O setor bancário sempre esteve na linha da frente da adoção de tecnologias disruptivas, usadas para transformar a complexidade das operações envolvidas em vantagens para os clientes e para o próprio negócio. Não faltam exemplos de adoção de tecnologias inovadoras por parte da banca, que vão desde o início do conceito de banca eletrónica, passando pela disseminação dos ATM e do Multibanco, dos cartões eletrónicos, da banca online e, mais recentemente, do chamado open banking.
No entanto, a banca está hoje no limiar de uma nova revolução, que poderá não só ajudar o setor a enfrentar, com maior resiliência, os períodos de crise global, como gerar um novo efeito multiplicador no próprio valor do negócio. A Inteligência Artificial (IA) surge aqui como o elo de todas estas mudanças.
A importância de ser pioneiro
Analistas internacionais estimam na casa do trilião de dólares o potencial de valor acrescentado das tecnologias de Inteligência Artificial na banca. Existem, por isso, várias razões para este setor apostar rapidamente nas tecnologias de Inteligência Artificial, com destaque para três:
2. A necessidade de oferecer produtos e serviços cada vez mais direcionados às necessidades individuais dos clientes, de forma omnipresente e assertiva;
3. E o potencial de multiplicar o valor das instituições bancárias através de processos e ofertas automatizadas, que aumentem a eficiência das operações.
Importa ainda referir que, ao fortalecer estas capacidades operacionais, as instituições bancárias estarão também a reforçar a sua resiliência a cenários de crise global, não só através da oferta de produtos e serviços com rentabilidade acrescida, como criando capacidades preditivas para o seu negócio.
Visão de uma banca com IA
As instituições bancárias que derem prioridade à IA poderão rapidamente oferecer propostas, serviços e experiências mais aproximadas a cada cliente, contemplando nessa oferta ponderações automáticas de contexto, difíceis de estabelecer com eficácia usando os métodos mais tradicionais.
E isto porque terão a capacidade de criar padrões de comportamento e necessidades com base na correlação inteligente de dados dispersos sobre o utilizador, apoiando-se numa analítica automatizada.
Essas experiências "inteligentes" passam, por exemplo, pela recomendação antecipada de ações ou decisões importantes para o utilizador (créditos, investimentos, subscrição de serviços, entre outros), com base no que é relevante e oportuno, em face de uma análise do seu comportamento passado.
Além disso, essas sugestões e ofertas poderão ser feitas usando uma verdadeira experiência omnicanal, adequando a cada cliente as melhores abordagens e os melhores canais e dispositivos de comunicação.
Por fim, a capacidade de usar essa análise para talhar o tipo de serviços mais indicado a cada necessidade individual – incluindo serviços de terceiros, bem como processos de cross-selling e upselling – irá também reforçar a eficiência alcançada com a automatização dos processos.
Os desafios da tecnologia
O principal desafio que a banca enfrenta neste domínio é o de passar da fase experimental para a utilização das tecnologias de IA em toda a organização. Isto requer coragem para alocar recursos, mas sobretudo capacidade para desenhar uma estratégia de IA completa, que inclua um investimento em recursos tecnológicos, definição de novos modelos operacionais, agregação de dados dispersos e a integração de infraestruturas, adjacentes aos sistemas legacy comuns na maioria da banca tradicional.
É na aplicação dessa visão holística da tecnologia e dos processos que, por estes dias, se apresentam as maiores barreiras à implementação de uma verdadeira estratégia de Inteligência Artificial. Só ultrapassando essa componente – e priorizando a aposta na IA – a banca conseguirá oferecer uma nova geração de serviços, criando verdadeiras propostas de valor e experiências atrativas para os clientes.
Passos certos rumo à IA
Para se tornarem em verdadeiros bancos baseados em IA, as instituições do setor precisam sobretudo de introduzir alterações a dois níveis: consolidar e, se necessário, alterar os seus sistemas de TI, soluções de armazenamento e de processamento de dados, apostando cada vez mais na cloud e em versões "as-a-service" de plataformas essenciais ao negócio; e apostar num novo modelo operacional para toda a organização (ver diagrama), criando novos padrões de agilidade, transversais a vários departamentos e tipos de oferta, que aumentem a velocidade de decisão e operacional.
Adicionalmente, é essencial um novo alinhamento das diferentes equipas em modelos de colaboração otimizados, de modo a fazer coincidir objetivos e prioridades. Isso será conseguido integrando negócios e tecnologia em plataformas conjuntas geridas por equipas multidisciplinares, que quebrem os tradicionais silos organizacionais.
Os passos certos rumo a uma utilização eficiente das tecnologias de IA na banca estão assim ao alcance das instituições, que se encontram já a meio de uma importante transformação digital. Resta seguir o legado de inovação que o setor sempre demonstrou e agarrar esta oportunidade para multiplicar o valor do negócio.
