funcionar como locais importantes de aconselhamento nas suas vidas financeiras."

Fintech e bancos

Neste contexto, Susana Ferreira reconheceu que as fintech e os novos competidores têm, muitas vezes, "uma capacidade de resposta mais rápida porque, em muitos casos, a sua atividade não está tão regulada como a dos bancos tradicionais, e parte de uma base zero, enquanto os bancos têm um legado grande". Esta realidade provoca "uma urgência na inovação e na transformação para conseguir dar resposta e uma boa experiência aos clientes, bem como transmitir a confiança de que os clientes precisam para se manterem leais e fidelizados".

Em termos de intervenção do Estado, a responsável sublinhou a relação da banca com a Agência para a Modernização Administrativa (AMA), sobretudo "na utilização da chave móvel digital, para facilitar a identificação nas várias plataformas, e para ser mais fácil o acesso aos canais e certificar que é o cliente e que temos informação credível sobre o cliente".

Salientou igualmente que a cibersegurança, para proteção do banco e dos seus clientes, "tem vindo a ter um protagonismo maior, porque se queremos ser mais digitais temos de ser seguros". Acrescentou que "o banco todos os dias sofre ataques cibernéticos, o que obriga a uma atualização constante da proteção". Referiu ainda que a própria inovação é condicionada por questões de segurança. "Às vezes queremos fazer coisas fora da caixa, mas temos de conseguir conciliar a inovação com a segurança, o equilíbrio entre fazer diferente e manter a segurança total dos nossos clientes."