O mundo transformou-se drasticamente nos últimos três anos. A pandemia antecipou inúmeras mudanças – como o teletrabalho, a educação à distância ou a busca pela sustentabilidade – e, claro está, a tecnologia deu passos gigantes. Em particular, a covid-19 transformou profundamente os hábitos de consumo dos portugueses, levando a que as compras e os pagamentos online se tornassem para a grande maioria da população no "novo normal".

Ao invés de ir à loja física, usar numerário ou cartão multibanco, cada vez mais os consumidores optam – sem qualquer hesitação – pelo uso de dispositivos móveis/carteiras digitais como MBWay, Apple Pay, Google Pay, entre outros. Opções que se traduzem numa maior comodidade para os clientes e igualmente em menores custos e necessidade de mão de obra para as empresas. Ou seja, todos ficam a ganhar.

"Os retalhistas perceberam e começaram a oferecer uma maior variedade de métodos de pagamento para atrair cada vez mais consumidores. Vimos que quanto mais meios de pagamento oferecem, maior é a vantagem competitiva", explica Juan José Llorente, country manager da Adyen para Portugal e Espanha.

Todavia, como qualquer inovação, esta otimização dos pagamentos e do consumo também acarreta desafios e novas realidades que requerem soluções vitais e imediatas.

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Juan José Llorente
country manager da Adyen para Portugal e Espanha

Conhecer bem o público do seu negócio é fundamental

Analisar os perfis dos clientes, em particular em que canais fazem a maioria das compras e como gostam de pagar, conhecendo assim um perfil detalhado de seu comprador é chave para um consumidor feliz. Uma análise que a plataforma de pagamentos online Adyen tem vindo a proporcionar desde 2006, constituindo um serviço único que agiliza e simplifica os pagamentos e promove o crescimento rápido de empresas globais.

A Adyen atende aos perfis específicos dos consumidores, apostando numa estratégia transversal de comércio unificado. Pela via de integração de pagamentos online e offline, a empresa deteta em que canal um comprador realiza os seus pagamentos habitualmente, permitindo consequentemente a criação de clusters de clientes e a elaboração de planos de fidelização personalizados para os de comércio eletrónico e os de lojas físicas, mantendo assim um "pé" no presente e no futuro.

"Os consumidores procuram uma experiência de compra fluida e sem fricções. Isso implica em todo um conjunto de medidas, tais como: prevenção de fraudes, oferecer métodos de pagamento preferenciais ou ter a oportunidade de comprar online/offline e continuar a ter todas as vantagens em qualquer mercado", sublinha Juan José Llorente.

"Os clientes são capazes de abandonar uma compra por não encontrarem o método de pagamento que costumam usar, ou porque o pagamento lhes parece algo incómodo, suspeito ou inseguro", acrescenta.

Para Juan José Llorente, a ponderação do presente e do futuro dos pagamentos digitais deve ser prioridade para todas as empresas que procuram uma vantagem competitiva, crescer rápida e continuamente e fidelizar os consumidores.

O country manager da Adyen partilha na entrevista que se segue a história de sucesso da plataforma online, posicionando-a como uma aposta sólida para outras empresas de sucesso que não querem ficar para trás nesta nova e revolucionária narrativa de consumo.

1. Hoje em dia já é habitual fazer os pagamentos com o telemóvel ou até com o relógio. Um simples "encostar" é tudo o que basta para fazer um pagamento – numa loja, no restaurante, no supermercado... Que tendências-chave atuais marcam o mercado dos pagamentos alternativos?

Sem dúvida, uma das mudanças que temos vindo a observar ao longo dos anos, com base principalmente nas informações que o comércio eletrónico nos fornece, é como os clientes são capazes de abandonar uma compra por não encontrarem o método de pagamento que costumam usar, ou porque o pagamento lhes parece algo incómodo, suspeito ou inseguro. Daqui concluímos que os pagamentos se tornaram um elemento muito importante na conversão de vendas prováveis em reais.

Na loja física pode ocorrer algo semelhante, embora não tenhamos tanta informação para poder usá-la na tomada de decisões. Dessa forma, vemos que a tendência dos clientes é escolher um produto ou serviço sabendo que poderão efetuar o pagamento como já costumam fazer. O cartão ainda domina o dinheiro, 77% dos entrevistados entre 18 e 39 anos preferem usá-lo, enquanto um total de 33% dos entrevistados dessa idade nem sequer usa cartões físicos, confiando nos dispositivos móveis/carteiras digitais como MBWay, Apple Pay, Google Pay, entre outros.

2. A pandemia foi um ponto determinante para o crescimento e a revolução dos pagamentos digitais?

Sim, foi. A pandemia acelerou a adoção de outros meios de pagamento porque estávamos em casa. Ir a uma loja e pagar em dinheiro tornou-se impossível. O comércio eletrónico viveu uma evolução com o acelerador a fundo, pois tornou-se evidente a relevância de elementos que até então haviam sido deixados um pouco para segundo plano. Incluir métodos de pagamento locais, ewallets ou soluções BNPL, compra agora e paga mais tarde, foram alguns dos protagonistas.

Os retalhistas perceberam e começaram a oferecer uma maior variedade de métodos de pagamento para atrair cada vez mais consumidores. Vimos que quanto mais meios de pagamento oferecem, maior é a vantagem competitiva. Além disso, vimos uma mudança radical, por exemplo, na hora de pagar fisicamente, como a tecnologia NFC ou contactless prosperou, assim como os ewallets, que permitem pagar através do telemóvel ou de um smartwatch sem a necessidade de qualquer contacto com as máquinas de pagamento.

3. Olhando agora para o caminho ainda a percorrer, como antecipa o futuro dos pagamentos no comércio físico e online nas próximas décadas? Que novidades podem ser esperadas nos próximos anos?

Estamos a avançar em direção à fluidez entre os dois mercados, ou seja, em direção a um comércio unificado. Por outras palavras, é possível, e tem-se tornado cada vez mais uma tendência, integrar pagamentos online e offline numa única plataforma. A Adyen, por exemplo, oferece um serviço desse tipo que ajuda os retalhistas a terem uma visão 360° dos seus negócios num único lugar. Dessa forma, não importa se comprou pela internet e quer devolver em loja, ou se prefere pagar com multibanco ou com uma ewallet. Tudo isso será possível e proporcionará uma experiência com muito menos fricção para o consumidor.

4. De que forma as empresas se devem adaptar a esta realidade? Devem antecipar e preparar-se para os "pagamentos do futuro"?

Sem dúvida, como primeiro passo, devem analisar os perfis dos seus clientes, em que canais fazem a maioria das suas compras, como gostam de pagar, quantas devoluções ocorrem e, claro, também é preciso ter em conta a segurança de todos esses pagamentos, para analisar os ataques de fraude e as perdas que ocorrem, conhecendo assim um perfil detalhado de seu comprador. Com estas informações, juntamente com estratégia de desenvolvimento, se quiserem abrir novos mercados, lançar as suas aplicações, ou mesmo um marketplace, uma empresa pode estar preparada para ter sucesso desde o primeiro momento, e estar atualizada com os hábitos de pagamento dos seus clientes e, portanto, obter taxas de conversão mais rentáveis.

5. E como podem fazê-lo?

Começando pela análise do perfil do seu comprador. Na Adyen, por exemplo, com a integração de pagamentos online e offline, é possível ver em que canal um comprador realiza os seus pagamentos habitualmente, de modo que possa criar clusters de clientes e elaborar planos de fidelização personalizados para os de comércio eletrónico e os de lojas físicas.

Tendo como base a tecnologia adequada e um parceiro estratégico que o ajude a expandir o seu negócio, os pagamentos podem tornar-se uma alavanca de crescimento, graças à diminuição da fraude, aumento nas taxas de autorização, ou, como mencionado, conhecimento do seu cliente que ajuda a concentrar os esforços nos canais, lojas ou regiões adequadas.

6. Quais são as expectativas dos consumidores? O que esperam dos retalhistas?

Os consumidores procuram uma experiência de compra fluida e sem fricções. Isso implica um conjunto de medidas, tais como: prevenção de fraudes, oferecer métodos de pagamento preferenciais ou ter a oportunidade de comprar online/offline e continuar a ter todas as vantagens em qualquer mercado. Os retalhistas, por sua vez, querem estar onde os consumidores estão. De modo que, e como demonstrado no Retail Report de 2022, 38% já possuem uma estratégia de digitalização formal e ativa e 82% estão a aproveitar as oportunidades de vendas através dos novos canais sociais.

7. Ferramentas como os métodos de pagamento alternativos/digitais, podem influenciar o dia a dia de uma empresa? De que forma?

Sim, o caminho é cada vez mais digital. Na Adyen, temos visto diferentes formas de realizar pagamentos ao longo dos anos. O objetivo é simplificar o dia a dia das empresas. Atualmente, os perfis de comprador são muito amplos, uma vez que os hábitos afetam diferentes canais, necessidades, modelos de negócio, e todos eles têm em comum um componente tecnológico indiscutível que as empresas não podem ignorar.

8. Um especialista como a Adyen é o parceiro de que as empresas precisam para se adaptarem à nova realidade tecnológica?

A Adyen trabalha com marcas de todos os setores, desde o retalho, no qual temos uma ampla experiência, até plataformas de serviços para outras empresas, marketplaces ou ajudando as empresas a emitir cartões corporativos para fazer pagamentos aos seus funcionários, como já fizemos com a Glovo ou a FREE NOW.

Sem dúvida, se uma empresa tem necessidades tecnológicas que permitam desenvolver a sua estratégia de crescimento, a Adyen pode ajudar a alcançá-las, graças à sua experiência, à sua tecnologia in house e à sua vasta equipa de especialistas dedicados a isso.

9. Que serviços e ferramentas podem as empresas contar tendo a Adyen como parceiro?

Ao ter uma tecnologia própria, ou seja, que nasceu, cresceu e se desenvolveu na Adyen, e não contar com terceiros, cada uma das nossas soluções é melhorada continuamente e de forma ágil, o que nos permite estar sempre na vanguarda da inovação, em termos de experiência do cliente, segurança e confiança.

Desde soluções de gestão de risco para minimizar a fraude, até ao 3DSecure para não só cumprir com as regulamentações europeias, mas também aumentar as taxas de autorização, até ao Data Connect, que permite obter informações sobre os clientes de forma simples e adequada para a tomada de decisões, a Adyen não descansa na busca pela inovação e dedicação ao cliente.

Nos últimos meses, anunciámos as nossas soluções para ajudar modelos de negócios baseados em plataformas SaaS e on Demand, para além de os ajudar com os pagamentos, lançámos também soluções de adiantamento de dinheiro para fornecedores, emissão de cartões corporativos e serviços financeiros para estarmos um passo além nos pagamentos, o nosso negócio tradicional.

10. Sabendo que cada empresa tem desafios muito próprios, existe espaço para um aconselhamento adequado a cada realidade? Como é feito este trabalho?

Sem dúvida. Um dos valores mais enraizados e apreciados pelos nossos clientes é o serviço que a nossa equipa oferece. Como especialistas, aconselhamos os nossos clientes sobre como otimizar a nossa plataforma para que possam tirar o máximo proveito e transformar os pagamentos numa alavanca de crescimento em vez de um centro de custo. Desde a adesão, o cliente tem à sua disposição uma equipa que o aconselha e faculta ferramentas para que se sinta livre, autónomo e, acima de tudo, poupe tempo e se possa concentrar no seu negócio.

11. De que forma estes serviços permitem ao comerciante conhecer melhor as necessidades dos seus clientes, as preferências e as alterações no comportamento dos consumidores?

Atualmente, temos várias soluções capazes de revelar informações valiosas quanto à tomada de potenciais decisões. Desde Shopper Insights até Data Connect, os profissionais de marketing podem obter informações detalhadas, mas com a forma e o conteúdo focados em extrair as informações mais relevantes para saber quais os produtos, lojas, tipos de clientes, canais, horários do dia ou a que gerações devem dedicar mais ou menos esforços. Digamos que é como ouro para os CMO ou diretores de marketing.

12. Unir o comércio físico ao digital, garantindo um comércio unificado, deve ser uma prioridade para o comerciante?

Sim, o comércio unificado continua a ser a palavra-chave. Apesar de o comércio unificado já ser uma realidade para muitos negócios, em Portugal, sete em cada 10 retalhistas oferecem uma experiência online e física unificada – nunca é demais salientar a sua importância. Devido às tecnologias que permitem implementar o comércio unificado, é possível conhecer o cliente que está por trás de cada pagamento, conectando as transações com os indivíduos e adquirindo um conhecimento mais profundo sobre o seu comportamento. Da mesma forma, é possível acompanhar todos os canais e regiões e tomar decisões comerciais informadas.

Em virtude dessa aceleração na adoção de tecnologia, 49% das empresas em todo o mundo afirmam que hoje estão numa melhor posição, tendo-lhes permitido melhorar as suas operações. Portanto, a integração de toda a gestão do negócio numa única plataforma tecnológica é essencial para poder desfrutar de todas as vantagens derivadas da omnicanalidade e para que a gestão dos dados seja ainda mais simples. E os consumidores agradecem, já que 66% querem comprar cada vez mais nos canais digitais.

13. O comércio eletrónico e os pagamentos online crescem a um ritmo elevado, conquistando uma larga fatia do mercado. Mas há ainda uma fração, tanto de consumidores como de negócios/empresas, que não está tão familiarizada com a literacia digital/tecnologia neste âmbito financeiro. É possível contornar uma possível exclusão?

É importante abordar a questão da exclusão financeira no comércio eletrónico e nos pagamentos online, uma vez que é uma barreira significativa para muitas pessoas e empresas que não estão familiarizadas com a literacia digital e tecnológica. Embora o comércio eletrónico e os pagamentos online tenham crescido a um ritmo elevado e se tenham tornado uma parte cada vez mais importante do mercado, ainda há um segmento da população que não tem acesso ou não se sente confortável ao utilizar estas tecnologias.

14. Este ponto leva-nos à questão da cibersegurança. Com o crescimento e variedade de pagamentos eletrónicos e a adesão de cada vez mais consumidores e comerciantes, existem atualmente mecanismos eficazes de combate à fraude? De que forma atua a Adyen neste âmbito?

Há alguns anos, a lei europeia de segurança em pagamentos, PSD2, foi renovada e atualmente já está na sua terceira atualização, da qual estamos a par e os nossos clientes beneficiam. No nosso esforço para melhorar a experiência do cliente, que em muitos casos pode ser afetada por esta regulamentação, contamos com a solução 3DSecure, que melhora a experiência do utilizador e a taxa de autorização, algo muito importante para as empresas.

15. Que objetivos fazem parte do plano da Adyen para 2023? Há inovações, projetos, que podem ser esperados neste apoio aos comerciantes?

Ora, 2023 apresenta-se como um ano cheio de desafios, entre os quais podemos destacar a nova oferta de serviços financeiros, desde a emissão de cartões corporativos, como as nossas soluções de Contas e Capital.

A Adyen pretende continuar a afirmar-se como um pilar estratégico de eleição quando se trata de responder a diferentes necessidades tecnológicas, com o poder de impulsionar o crescimento e rendimento das grandes empresas. Vamos ajudar os nossos clientes a concretizar esses objetivos, com a nossa experiência, tecnologia in house, vasta equipa de especialistas e claro tendo sempre como alicerce a criatividade e a determinação que são parte do nosso ADN.