O cliente tem sempre razão. Esta é uma velha máxima dos negócios, uma ideia que chega de tempos imemoriais, mas que continua a fazer sentido nos dias de hoje… embora o atendimento ao cliente se torne cada vez mais complicado.

Uma dificuldade que deriva, em grande parte, pela pressão do tempo e pela facilidade de acesso que as novas tecnologias trazem, colocando os clientes mais próximos das empresas, mas tornando a capacidade de resposta destas cada vez mais difícil.

É nesse sentido que a automação do atendimento se assume como a solução ideal para organizações que se querem concorrenciais e procuram manter o seu negócio no rumo certo. Neste campo, a grande novidade de apoio ao cliente e às vendas chama-se "chatbots" (usados especialmente nas vendas online, mas não só).

E quando falamos de "chatbots" estamos, no fundo, a falar de sistemas de inteligência artificial desenhados e pensados para terem a capacidade de interagir com os seres humanos, através da internet. Assim sendo, um "chatbot", por ser um sistema digital, tem a plena capacidade de lidar com o fluxo de informações de vários milhares de utilizadores em simultâneo, criando para cada um deles mensagens personalizadas através da interacção que ambos vão construindo. Além disso, os "chatbots" têm ainda uma clara capacidade de ir aprendendo com a sua própria experiência, o que lhes permite enriquecer os diálogos e as respostas que vão dando, a cada momento, ao cliente.

Falamos aqui do recurso à tecnologia de inteligência artificial em toda a sua plenitude, facilitando, por exemplo, a identificação de factos como nomes de produtos e imagens.

Ideais para pequenas, médias ou grandes empresas, os "chatbots" podem ser mais simples ou altamente sofisticados. Os primeiros asseguram pequenas automatizações, fornecem respostas e opções de alguns serviços para orientar os clientes.

Por seu lado, as versões de "chatbots" mais sofisticadas integram avançados recursos de inteligência artificial, dando-lhes a capacidade de aprender com exemplos de atendimento, disponibilizar informações sobre os produtos e serviços oferecidos e, até mesmo, assegurar a integração entre o "chatbot" e os sistemas legados de uma organização.

De uma forma ou de outra, a verdade é que os "chatbots" "mantêm o potencial de um dia substituir as tarefas de muitos trabalhadores", defende a Juniper Research.

A empresa de estudos de mercado refere que estes se estão a tornar "cada vez mais influentes no dia-a-dia" das organizações ajudando numa variedade de indústrias, desde transacções bancárias simples até consultas de saúde.

Contas feitas, a Juniper prevê que os "chatbots" venham a ser responsáveis ??pela redução de custos de mais de 8 mil milhões de dólares por ano, nas empresas, até 2022.

Diz ainda a Juniper que o sector bancário "é o que está mais preparado para o lançamento imediato de ‘chatbots’ em comparação com outras indústrias" podendo dar, para já, resposta a perguntas simples como "qual é o meu saldo?" ou "quando é que devo pagar a minha conta da luz?".